答案：案例分析：1、当班手检岗在岗期间服务不当；在乘客有情绪的时候值机岗未及时安抚乘客只是一味解释，且有顶撞乘客的话；处置岗未制止队员与乘客争执，是造成此次投诉事件的主要原因。2、值班站长投诉敏感意识不足，事件发生后虽及时到场，但未能做好乘客安抚，未及时携带执法记录仪；处理该事件时有明显不当，值班站长离开现场时未安排站务人员陪同乘客，且未及时留下乘客联系方式，乘客离开后未及时报备客服热线，臆测乘客不会进行投诉，导致后期处置被动，是造成此次事件的次要原因。3、站台岗敏感度不足，未留住乘客及乘客联系方式。工作要求：1、车站对驻站安保代班长、队长重点强调服务意识，就服务技巧、沟通技巧、服务意识等重点内容进行重新培训宣贯，与乘客沟通要秉承“五心”服务理念，严禁与乘客发生顶嘴、斗气的情况出现。2、值班站长须严格履行班组管理与属地管理意识，加强在岗人员工作状态监督，发现此类事件及时处理，并对当事人予以考核。
答案：案例分析：1、当班手检岗在岗期间服务不当；在乘客有情绪的时候值机岗未及时安抚乘客只是一味解释，且有顶撞乘客的话；处置岗未制止队员与乘客争执，是造成此次投诉事件的主要原因。2、值班站长投诉敏感意识不足，事件发生后虽及时到场，但未能做好乘客安抚，未及时携带执法记录仪；处理该事件时有明显不当，值班站长离开现场时未安排站务人员陪同乘客，且未及时留下乘客联系方式，乘客离开后未及时报备客服热线，臆测乘客不会进行投诉，导致后期处置被动，是造成此次事件的次要原因。3、站台岗敏感度不足，未留住乘客及乘客联系方式。工作要求：1、车站对驻站安保代班长、队长重点强调服务意识，就服务技巧、沟通技巧、服务意识等重点内容进行重新培训宣贯，与乘客沟通要秉承“五心”服务理念，严禁与乘客发生顶嘴、斗气的情况出现。2、值班站长须严格履行班组管理与属地管理意识，加强在岗人员工作状态监督，发现此类事件及时处理，并对当事人予以考核。
A. 1、2；3、5
B. 1、2、3；5
C. ；1、2、3、5
D. 1；2、3、5
A. 1个月
B. 2个月
C. 3个月
D. 4个月
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
A. 正确
B. 错误
A. 昼间展开的绿色信号旗上弧线向列车方面作圆形转动
B. 昼间展开的红色信号旗上弧线向列车方面作圆形转动
C. 夜间绿色灯光上弧线向列车方面作圆形转动
D. 夜间红色灯光上弧线向列车方面作圆形转动
A. 正确
B. 错误
A. 6
B. 24
C. 36
D. 72
A. 所补短款日期
B. 短款金额
C. 短款车站
D. 短款人姓名与工号
A. 5km/h
B. 10km/h
C. 15km/h
D. 25km/h
A. 1
B. 2
C. 5
D. 10
