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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
题目内容
(
判断题
)
47.客服在接打电话过程中应多使用禁语。( )

A、正确

B、错误

答案:B

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
102.影响客服响应速度的因素包括( )等。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2882-0299-c00d-15795ecad100.html
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99.消费者反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单),此时商家正确的做法是( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-284a-80c5-c00d-15795ecad100.html
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128.小爱是一家店铺的售后客服,最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好,不耐用,作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低?( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2852-5d1c-c00d-15795ecad100.html
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105.( )是指服务发生的程序性和系统性。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2883-264a-c00d-15795ecad100.html
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50、客服人员下班前需整理当天客户服务记录,确保无未处理信息,并与值晚班人员交接需要当天处理的信息。( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016439-a205-d13d-c0d1-2809fff9b300.html
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121.以下对淘宝评价体系的观点不正确的是( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2850-7750-c00d-15795ecad100.html
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136.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的(  )特征。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-28a9-2fae-c00d-15795ecad100.html
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3.试探型客户在发问时和回复时有如下特点:( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e4e-51e1-c00d-15795ecad100.html
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33、呼叫中心客服人员在值班时,应遵循以下制度( )
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e4b-1bf9-c00d-15795ecad100.html
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23.售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点,在向客户销售之前,釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣,激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。下列属于售前服务的是( )。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e53-53a6-c00d-15795ecad100.html
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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
题目内容
(
判断题
)
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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

47.客服在接打电话过程中应多使用禁语。( )

A、正确

B、错误

答案:B

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库
相关题目
102.影响客服响应速度的因素包括( )等。

A.  打字速度

B.  服务技巧

C.  对客户熟悉程度

D.  设备问题

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2882-0299-c00d-15795ecad100.html
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99.消费者反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单),此时商家正确的做法是( )

A.  直接操作退款消费者,同时联系快递公司索赔

B.  商品已经到达消费者家门口,货丢了是消费者的责任,拒绝退款

C.  快递没有把商品送达消费者手中,是快递责任,应该消费者联系快递索赔,拒绝退款

D.  联系快递公司索赔,如果快递赔偿了,那就退款消费者;如果快递不赔偿,那就不退款

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128.小爱是一家店铺的售后客服,最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好,不耐用,作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低?( )

A.  小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己,产品并没有质量问题

B.  小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品,让产品注重质量

C.  小爱应该联系这些顾客,了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题,然后把问题反馈给运营或产品

D.  小爱应该联系这些顾客,每人退款10元钱让顾客修改评价

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105.( )是指服务发生的程序性和系统性。

A.  硬件

B.  软件

C.  制度

D.  场所

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-2883-264a-c00d-15795ecad100.html
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50、客服人员下班前需整理当天客户服务记录,确保无未处理信息,并与值晚班人员交接需要当天处理的信息。( )

A. 正确

B. 错误

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016439-a205-d13d-c0d1-2809fff9b300.html
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121.以下对淘宝评价体系的观点不正确的是( )

A.  “好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。

B.  淘宝评价期间为:交易成功后的15天。

C.  如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”,另一方在评价期间内未评的,则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价无评价积分。

D.  “中评”或者“差评”在评价后30天内,评价方有一次自主修改或删除评价的机会,可以选择修改,仅限修改成“好评”,也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。

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136.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的(  )特征。

A.  明确性          

B.  利益性          

C.  规范性          

D.  可靠性

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016431-28a9-2fae-c00d-15795ecad100.html
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3.试探型客户在发问时和回复时有如下特点:( )

A.  语气温柔,以询问的口气为主

B.  这类客户大部分在被礼貌地拒绝讲价后,还是会主动拍下付款的

C.  属于相对较好应对的客户

D.  针对这类客户,客服应趁机介绍商品组合或店铺活动,引导客户多买一些商品

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e4e-51e1-c00d-15795ecad100.html
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33、呼叫中心客服人员在值班时,应遵循以下制度( )

A.  值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力

B.  值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到

C.  树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时

D.  严格交接班手续,认真遵守交接班制度

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23.售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点,在向客户销售之前,釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣,激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。下列属于售前服务的是( )。

A.  开通业务电话

B.  销售环境布置

C.  供多种方便

D.  开设培训班

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00016433-8e53-53a6-c00d-15795ecad100.html
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