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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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判断题

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31.根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。( )

A、正确

B、错误

答案：A

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34、网络客服以店铺获得更高收益为目标，更关注的是各项收益指标。( )

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53.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较;如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。( )

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41.有的客户明明是购买母婴用品，结果非要拉着客服聊自己的育儿经。对于这样的客户，客服要抓住机会将话题引导到商品上，避免跑题。( )

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129.纠纷退款率过高，直通车会被暂停( )天。

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24.电商客服应具备思维敏捷、对客户( )的洞察力。

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12、一个优秀的客服不仅可以通过对话分析客户需求，及时推荐合适产品，还要能分析客户的购买心理，提高自己的应变能力，从而促进销售进展。对于求便利心理的客户，下列选项中描述正确的是( )。

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119.具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息( )。

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20.数据挖掘中的知识仅可表示为概念、规则等形式，数据挖掘的过程可以看作是信息发现的过程( )。

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30、( )型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

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1.客服话术准则包括( )

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判断题

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

31.根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待。( )

A、正确

B、错误

答案：A

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34、网络客服以店铺获得更高收益为目标，更关注的是各项收益指标。( )

A. 正确

B. 错误

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53.客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较;如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

41.有的客户明明是购买母婴用品，结果非要拉着客服聊自己的育儿经。对于这样的客户，客服要抓住机会将话题引导到商品上，避免跑题。( )

A. 正确

B. 错误

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129.纠纷退款率过高，直通车会被暂停( )天。

A. 　15天

B. 　7天

C. 　10天

D. 　14天

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24.电商客服应具备思维敏捷、对客户( )的洞察力。

A. 　生理

B. 　安全

C. 　心理

D. 　情绪波动

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12、一个优秀的客服不仅可以通过对话分析客户需求，及时推荐合适产品，还要能分析客户的购买心理，提高自己的应变能力，从而促进销售进展。对于求便利心理的客户，下列选项中描述正确的是( )。

A. 　保持态度，善于引导客户，取得客户的认同，同时也让客户在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了

B. 　需要强调商品的新颖独特

C. 　卖家要说明商品确实存在，产品的质量经得起考验，如果出现质量问题可以退货

D. 　网店需要设置快捷的、全方位的购物流程、有效的客服，方便完成交易

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119.具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据，包括消费者购买中产生的数据，消费者购买后的售后服务等信息( )。

A. 正确

B. 错误

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20.数据挖掘中的知识仅可表示为概念、规则等形式，数据挖掘的过程可以看作是信息发现的过程( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

30、( )型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

A. 　友善型客户

B. 　分析型客户

C. 　购买型客户

D. 　独断型客户

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1.客服话术准则包括( )

A. 　简洁丰富原则

B. 　表情使用原则

C. 　语言适用原则

D. 　面面俱到原则

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