《国家电网公司供电服务规范》：下面关于对供电服务人员行为举止规范要求叙述准确的是( )。

解析：这道题考察的是推行“互联网+”供电服务，引导客户利用线上渠道办理用电业务。随着互联网的发展，越来越多的服务都可以在线上完成，包括用电业务。通过线上渠道办理用电业务，可以节省客户的时间和精力，提高办事效率。 举个例子，现在很多电力公司都推出了手机App，客户可以通过手机App查询电费、缴纳电费、申请用电增容等服务。比如，小明家里突然需要增加一台空调，他可以直接在电力公司的手机App上提交申请，而不用跑到营业厅排队办理。这样不仅方便快捷，还能减少不必要的时间浪费。 因此，推行“互联网+”供电服务，引导客户利用线上渠道办理用电业务，不仅符合时代发展的趋势，也能提高客户的满意度和体验。

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解析：这道题目考察的是在优化线上渠道功能的情况下，如何引导客户通过线上渠道办理用电业务。正确答案是D.非本供电区域内。 解析：对于到营业厅咨询且未携带资料无法办理业务的客户，以及异地客户，我们可以主动宣传推介线上服务渠道，引导他们通过线上渠道办理用电业务。特别是对于非本供电区域内的客户，线上渠道可以提供更加便捷的服务，避免他们因为距离较远而无法到营业厅办理业务的问题。 举个例子来帮助理解：假设有一位客户因为工作原因需要长期在外地出差，无法回到本地供电区域内的营业厅办理用电业务。这时候，我们可以通过宣传推介线上服务渠道，告诉他们可以通过手机App或者网站进行业务办理，省去了不必要的时间和精力。这样客户就能够更加方便快捷地处理用电业务，提高了客户满意度和便利性。

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解析：首先，供电服务是指服务提供者按照一定的标准和规范，通过特定的方式和手段，为客户提供合格的电能产品和满意的服务，以满足客户的现实或潜在的用电需求。所以，供电服务包括两个方面：一是供电产品提供，即提供合格的电能产品；二是供电客户服务，即提供满意的服务。 举个例子来帮助理解：想象一下你家里的电器突然坏了，你需要找电力公司来修理。电力公司派来了专业的维修人员，他们不仅修好了电器，还确保了修理过程中不会对你家的电路造成任何损坏。这就是供电服务的体现：提供合格的电能产品（修好电器）和满意的服务（保证修理过程顺利并且客户满意）。

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解析：首先，低压客户电能表换装服务是指为低压客户更换电能表的服务。在这个过程中，服务渠道非常重要，可以提供便利和高效的服务体验。 A. 供电营业厅是一种常见的服务渠道，客户可以前往营业厅办理相关业务，包括电能表换装服务。 B. 95598供电服务热线是客户可以拨打的电话号码，通过电话预约或咨询电能表换装等服务。 C. 客户现场是指服务人员直接到客户现场进行电能表换装，这种方式更加便捷和快速。 D. 社区及其他服务渠道也可以提供电能表换装服务，例如社区服务中心、线上平台等。 因此，综合考虑各种服务渠道，客户可以选择最适合自己的方式来办理低压客户电能表换装服务，提高服务效率和满意度。希望以上解析能帮助你更好地理解这道题目。

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解析：首先，重要客户停限电告知服务是指供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。这种服务可以帮助重要客户及时了解停电或限电的情况，做好应对措施，保障生产和生活的正常进行。 举个例子来说，假设某家工厂是供电企业的重要客户，如果该工厂突然停电，可能会导致生产线停工，造成严重的经济损失。但是如果工厂提前得知停电信息，就可以提前做好备用发电机的准备，或者调整生产计划，以减少损失。这就是供电企业提供重要客户停限电告知服务的重要性所在。 因此，供电可靠性预警服务不仅可以提高重要客户的生产效率，还可以增强供电企业与客户之间的合作关系，提升企业形象，是非常重要的服务内容。

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解析：这道题考察的是客户购电时的服务流程和注意事项。在购电时，工作人员应该经过仔细核对客户信息后，告知客户本年度已购电信息，这样客户可以更好地了解自己的用电情况，合理安排购电计划，避免出现用电不足或者用电过度的情况。 举个例子来说，就好比我们每个月的手机话费账单一样，我们需要了解自己这个月已经使用了多少话费，以及本年度的总话费支出，这样才能更好地控制自己的通话时间和流量使用，避免超支或者浪费。 所以，告知客户本年度已购电信息，可以帮助客户更好地了解自己的用电情况，合理规划购电计划，节约用电成本，提高用电效率。

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解析：答案：C. 3，5 解析：重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。 例子：可以想象一下，如果你在一家公司工作，收到了一个客户的投诉，这个投诉可能是一般性的问题，比如服务态度不好等，这种投诉的证据保存年限为3年。但如果这个投诉涉及到公司的重大利益或者可能引起重大影响，比如产品质量问题等，那么这种投诉的证据保存年限就会延长到5年。这样做的目的是为了保护公司和客户的权益，确保投诉的处理过程能够被追溯和监督。

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解析：这道题考察的是员工在为客户提供服务时应该遵守的行为规范。礼貌、谦和、热情是员工在与客户交流时应该具备的基本素质，这些素质体现了员工的行为举止规范。 举个例子，想象一下你去一家商店购物，店员态度冷漠、不耐烦，甚至粗鲁地对待你，你会感觉很不舒服，甚至可能不愿意再次光顾这家店。相反，如果店员礼貌、热情地接待你，你会感到受到尊重和关注，愿意在这家店消费。因此，员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、谦和、热情的态度，这样才能提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。这也是为什么国家电网公司要求员工在为客户提供服务时要遵守这些行为规范的原因。

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解析：这道题考察的是对线上受理市、县公司客户的处理流程。正确答案是B. 24小时。 在现代社会，很多服务都可以在线上进行申请和处理，电力公司也不例外。当市、县公司客户有需求时，他们可以通过供电服务指挥中心或中心营业厅的电子坐席进行申请。在客户提交申请后，电力公司需要在24小时内确认客户的申请信息，并与客户预约上门服务时间。客户经理则需要按照预约时间准时提供上门服务，确保客户的需求得到及时满足。 举个例子，想象一下你是一个市、县公司的客户，你需要申请一项服务。你通过电力公司的在线平台提交了申请，然后在24小时内，你收到了电力公司的确认信息，并与他们预约了上门服务时间。在约定的时间，客户经理准时到达你的办公室，帮助你解决了问题。这种高效的服务流程可以提高客户满意度，也体现了电力公司的专业和效率。

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解析：答案：A. 应挺直匀称、自然优美，抬头、挺胸、收腹，双手必须置于身体两侧自然下垂 解析：在营业窗口服务时，服务人员站立姿势要端正得体，给顾客留下良好的形象。正确的站立姿势应该是挺直匀称、自然优美，抬头、挺胸、收腹，双手必须置于身体两侧自然下垂。这样不仅显得专业，也给顾客以亲切感。 举个例子来帮助理解：想象一下，当你走进一家银行，看到站在营业窗口的服务人员，一个站得笔直、面带微笑、双手自然下垂的形象，你会感觉到这是一个专业、有礼貌的服务人员，会更愿意与其交流和合作。因此，正确的站立姿势对于服务行业的形象塑造非常重要。

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