A、正确
B、错误
答案：A
解析：正确。投诉客户属于友善型的服务策略，意味着在面对客户投诉时，我们要以友善的态度和专业的服务来解决问题。提供最好的服务意味着要尽力满足客户的需求，快速回复客户事实的真相及处理办法可以帮助客户更快地了解问题的解决方案，尽快处理可以有效减少客户的不满情绪，提高客户满意度。 举个例子，如果一个客户投诉说他们的电费账单有误，作为服务人员，我们应该立即回复客户并核实账单的准确性，然后提供正确的解释和处理办法。即使客户可能会因为误解或不满而表现出不友好的态度，我们也应该保持友善并尽快解决问题，而不是因为客户的态度而降低服务标准。这样不仅能解决问题，还能树立良好的服务形象，提升客户对我们的信任和满意度。
A、正确
B、错误
答案：A
解析：正确。投诉客户属于友善型的服务策略，意味着在面对客户投诉时，我们要以友善的态度和专业的服务来解决问题。提供最好的服务意味着要尽力满足客户的需求，快速回复客户事实的真相及处理办法可以帮助客户更快地了解问题的解决方案，尽快处理可以有效减少客户的不满情绪，提高客户满意度。 举个例子，如果一个客户投诉说他们的电费账单有误，作为服务人员，我们应该立即回复客户并核实账单的准确性，然后提供正确的解释和处理办法。即使客户可能会因为误解或不满而表现出不友好的态度，我们也应该保持友善并尽快解决问题，而不是因为客户的态度而降低服务标准。这样不仅能解决问题，还能树立良好的服务形象，提升客户对我们的信任和满意度。
A. 正确
B. 错误
解析：答案：正确 解析：投诉客户属于自我型的服务策略，首先要控制自己的情绪，不能因为客户的投诉而生气或者不耐烦，要以礼相待，尊重客户的意见和感受。其次，对于自己的过失要真诚道歉，表达歉意并承认错误，这样可以缓解客户的不满情绪。最后，要拿出具有诚意的解决方案，帮助客户解决问题并让客户感受到自己的诚意和努力。 举个例子，比如有一位客户投诉说他购买的产品有质量问题，作为服务人员，首先要冷静下来，不要因为客户的投诉而生气，要以礼相待，听取客户的意见。然后要真诚道歉，承认产品存在问题，并表示愿意为客户解决。最后，可以提出退换货或者维修等解决方案，让客户感受到自己的诚意和努力，从而改变客户的不满情绪，提升客户满意度。这样就是投诉客户属于自我型的服务策略的具体操作方法。
A. 正确
B. 错误
解析：答案：正确 解析：作为领导，接受客户的投诉和举报是非常重要的工作之一。通过接受客户的投诉和举报，可以及时了解客户的需求和意见，及时解决问题，提高客户满意度。同时，对外接待日方式接受客户的投诉和举报也能够增加公司的透明度和信任度，展示公司的诚信和责任感。 举例来说，如果一个客户在对外接待日时提出了投诉，领导可以及时听取客户的意见，了解问题的原因，并采取有效措施解决问题，让客户感受到公司的重视和关心。这样不仅可以解决问题，还可以增强客户对公司的信任和忠诚度。因此，可以说领导可以通过对外接待日方式接受客户的投诉和举报来提升公司形象和客户满意度。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。信函是一种书面形式的沟通方式，客户可以通过写信的方式向供电所投诉或举报问题。这种方式可以让客户详细描述问题，并且留下书面证据，有利于供电所对问题进行调查和处理。 举个例子，如果一个客户发现供电所的服务不到位或者存在违规行为，他可以通过写一封投诉信的方式来表达自己的不满和要求。在信中，客户可以详细描述问题的情况，并提供相关的证据和信息。供电所收到投诉信后，会进行调查处理，并及时回复客户，解决问题。 因此，以信函方式接受客户的投诉和举报是一种有效的沟通方式，可以帮助供电所及时了解并解决问题，维护良好的客户关系。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。营业场所设置意见箱或意见簿可以接受客户的投诉和举报，这样可以方便客户提出意见和建议，同时也能及时处理客户的投诉，提高服务质量。比如，一个餐厅设置了意见箱，顾客可以在用餐后写下自己的建议或投诉，餐厅可以根据这些意见及时改进服务，吸引更多客户。所以，设置意见箱或意见簿是一种良好的服务管理方式。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《居民家用电器损坏处理办法》规定，受害居民客户在家用电器损坏后应在7日内向供电企业投诉并提出索赔要求，如果未在规定时间内提出索赔要求，就会被视为放弃了索赔权利。 