A、正确
B、错误
答案：A
A、正确
B、错误
答案：A
A. 正确
B. 错误
A. 接待者最好是部门经理或公司经理。
B. 告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访。
C. 面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。
D. 用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。
A. 提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料。
B. 提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。
C. 用开放式的问题总结问题的关键。
D. 探讨问题解决方法时直接给出解决方案。
A. 经验曲线
B. 效率曲线
C. 成本曲线
D. 分析曲线
A. 迅速澄清问题
B. 衷心表示感谢客户
C. 采取低姿态安抚客户
D. 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
A. 在问题解决后，适当给客户一点补偿。
B. 对不确定的问题，不要轻易做出承诺。
C. 提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢。
D. 在客户提出过分要求时，间接给予拒绝。
A. 美工
B. 运营
C. 财务
D. 仓储
A. 友善型客户
B. 分析型客户
C. 自我型客户
D. 独断型客户
A. 项目变更控制
B. 整理相关流程规范
C. 整理待解决的问题
D. 做好日后的工作计划
A. 何时
B. 何地
C. 何人
D. 何事
