第681题,本小题1分:《供电营业规则》规定,窃电时间无法查明时,每日窃电时间:电力用户和照明用户分别按(____)小时计算。
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第668题,本小题1分:满足以下哪些条件,视为客户有投诉意愿(____)。
A. 客户选择投诉按键,且通话过程表示要投诉的
B. 客户向机器人表述“我要投诉”、“我要举报”等转人工的,但投诉用电小助手的除外
C. 通话中明确表达不满要求投诉或举报的,以通话最后客户是否有投诉意愿为准
D. 客户选择投诉按键,但通话中明确表示不投诉的
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第424题,本小题1分:《电力供应与使用条例》中,应当具备(____)条款。
A. 用电电量
B. 用电电流
C. 用电时间
D. 用电地址
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第497题,本小题1分:需求侧管理工作(____)部门是主导。
A. 供电企业
B. 用电用户
C. 发电企业
D. 各级政府部门
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第38题,本小题1分:组织的矛盾和问题必须得以及时解决,这属于协商原则的(____)。
A. 关键性原则
B. 整体优化原则
C. 目标导向原则
D. 及时性原则
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第454题,本小题1分:依据《国家电网公司95598客户服务八项业务分类》相关规定,客户首次反映因变压器故障,导致家中电视烧毁的问题。派发(____)业务。
A. 意见业务
B. 抢修业务
C. 服务申请
D. 投诉业务
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第307题,本小题1分:依据《国家电网公司95598客户服务八项业务分类》相关规定,客户来电反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况,派发(____)业务。
A. 投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
B. 举报—破坏电力设施—破坏输电线路
C. 意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道
D. 建议—服务质量—停送电
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第622题,本小题1分:在95598回复(回访)中,当遇到客户提出新诉求时,下列做法正确的有(____)。
A. 应优先处理新诉求
B. 应优先处理原诉求
C. 仅开展满意度回访
D. 新的诉求派发新工单
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第42题,本小题1分:《进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见》(国家电网营销〔2015〕70号)规定,低压居民客户,对于有电网配套工程的居民客户,在供电方案答复后,(____)个工作日内完成电网配套工程建设,工程完工当日送电。
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第14题,本小题1分:张某昨天在大厅接待客户的工作中,遇到不讲道理的客户,面对投诉客户的无端指责,一遍遍重复着相同的话语,想保持积极的心态,没忍住,与客户发生了口角。培养积极心态的方法不包括(____)。
A. 建立乐观心态
B. 适当心理宣泄
C. 有效情绪管理
D. 学会遗忘
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