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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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判断题

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50.在纵向层面上，客户满意包括服务满意。( )

A、正确

B、错误

答案：B

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

38、淘宝店铺DSR评分是静态的，评分一旦生成，后续无法改变。( )

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23.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

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8.维护客户关系包括哪些步骤?( )

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25.柱形图可以通过垂直或水平的三角形展示维度字段的分布情况( )。

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30.当买家询问“请问，订单号565143973，为啥24小时了还在出库状态?”时，作为客服你的回复是( )

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78.在获取用户信息时，调查问卷是最常用的定量研究方法( )。

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85.品质数据只能用文字或者数字代码来表现品质特征或者属性特征，因此也称其为定量数据( )。

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27.售后客服KPI考核指标主要有( )等。

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46.某类目同层级优秀店铺的客服数据显示，平均响应时长为18秒，而自家客服的响应时长在35秒左右，那么该指标就急需调整，客服主管应查找客服回复次数低的原因并进行解决。( )

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53.( )是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为。

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题目内容

(

判断题

)

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2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

50.在纵向层面上，客户满意包括服务满意。( )

A、正确

B、错误

答案：B

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38、淘宝店铺DSR评分是静态的，评分一旦生成，后续无法改变。( )

A. 正确

B. 错误

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23.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。

A. 　客户对企业的利润贡献分析

B. 　客户信用分析

C. 　构成分析

D. 　客户行为习惯分析

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8.维护客户关系包括哪些步骤?( )

A. 　掌握客户基本信息

B. 　与客户沟通互动

C. 　对客户进行分级

D. 　提高客户忠诚度

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25.柱形图可以通过垂直或水平的三角形展示维度字段的分布情况( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

30.当买家询问“请问，订单号565143973，为啥24小时了还在出库状态?”时，作为客服你的回复是( )

A. 　您好!您下单我们会尽快安排处理，具体到货时间无法确保，还请您注意查看订单跟踪信息，

B. 　这个需要联系仓库那边。

C. 　这个问题我们正在查询。

D. 　这个您刷新下再看看。

点击查看答案

78.在获取用户信息时，调查问卷是最常用的定量研究方法( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

85.品质数据只能用文字或者数字代码来表现品质特征或者属性特征，因此也称其为定量数据( )。

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

27.售后客服KPI考核指标主要有( )等。

A. 　DSR

B. 　差评处理

C. 　回购比

D. 　客单价

点击查看答案

46.某类目同层级优秀店铺的客服数据显示，平均响应时长为18秒，而自家客服的响应时长在35秒左右，那么该指标就急需调整，客服主管应查找客服回复次数低的原因并进行解决。( )

A. 正确

B. 错误

点击查看答案

53.( )是指企业的客户由于某些原因，不再购买企业的产品或服务，与企业终止业务关系的行为。

A. 　客户投诉

B. 　客户抱怨

C. 　客户流失

D. 　客户保持

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