举个例子来帮助理解：假设小明家的电视机在使用过程中突然出现了故障，小明应该在电视机损坏后的7天内联系供电企业投诉并提出索赔要求。如果小明在这7天内没有采取任何行动，也没有向供电企业提出索赔要求，那么根据规定，小明就会失去索赔的权利，无法获得任何赔偿。 因此，这条规定的目的是鼓励受害居民客户在第一时间内向供电企业反映问题，以便及时解决并获得相应的赔偿。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题是关于检查客户投诉单的完整性和正确性的操作流程。题目说将客户投诉单、客户满意度调查结果及其他相关信息统一归档，这是一个非常重要的步骤，可以帮助公司更好地了解客户的需求和问题，从而改进服务质量。 在现实生活中，我们可以想象一个类似的场景：假设你是一家餐厅的经理，每天都会收到顾客的投诉单和满意度调查结果。如果你不仔细检查这些投诉单的完整性和正确性，可能会导致一些问题被忽略，进而影响到餐厅的服务质量和声誉。因此，将这些投诉单和调查结果统一归档，可以帮助你更好地跟踪问题，及时解决，并且总结经验教训，以提升餐厅的整体运营水平。 所以，正确的做法是要认真检查客户投诉单的完整性和正确性，并将相关信息统一归档，这样才能更好地改进服务质量，提升客户满意度。因此，这道题的答案是错误的。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。保密制度是非常重要的，特别是在处理客户投诉时。尊重客户意愿，满足客户匿名请求，可以让客户感到安心，更愿意与企业沟通和合作。保密工作的做好不仅可以维护客户的隐私权，还可以建立客户对企业的信任和忠诚度。 举个例子，如果一个客户投诉了供电所的服务质量问题，但是希望保持匿名，那么供电所应该严格保密客户的身份和投诉内容，同时积极解决问题，确保客户的权益得到保障。如果供电所没有做好保密工作，客户可能会感到不安，不愿意再与供电所合作，甚至会对供电所的口碑造成负面影响。 因此，保密制度和尊重客户意愿是营销业务中非常重要的一环，只有做好保密工作，才能赢得客户的信任和支持，提升企业的形象和竞争力。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。重大投诉通常涉及较高级别的管理和决策，需要由省公司本部的相关部门来处理。这是因为省公司本部拥有更大的权力和资源，能够更有效地解决问题，确保客户的权益得到保障。 举个例子，如果一个客户对供电所的服务不满意，提出了重大投诉，比如长时间停电导致生产损失，这就需要省公司本部的相关部门介入处理。他们会进行调查核实，找出问题的根源，并采取相应的措施解决问题，以确保类似情况不再发生。 因此，重大投诉由省公司本部有关部门按业务管理范围归口处理是为了更好地保障客户的权益，提高服务质量。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。对客户投诉，无论责任归于何方，都应该积极、热情、认真地进行处理。这是因为客户投诉代表着客户对服务或产品的不满，如果我们处理不当，可能会导致客户流失，影响企业的声誉。 举个例子，假设有一位客户投诉说他购买的产品有质量问题。如果我们在处理过程中发生内部推诿，比如将责任推给生产部门，或者搪塞客户，比如说“这只是个别情况，不用太在意”，或者敷衍了事，比如只是简单道歉而不解决问题，那么客户可能会感到被忽视和不重视，从而对企业产生负面印象。 相反，如果我们积极、热情、认真地处理客户投诉，比如立即回复客户、认真听取客户意见、积极解决问题并给予补偿，客户会感受到我们的诚意和专业，增加对企业的信任和忠诚度。 因此，对客户投诉要认真对待，不得发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。这样才能保持良好的客户关系，提升企业形象。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件是一种违法行为，会严肃处理。这是因为投诉举报是一种监督机制，可以帮助揭露问题、维护公平正义。如果有人故意隐瞒或销毁投诉举报件，就会破坏监督机制的有效性，影响社会秩序和公共利益。 举个例子，就好比班级里有同学偷偷抽烟，其他同学发现了并举报给老师。如果有人知道这个情况却选择隐瞒或销毁举报材料，那么这个问题就无法得到解决，同学们也无法得到保护。因此，对于隐瞒投诉举报情况的行为，应该受到严肃处理，以维护社会的公平正义。
