答案：答案:1、执行首问责任制,首位接待乘客的员工负责跟进乘客需求,超出职责范围内乘客需求,需及时逐级上报,值班员(客运)、值班站长在3分钟内须到现场(2分);2、使用服务标准用语,态度友善,语气温和,不能出现顶撞、推诿行为(1分);3、在处理乘客事务过程中关注乘客的需求并迅速响应其需求,尽量在现场解决乘客事务,安抚好乘客情绪,做好服务补救措施(1分);4、现场处理乘客事务时,应公平、公正、合理,防止激发矛盾,遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或办公区处理(1分)。
答案：答案:1、执行首问责任制,首位接待乘客的员工负责跟进乘客需求,超出职责范围内乘客需求,需及时逐级上报,值班员(客运)、值班站长在3分钟内须到现场(2分);2、使用服务标准用语,态度友善,语气温和,不能出现顶撞、推诿行为(1分);3、在处理乘客事务过程中关注乘客的需求并迅速响应其需求,尽量在现场解决乘客事务,安抚好乘客情绪,做好服务补救措施(1分);4、现场处理乘客事务时,应公平、公正、合理,防止激发矛盾,遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或办公区处理(1分)。
A. 新员工尚未发卡
B. 员工卡丢失
C. 员工持有本人无效卡
D. 员工卡未随身携带
A. 生产经营目标
B. 重点工作计划
C. 采购计划
D. 年度预算
A. 地铁建(构)筑物坍塌
B. 突发性大客流
C. 群体性不明原因疾病
D. 放射性物质扩散
A. 工作作风
B. 作业标准
C. 劳动纪律
D. 两纪一化
A. 正确
B. 错误
A. 党务类
B. 应急处置类
C. 新线管理类
D. 行车组织和客运管理类
A. TCM
B. AGM
C. AFC
D. PCA
A. 发放免费雨衣
B. 关闭自动扶梯
C. 加强广播
D. 人员引导
A. 车站或场段建筑地理位置图
B. 重点工种(岗位)人员情况
C. 车控室或消防控制室监控员上岗证复印件
D. 车站保洁人员信息登记表
A. 路票
B. 电话记录号
C. 行车日志
D. 好了信号
