答案：A
答案：A
A. 隐患
B. 事故报告
C. 事故
D. 重大事故
解析：题目解析 题目解析：题目问的是什么是不正常事件的总称，是事故隐患转化的结果。选项C“事故”是正确答案，因为事故是指在一定的时间和空间范围内，由于一定条件和因素的作用，导致人身伤亡、财产损失等不良后果的事件，属于不正常事件的总称。
A. 优惠投诉
B. 服务投诉
C. 恶意投诉
D. 油品数量投诉
解析：下列投诉属于无效投诉的是恶意投诉。答案C的选择是因为恶意投诉通常是没有合理依据或用意恶劣的投诉，通常被视为无效投诉，与其他选项（优惠投诉、服务投诉、油品数量投诉）不同。
解析：题目解析：试油膏在量油尺上停留5～10秒的示值变化不超过0.5 mm是一个具体的要求，如果示值变化超过0.5 mm，那么就不符合要求，因此答案B（错误）是正确的。
A. 领导层、衍生层和聚合层
B. 核心层、管理层和聚合层
C. 核心层、衍生层和聚合层
D. 核心层、衍生层和分散层
解析：题目解析 答案:C 解析: 加油站3.0的核心是构建一个生态圈，这个生态圈包括核心层、衍生层和聚合层。这三个层级是构建加油站3.0生态圈的基本要素，因此正确答案是"C.核心层、衍生层和聚合层"。
A. 隔油池
B. 卫生间
C. 蓄水池
D. 加油现场
解析：题目解析 根据水源状况，加油站内的蓄水池需要定期进行清洁。清洁蓄水池是确保储存的水质量良好并且不受污染的重要步骤。因此，答案C（蓄水池）是正确的选择。
A. 基本量
B. 变量
C. 计量
D. 测量
A. 要认识到顾客不是个个都愿意配合
B. 要冷静地耐心说服顾客
C. 多表扬那些配合良好和遵守公共规范的顾客
D. 选项A，B和C
解析：服务人员要处理好问题顾客并使他们获得良好的感知，应做到选项D.选项A，B和C。这是因为处理问题顾客需要认识到顾客不是个个都愿意配合（选项A），需要冷静地耐心说服顾客（选项B），同时也应多表扬那些配合良好和遵守公共规范的顾客（选项C），所以选项D综合了这些要点。
A. 公务车司机
B. 私家车司机
C. 摩托车用户
D. 农用车用户
解析：题目解析 答案选择C，摩托车用户，因为题目提到在城郊、乡镇、农村的加油站出现较多，加油量不多，对数量要求严格的客户一般为摩托车用户。这是因为摩托车通常需要的加油量相对较少，但他们可能更加注重每次加油的数量，所以对数量要求较严格。
A. 服饰、语言、肤色、气质
B. 面部表情
C. 语调的轻重、快慢
D. 走路姿势、手势
解析：加油站员工可通过顾客的（ ）的特点去辨别他们的身份。 答案:A 解析：这道题考察加油站员工辨别顾客身份的技能。在选项A中，服饰、语言、肤色、气质都是可以用来判断顾客身份的特点，因为这些特点可以反映出顾客可能的身份背景。面部表情、语调的轻重、快慢以及走路姿势、手势也可以提供有用的信息，但通常来说，服饰、语言、肤色、气质更容易被用来判断身份。
A. 资金折扣率优惠
B. 折扣金额优惠
C. 每升油优惠
D. 消费返利优惠
解析：题目解析 题目要求选择在加油卡折扣优惠管理中可设置的优惠方式。正确答案是ABC。 A. 资金折扣率优惠：这是一种按照支付金额的比例来获得折扣的方式。 B. 折扣金额优惠：这是一种按照支付金额的固定金额来获得折扣的方式。 C. 每升油优惠：这是一种按照每升油的数量来获得折扣的方式。 D. 消费返利优惠：与题目无关，不是在加油卡折扣优惠管理中可设置的优惠方式。
