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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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102.询单转化率可以体现询单客户与付款客户的具体数量。( )

A、正确

B、错误

答案：B

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22.以下( )方式属于常见的线上催付的是:

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3.从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客户提供友好交互的管理和服务体系。( )

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85.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率?( )

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53.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较;如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。( )

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19.客单量是指统计期内平决每个客户购买商品的数量。( )

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28.为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。( )

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95.消费者来咨询，应该在6秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度。( )

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34.客户关系管理的内涵包括以下哪项( )

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10.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

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1、根据运营要求完成网页平面设计、装修店铺、美化公告栏等工作的是( )部门。

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判断题

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102.询单转化率可以体现询单客户与付款客户的具体数量。( )

A、正确

B、错误

答案：B

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22.以下( )方式属于常见的线上催付的是:

A. 　阿里旺旺

B. 　微信

C. 　QQ

D. 　邮件

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3.从技术方面来看，呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户，为客户提供友好交互的管理和服务体系。( )

A. 正确

B. 错误

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85.小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率?( )

A. 　在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护

B. 　针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员

C. 　利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待

D. 　以上皆可以

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53.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较;如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。( )

A. 正确

B. 错误

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19.客单量是指统计期内平决每个客户购买商品的数量。( )

A. 正确

B. 错误

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28.为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。( )

A. 正确

B. 错误

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95.消费者来咨询，应该在6秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度。( )

A. 正确

B. 错误

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34.客户关系管理的内涵包括以下哪项( )

A. 　客户关系管理是一种管理理念

B. 　客户关系管理是一种管理模式

C. 　客户关系管理是一种技术系统

D. 　客户关系管理是一种设计方式

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10.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

A. 　新客户发展策略

B. 　客户关系提升策略

C. 　客户关系保持策略

D. 　关系恢复策略

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1、根据运营要求完成网页平面设计、装修店铺、美化公告栏等工作的是( )部门。

A. 　美工

B. 　运营

C. 　财务

D. 　仓储

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