在服务过程中遇到（ ）甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生言语和（ ）冲突，努力营造和谐服务氛围。

A. 客调

B. 司机

C. 列车调度员

D. 车站值班员

A. 列车旅客信息系统

B. 车载广播

C. 手持播放器

D. 口头播放

A. 16；1435

B. 16；1534

C. 18；1435

D. 18；1534

A. 《事规》

B. 《安全管理责任追究办法》

C. 《职工奖惩实施细则》

D. 《职工奖惩实施办法》

A. 退还票价差额，不收退票费

B. 退还票价差额，核收票价差额的退票费

C. 退还票价差额，核收手续费

D. 票价差额部分不予退还