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2024年站务员初中高题库

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客服中心岗折玩BOM小单，乘客至客服中心岗前，随即离开至边门处等待，同时客服中心电话响起，客服中心岗接听电话，未关注到乘客至
边门等待。乘客发现后再次走至客服中心出示证件，客服发现乘客出示证件后，立即放下电话开放绿色通道，客服有服务手势，乘客通过边门离开，请写出案例分析及工作要求。

答案：案例分析：1.根据《乘客事务处理管理办法》第十四条第一款一类有责乘客投诉第（五）项：在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序引发的投诉，定为一类有责投诉。2.当班员工在岗期间做与岗位工作无关的事情，注意力不集中，导致未及时发现有服务需求的乘客。3. 值班站长未履行好班组管理职责，对车站工作人员在岗状态及作业纪律未做到及时监督，当班行值也未及时通过 CCTV监控各岗位人员在岗状态。工作要求：1.严格执行“两纪一化”工作要求，当班期间，严禁做与岗位工作无关的事情，密切关注乘客动态，提供乘客服务。2.行车值班员应落实监控职责，值班站长加强巡视，除监控设备运营状态外，还应关注各岗位工作状态，出现违反作业纪律情况及时纠正。

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分公司安全生产检查形式包含（）

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本站进、出闸按相应票种的（）收取费用

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钥匙使用结束后，应立即将钥匙归还（），办理归还手续，按规定在（）上登记。

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出入口客流控制指（）候车乘客超过可容纳人员（）,持续事件预计超过30分钟以上。

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（）指车辆（电客车、工程车等）在运行途中，由于道岔位置不正确、尖轨未能与基本轨密贴，导致列道岔时将尖轨与基本轨挤开或挤坏过程，造成尖轨弯曲变形、转辙机损坏

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客伤处理金在（）元以内,经站长同意后,方可从应急基金中支取,由站长口头向相关领导汇报。

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车站备班人员（包括孕、哺等人员）主要负责车站年休假顶岗、轮休顶班及其他临时性工作等，可以长时间上行政班制。

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与车站人员交接的票卡、其他部门保管的票卡，需确保一经破封，无法复原。加封时，封条上需注明（），储值票及预赋值单程票等涉及金额/次数和有效期的票种另需注明金额/次数、有效期。

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根据出入口、站厅、站台及卫生间等重点区域,对当班保洁进行工作区域分配,_____,定点驻驻守,每一小时进行全面巡视一次（卫生间每____巡视一次）。

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消防宣传教育培训包含哪些内容

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客服中心岗折玩BOM小单，乘客至客服中心岗前，随即离开至边门处等待，同时客服中心电话响起，客服中心岗接听电话，未关注到乘客至
边门等待。乘客发现后再次走至客服中心出示证件，客服发现乘客出示证件后，立即放下电话开放绿色通道，客服有服务手势，乘客通过边门离开，请写出案例分析及工作要求。

答案：案例分析：1.根据《乘客事务处理管理办法》第十四条第一款一类有责乘客投诉第（五）项：在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序引发的投诉，定为一类有责投诉。2.当班员工在岗期间做与岗位工作无关的事情，注意力不集中，导致未及时发现有服务需求的乘客。3. 值班站长未履行好班组管理职责，对车站工作人员在岗状态及作业纪律未做到及时监督，当班行值也未及时通过 CCTV监控各岗位人员在岗状态。工作要求：1.严格执行“两纪一化”工作要求，当班期间，严禁做与岗位工作无关的事情，密切关注乘客动态，提供乘客服务。2.行车值班员应落实监控职责，值班站长加强巡视，除监控设备运营状态外，还应关注各岗位工作状态，出现违反作业纪律情况及时纠正。

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本站进、出闸按相应票种的（）收取费用

A. 最低票价

B. 2元

C. 3元

D. 最高票价

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钥匙使用结束后，应立即将钥匙归还（），办理归还手续，按规定在（）上登记。

A. 车控室

B. 票务室

C. 《车站值班人员登记簿》

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出入口客流控制指（）候车乘客超过可容纳人员（）,持续事件预计超过30分钟以上。

A. 站厅非付费区

B. 站厅付费区

C. 1/3

D. 2/3

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（）指车辆（电客车、工程车等）在运行途中，由于道岔位置不正确、尖轨未能与基本轨密贴，导致列道岔时将尖轨与基本轨挤开或挤坏过程，造成尖轨弯曲变形、转辙机损坏

A. 脱轨

B. 挤岔

C. 撞击

D. 倾覆

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客伤处理金在（）元以内,经站长同意后,方可从应急基金中支取,由站长口头向相关领导汇报。

A. 200

B. 300

C. 400

D. 500

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车站备班人员（包括孕、哺等人员）主要负责车站年休假顶岗、轮休顶班及其他临时性工作等，可以长时间上行政班制。

A. 正确

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与车站人员交接的票卡、其他部门保管的票卡，需确保一经破封，无法复原。加封时，封条上需注明（），储值票及预赋值单程票等涉及金额/次数和有效期的票种另需注明金额/次数、有效期。

A. 票卡类型

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根据出入口、站厅、站台及卫生间等重点区域,对当班保洁进行工作区域分配,_____,定点驻驻守,每一小时进行全面巡视一次（卫生间每____巡视一次）。

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