《旅客投诉处理管理实施细则》（西铁客函〔2018〕481号）中对涉诉单位现场调查处理投诉的规定是什么？

答案：答：涉诉单位现场调查处理投诉时，首先应做好旅客安抚工作，准确掌握旅客诉求，有针对性地采取措施，避免事态扩大、投诉升级。处理过程中应坚持“有礼有节、不亢不卑”的态度，既要眼睛向内分析问题，承认不足，弥补过失，又要坚持原则，分清责任。要充分利用执法仪等设备和其他旅客证明材料记录过程。对于涉嫌敲诈及恶意投诉的，进行取证后报备。