A、 （A）监护人员
B、 （B）作业人员
C、 （C）车站值班员
D、 （D）站务员
答案：A
A、 （A）监护人员
B、 （B）作业人员
C、 （C）车站值班员
D、 （D）站务员
答案：A
A. 工作人员在车站公共区域抽烟的
B. 投诉或阻止乘客投诉的
C. 工作人员(包括所有穿地铁标识服的工作人员) 服务过程中使用服务忌语，未执行标准化作业,违反作业规定程序的
D. 经查实地铁工作人员擅自向乘客索取表扬信、锦旗等物品有行贿受贿行为的
解析：严重有责投诉认定依据： 工作人员在车站公共区域抽烟的 经查实地铁工作人员擅自向乘客索取表扬信、锦旗等物品有行贿受贿行为的 经查实地铁工作人员对于乘客遗失物品有私藏、侵占行为的 工作人员未按票务管理相关作业规定等重复发生票款差错或经查实存在票务舞弊行为的 工作人员在服务过程中因与乘客发生矛盾导致与乘客发生有肢体冲突或辱骂乘客的 工作人员用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤销投诉或阻止乘客投诉的 视频等形式在网络上反映有损企业形象的上海轨道交通人或事件，造成较严重后果影响的乘客通过以照片、 以上所有有责认定情况被知名媒体(新民晚报、文汇报、解放日报、新闻晨报、上海人民广播电台、电视台等)网站曝光的 其他具体认定的特殊情况
A. 列车准点率
B. 列车运行图兑现率
C. 乘客有效投诉回复率
D. 票务设备故障率
E. 企业利润率
解析：轨道交通企业应当公开向乘客做出服务承诺，并每年向社会公布服务表现与运营服务改进情况。服务质量承诺应当至少包括以下内容： (一)列车正点率、列车运行图兑现率、设施完好率等运行服务指标； (二)乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限； (三)服务改进的举措和计划。
A. 15分钟
B. 30分钟
C. 1小时
D. 2小时
解析：接到COCC防汛防台应急响应告知信息后，车站应及时做好运营期间应急响应信息广播播报工作，具体要求如下:a)防汛防台Ⅳ级应急响应期间，每间隔2小时播报一次;b)防汛防台ⅢI级应急响应期间，每间隔1小时播报一次;c)防汛防台Ⅱ级应急响应期间，每间隔30分钟播报一次;d)防汛防台Ⅰ级应急响应期间，每间隔10分钟播报一次。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 5
解析：突发事件发生后，事发现场人员为信息报告的第一责任人，应了解现场情况后立即向 0CC、DCC、单位生产调度或相关部门等进行信息首报。OCC、各运营单位生产调度等接报后应立即核实信息并预判事件影响，于 5 分钟内将信息报告 COCC。
A. 清洁卫生
B. 无乘客滞留
C. 设备正常
D. 无黑广告
解析：列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。
A. 8
B. 12
C. 18
D. 24
解析：7.1.2 车站应 24 小时值守不间断监护，根据实际情况安排固定的巡视时间，遇突发情况应按规程先行处置，处置完毕后对车站整体范围再行巡视确认。
