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第489题,符合以下(____)条件的客户诉求不派发投诉工单，按照《国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类》派发相应业务工单。

A、A.投诉判定要点信息获取不完整，导致后续无法调查处理的客户投诉诉求

B、B.符合《95598特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求

C、C.符合《95598重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求

D、D.超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时效期限的客户诉求

答案：ABCD

解析：答案要点：针对供电质量投诉场景，将“客户在对话过程中明确要求投诉或有诉求升级倾向”，且反映“供电公司产权区域经常停电、多户长时间存在电压或频率长时间异常”纳入红线场景，派发投诉工单；其他情况不纳入红线场景，降级处理，派发相应意见工单。

2023客户代表复习题库
第502题,《民法典》规定，供电人因供电设施(____)等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定事先通知用电人。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0002679f-1666-7073-c00c-22898b192b00.html
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第144题,练习声音时，要注意语速，每分钟应保持在（____）字左右，忌过于拖拉或速度太快。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026794-64a1-411a-c08b-18e65d519d00.html
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第12题,《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失的供电服务过错，属于（____）类过错。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026794-6470-3030-c08b-18e65d519d00.html
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第578题,《中华人民共和国电力法》规定，电力建设、生产、供应和使用应当依法保护环境，采用新技术，减少有害物质排放，防治污染和其他公害。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026721-9556-9194-c0fc-8c6cff449200.html
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第560题,电池更换站系统通信应满足（____）对通道的要求。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026717-b994-c448-c0d9-63e494072b00.html
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第541题,依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司有关部门职责包括处理各自专业管理范围内的(____)。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026717-b98d-173f-c0d9-63e494072b00.html
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第10题,根据国网（营销/4）272-2022《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》，12398、公司巡视办转办、营销服务舆情中的举报（行风问题线索移交）诉求，分别由省（市）公司、国网客服中心在接到后(____)完成工单录入。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0002679c-b59a-f723-c08b-18e65d519d00.html
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第949题,《国家能源局用户受电工程“三指定”行为认定指引》中，通过口头、书面或者公示等方式，向用户推荐或者限定特定的设备材料供应单位，影响用户选择设备材料采购选择权利的，可以认定为指定设备材料供应单位的行为。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026799-c77a-a29c-c08b-18e65d519d00.html
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第136题,对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于(____)天，每天不少于(____)次，每次回访时间间隔不小于(____)小时。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0002679c-b5ca-592a-c08b-18e65d519d00.html
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第313题,抄表示数上传后(____)内，应按抄表数据审核规则，完成全部审核工作。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026794-64e0-ccb7-c08b-18e65d519d00.html
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第489题,符合以下(____)条件的客户诉求不派发投诉工单，按照《国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类》派发相应业务工单。

A、A.投诉判定要点信息获取不完整，导致后续无法调查处理的客户投诉诉求

B、B.符合《95598特殊客户管理规范》规定范围内的客户诉求

C、C.符合《95598重要服务事项报备管理规范》规定范围内的客户诉求

D、D.超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时效期限的客户诉求

答案：ABCD

解析：答案要点：针对供电质量投诉场景，将“客户在对话过程中明确要求投诉或有诉求升级倾向”，且反映“供电公司产权区域经常停电、多户长时间存在电压或频率长时间异常”纳入红线场景，派发投诉工单；其他情况不纳入红线场景，降级处理，派发相应意见工单。

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第502题,《民法典》规定，供电人因供电设施(____)等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定事先通知用电人。

A. A.计划检修

B. B.临时检修

C. C.依法限电

D. D.用电人违法用电

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0002679f-1666-7073-c00c-22898b192b00.html
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第144题,练习声音时，要注意语速，每分钟应保持在（____）字左右，忌过于拖拉或速度太快。

A. A.60-90

B. B.90-120

C. C.120-150

D. D.150-180

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026794-64a1-411a-c08b-18e65d519d00.html
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第12题,《国家电网公司供电服务奖惩规定》规定，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失的供电服务过错，属于（____）类过错。

A. A.一

B. B.二

C. C.三

D. D.四

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026794-6470-3030-c08b-18e65d519d00.html
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第578题,《中华人民共和国电力法》规定，电力建设、生产、供应和使用应当依法保护环境，采用新技术，减少有害物质排放，防治污染和其他公害。

A. A.对

B. B.错

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026721-9556-9194-c0fc-8c6cff449200.html
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第560题,电池更换站系统通信应满足（____）对通道的要求。

A. A.管理

B. B.监督

C. C.数据通信

D. D.其他业务

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第541题,依据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，省公司有关部门职责包括处理各自专业管理范围内的(____)。

A. A.95598投诉协调处理

B. B.95598举报协调处理

C. C.95598投诉整改工作

D. D.95598举报整改工作

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026717-b98d-173f-c0d9-63e494072b00.html
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第10题,根据国网（营销/4）272-2022《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》，12398、公司巡视办转办、营销服务舆情中的举报（行风问题线索移交）诉求，分别由省（市）公司、国网客服中心在接到后(____)完成工单录入。

A. A.20分钟内

B. B.30分钟内

C. C.40分钟内

D. D.60分钟内

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0002679c-b59a-f723-c08b-18e65d519d00.html
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第949题,《国家能源局用户受电工程“三指定”行为认定指引》中，通过口头、书面或者公示等方式，向用户推荐或者限定特定的设备材料供应单位，影响用户选择设备材料采购选择权利的，可以认定为指定设备材料供应单位的行为。

A. A.对

B. B.错

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026799-c77a-a29c-c08b-18e65d519d00.html
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第136题,对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于(____)天，每天不少于(____)次，每次回访时间间隔不小于(____)小时。

A. A.5…3…2

B. B.3…3…2

C. C.3…2…2

D. D.3…2…1

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0002679c-b5ca-592a-c08b-18e65d519d00.html
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第313题,抄表示数上传后(____)内，应按抄表数据审核规则，完成全部审核工作。

A. A.12小时

B. B.24小时

C. C.一个工作日

D. D.三个工作日

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00026794-64e0-ccb7-c08b-18e65d519d00.html
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