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2024年站务员初中高题库

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2024年站务员初中高题库

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某站客服中心岗折玩 BOM 小单，乘客至客服中心岗前，随即离开至边门处等待，同时客服中心电话响起，客服中心岗接听电话，未关注到乘客至边门等待；乘客发现后再次走至客服中心出示证件，客服发现乘客出示证件后，立即放下电话开放绿色通道，客服有服务手势，乘客通过边门离开。请写出案例分析及工作要求。

答案：案例分析：1.根据《乘客事务处理管理办法》在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序引发的投诉，定为一类有责投诉。2.当班员工在岗期间做与岗位工作无关的事情，注意力不集中，导致未及时发现有服务需求的乘客。3. 值班站长未履行好班组管理职责，对车站工作人员在岗状态及作业纪律未做到及时监督，当班行值也未及时通过 CCTV监控各岗位人员在岗状态。工作要求：1.严格执行“两纪一化”工作要求，当班期间，严禁做与岗位工作无关的事情，密切关注乘客动态，提供乘客服务。2.行车值班员应落实监控职责，值班站长加强巡视，除监控设备运营状态外，还应关注各岗位工作状态，出现违反作业纪律情况及时纠正。

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严禁将员工卡、作业卡转赠、转借、转让他人使用或利用（）带人进入车站付费区或设备区。

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B3类检修作业：指在______、______、车辆段（场）非轨行区、OCC 范围内的影响行车或影响客运服务的检修作业,包括需动火的作业。

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ACS是指（）。

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大客流需进行客流控制时,车站值班站长决策站厅付费
区、站厅非付费区客流控制启用,车站站长决策出入口客流控制启用。车站启用任意一级客流控制时,需及时汇报值班站长

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原则上故障车/救援车清客作业限时（），由所在车站组织人员进入车厢广播引导进行清客，清客完毕后通知司机关闭车门。

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司机对电客车的故障初步处理时间为（）,故障发生（）后,若故障列车位于站台区域则立即清客

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运营公司所有员工均有权参与“五小”创新活动成果申报，申报人应当具备哪些条件之一？

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站台列车指在站停准的电客车或对标停稳的工程车，正线其他位置的列车为区间列车。

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对调整工作岗位的员工或者采用（）应当对其进行专门的安全教育和培训。

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乘客至客服中心向客服索要发票，并表示自己使用轨道APP 乘车；客服回复乘客 APP 乘车一般不提供发票，并表示轨道APP乘车享受 9 折优惠，实付车资为 4.50 元，0.5 元发票无法给出，乘客询问 4元发票有没有，客服回复有，而后处理其他乘客事务，索要发票乘客自行离开。乘客至客服中心旁非付费区闸机处再次咨询客服，其他人都说发票可以提供，客服回复：“0.50 元发票怎么给你呢？”索要发票乘客离开，并拨打客服热线投诉。请做好案例分析及工作要求。

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