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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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判断题

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25.柱形图可以通过垂直或水平的三角形展示维度字段的分布情况( )。

A、正确

B、错误

答案：B

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46.某类目同层级优秀店铺的客服数据显示，平均响应时长为18秒，而自家客服的响应时长在35秒左右，那么该指标就急需调整，客服主管应查找客服回复次数低的原因并进行解决。( )

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149.以下不属于品牌原因导致客户流失的是( )

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6.客服话术准则包括:( )

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67.忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。( )

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23、当客户反馈实物与图片不符时，客服人员应该将问题反馈至( )部门，建议其对商品主图、视频、详情页进行优化。

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16.下列选项中，属于描述性数据分析常用的分析方法的是( )?

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64.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺。( )

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113.( )就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获取、传递、共享和利用及渠道管理。

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103.以下哪个不属于商品基本属性( )?

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76.小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的( )信息。

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(

判断题

)

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25.柱形图可以通过垂直或水平的三角形展示维度字段的分布情况( )。

A、正确

B、错误

答案：B

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46.某类目同层级优秀店铺的客服数据显示，平均响应时长为18秒，而自家客服的响应时长在35秒左右，那么该指标就急需调整，客服主管应查找客服回复次数低的原因并进行解决。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

149.以下不属于品牌原因导致客户流失的是( )

A. 　负面消息泛滥。

B. 　品牌形象受损。

C. 　喜欢的员工离开了。

D. 　太久没有宣传，对品牌认识度不高。

点击查看答案

6.客服话术准则包括:( )

A. 　简洁丰富原则

B. 　表情使用原则

C. 　语言适用原则

点击查看答案

67.忠诚计划成功的基础应该是让潜在客户参加服务设计。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

23、当客户反馈实物与图片不符时，客服人员应该将问题反馈至( )部门，建议其对商品主图、视频、详情页进行优化。

A. 　美工

B. 　运营

C. 　财务

D. 　仓储

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16.下列选项中，属于描述性数据分析常用的分析方法的是( )?

A. 　平均分析法

B. 　交叉分析法

C. 　同比分析法

D. 　对比分析法

点击查看答案

64.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

113.( )就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获取、传递、共享和利用及渠道管理。

A. 　数据库

B. 　功能

C. 　界面模块

D. 　接触活动

点击查看答案

103.以下哪个不属于商品基本属性( )?

A. 　规格

B. 　成分

C. 　含量

D. 　外观

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76.小美是一家天猫店铺的客服，想在大促之前设置一个自动回复来应对店铺的咨询高峰，作为小美应该在自动回复里包含店铺的( )信息。

A. 　店铺名称

B. 　店铺活动

C. 　发货时间、物流

D. 　以上皆可

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