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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

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判断题

)

4.信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用。( )

A、正确

B、错误

答案：A

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

3.试探型客户在发问时和回复时有如下特点:( )

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96.实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该说:“亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下”，从而将店铺损失降到最低。( )

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72.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是( )

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36.( )催付对于发送时间的要求没有那么高，因为客户会在自己方便的时候才去查看其信息，因此，这种催付方式一般不会打扰到客户，内容可以稍微活跃一点儿。

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72.PEST分析法主要用于对企业宏观环境中影响战略的因素进行分析，它不包括( )?

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7.客户关系管理的内涵包括除了以下哪项( )。

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32.售前客服的工作过程大致包括( )环节。

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41.当客户的敏感度越低时，客户就对该企业或品牌的产品或服务越满意。( )

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87、电商客服做工作记录时，遵循的5W1H中“Where(何地)”指的是( )

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14.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找一些客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为( )。

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

题目内容

(

判断题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

4.信息技术对于客户关系管理理念的实现具有重要作用。( )

A、正确

B、错误

答案：A

相关题目

3.试探型客户在发问时和回复时有如下特点:( )

A. 　语气温柔，以询问的口气为主

B. 　这类客户大部分在被礼貌地拒绝讲价后，还是会主动拍下付款的

C. 　属于相对较好应对的客户

D. 　针对这类客户，客服应趁机介绍商品组合或店铺活动，引导客户多买一些商品

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A. 正确

B. 错误

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72.商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是( )

A. 　问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开。

B. 　及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法。

C. 　告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开。

D. 　向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修。

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A. 　电话

B. 　短信

C. 　阿里旺旺

D. 　邮件

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72.PEST分析法主要用于对企业宏观环境中影响战略的因素进行分析，它不包括( )?

A. 　经济环境因素

B. 　行业环境因素

C. 　技术环境因素

D. 　政治环境因素

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7.客户关系管理的内涵包括除了以下哪项( )。

A. 　客户关系管理是一种管理理念

B. 　客户关系管理是一种管理模式

C. 　客户关系管理是一种技术系统

D. 　客户关系管理是一种设计方式

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32.售前客服的工作过程大致包括( )环节。

A. 　礼貌问好、答疑推荐

B. 　关联推荐、推动下单

C. 　催促付款、礼貌告别

D. 　查看物流、跟踪进展

点击查看答案

41.当客户的敏感度越低时，客户就对该企业或品牌的产品或服务越满意。( )

A. 正确

B. 错误

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87、电商客服做工作记录时，遵循的5W1H中“Where(何地)”指的是( )

A. 　客户的位置

B. 　客服的位置

C. 　公司的地址

D. 　交易的电商平台

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14.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找一些客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为( )。

A. 　人员走访法

B. 　现场观察法

C. 　焦点人群法

D. 　实验调查法

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