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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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判断题

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58.XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复，从额应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间。( )

A、正确

B、错误

答案：A

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

39.以下关于商业智能的说法，不正确的是( )。

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60.服务态度评分是店铺评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的?( )

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4客户感知价值是指客户在购买商品的过程中，商家提供的商品的( )以及客户感受到的服务的价值之和。

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168.某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担?( )

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73.下列选项中，哪些属于5W2H中How much的范畴( )?

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18.象征性降价是指这类客户往往是喜欢讲价的过程，只要成功了就感到很高兴，到底能讲下多少钱，反而不是他们最在意的。( )

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41.下列方法中，( )用于客户价值分析且应用难度最高。

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19.从技术层面上讲，商业智能是一项新技术( )。

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143.电子商务售中客服的工作内容主要包括( )。

26.客户投诉的原因不包括:( )。

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

判断题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

58.XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复，从额应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间。( )

A、正确

B、错误

答案：A

相关题目

39.以下关于商业智能的说法，不正确的是( )。

A. 　商业智能系统运作简单，计算量小，需要数据库技术的支持

B. 　商业智能通常被理解为将组织中现有的数据转化为知识的技术，有助于企业决策

C. 　商业智能的实现涉及到软件、硬件

D. 　数据分析处理是商业智能的重要组成部分

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60.服务态度评分是店铺评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的?( )

A. 　这不是我的问题，我没办法

B. 　亲的物品被快递弄丢了你自己联系快递解决下

C. 　你买的东西不够多，没资格领取赠品

D. 　以上皆是

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4客户感知价值是指客户在购买商品的过程中，商家提供的商品的( )以及客户感受到的服务的价值之和。

A. 　商品价格

B. 　真实价格

C. 　真实价值

D. 　服务价值

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A. 　来回运费由商家承担

B. 　发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担

C. 　来回运费由消费者承担

D. 　发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担

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73.下列选项中，哪些属于5W2H中How much的范畴( )?

A. 　是谁来做?

B. 　做到什么程度?

C. 　在哪里做?

D. 　是什么时候做?

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18.象征性降价是指这类客户往往是喜欢讲价的过程，只要成功了就感到很高兴，到底能讲下多少钱，反而不是他们最在意的。( )

A. 正确

B. 错误

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41.下列方法中，( )用于客户价值分析且应用难度最高。

A. 　ABC分析法

B. 　RFM分析法

C. 　CLV分析法

D. 　Dwyer方法

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19.从技术层面上讲，商业智能是一项新技术( )。

A. 正确

B. 错误

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143.电子商务售中客服的工作内容主要包括( )。

A. 　收款

B. 　商品库存确认

C. 　跟踪客户

D. 　等待下一个客户

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26.客户投诉的原因不包括:( )。

A. 　心理的缺陷

B. 　想要找个人来骂

C. 　获得的产品(或服务)小于心中的期望值

D. 　产品品质不合格

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