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客一分公司站务二车间

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客一分公司站务二车间

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客服人员进行人工广播时，应（）使用礼貌用语。

A、吐字清晰

B、语速适中

C、音量适宜

D、语言亲切

E、发音准确

答案：ABCDE

解析：《深铁运营客服人员服务规范》（D版）11.2.4

客一分公司站务二车间

二类有责投诉授权由生产管理中心依据《深铁运营乘客投诉定责管理办法》，召开生产管理中心级投诉事件分析会。（）

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大客流支援的具体支援要求：支援人员必须于（）分钟准备时间＋路程时间内到达指定车站。

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乘客意见箱钥匙由（）负责管理及交接，每日运营结束后开箱查看。

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车站发生危险化学品泄漏、毒气袭击时，值班站长的岗位指引有，立即通知各岗位员工执行车站疏散程序，安排专人在（）建立现场指挥部

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“三个层次”，即突出:

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接触网出现异物，执行“先停车，再确认”原则。（）

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恶劣天气时，车站要通知保洁及时清理地面积水，放置小心地滑牌，避免乘客滑到，车站及时播放雨天安全广播。

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事发在站台，当列车车厢内发生恐慌时，现场人员处置有误的是（）。

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控制站台客流，控制点在通往站台的楼梯口/站台换乘通道的是（）控制点。

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道岔故障时原则上由（）负责组织行车。

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)

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客一分公司站务二车间

客服人员进行人工广播时，应（）使用礼貌用语。

A、吐字清晰

B、语速适中

C、音量适宜

D、语言亲切

E、发音准确

答案：ABCDE

解析：《深铁运营客服人员服务规范》（D版）11.2.4

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二类有责投诉授权由生产管理中心依据《深铁运营乘客投诉定责管理办法》，召开生产管理中心级投诉事件分析会。（）

解析：《深铁运营乘客投诉定责管理办法》（G版）6.9.2

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大客流支援的具体支援要求：支援人员必须于（）分钟准备时间＋路程时间内到达指定车站。

A. 3

B. 4

C. 5

D. 6

解析：《客运一分公司车站运作手册》（M版）8.2.3 3）

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乘客意见箱钥匙由（）负责管理及交接，每日运营结束后开箱查看。

A. 值班站长

B. 客运值班员

C. 行车值班员

D. 售票员

解析：《深铁运营乘客声音管理办法》（H版） 6.4.3

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车站发生危险化学品泄漏、毒气袭击时，值班站长的岗位指引有，立即通知各岗位员工执行车站疏散程序，安排专人在（）建立现场指挥部

A. 安全区域

B. 车控室

C. 站长室

D. 会议室

解析：《客运公司车站、列车危险化学品泄漏（含毒气袭击）现场处置方案》（C版）4.2

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“三个层次”，即突出:

A. 服务

B. 管理

C. 管控

D. 执法

解析：《培训部关于组织落实加强有关政府规章及警企协作工作理念学习宣贯的通知》

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接触网出现异物，执行“先停车，再确认”原则。（）

解析：《客运公司轨行区异物、侵限现场处置方案》（A版）4.1.2 4）

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恶劣天气时，车站要通知保洁及时清理地面积水，放置小心地滑牌，避免乘客滑到，车站及时播放雨天安全广播。

解析：《客运公司大客流现场处置方案》（C版）9.7

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事发在站台，当列车车厢内发生恐慌时，现场人员处置有误的是（）。

A. 做好乘客安抚及解释

B. 执行车站清客程序

C. 按压紧急停车按钮

D. 协助值站查找原因

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控制站台客流，控制点在通往站台的楼梯口/站台换乘通道的是（）控制点。

A. 一级

B. 二级

C. 三级

D. 四级

解析：《客运公司大客流现场处置方案》（C版）5.4

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道岔故障时原则上由（）负责组织行车。

A. 值班站长

B. 行车值班员

C. OCC

D. 客运生产调度

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