A、投诉
B、建议
C、业务咨询
D、表扬
答案：D
解析：这道题目是关于95598业务的闭环管理的内容。在95598业务中，除了表扬业务外，其他业务都实行闭环管理。闭环管理是指在客户提出问题或需求后，经过处理和解决后再次回馈给客户，形成一个完整的循环过程。 举个例子来帮助理解闭环管理：假设你向95598咨询一个电费账单问题，工作人员帮助你解决了问题并给予了详细的解释。这时候，闭环管理就体现在工作人员会再次联系你确认问题是否解决，是否满意解决方案。如果你对解决方案满意，那么这个问题就形成了一个完整的闭环。 在这道题中，除了表扬业务外，其他业务都实行闭环管理，这意味着客户提出的投诉、建议、意见等问题都会得到及时有效的处理和反馈，确保客户满意度和服务质量。因此，正确答案是D.表扬。
A、投诉
B、建议
C、业务咨询
D、表扬
答案：D
解析：这道题目是关于95598业务的闭环管理的内容。在95598业务中，除了表扬业务外，其他业务都实行闭环管理。闭环管理是指在客户提出问题或需求后，经过处理和解决后再次回馈给客户，形成一个完整的循环过程。 举个例子来帮助理解闭环管理：假设你向95598咨询一个电费账单问题，工作人员帮助你解决了问题并给予了详细的解释。这时候，闭环管理就体现在工作人员会再次联系你确认问题是否解决，是否满意解决方案。如果你对解决方案满意，那么这个问题就形成了一个完整的闭环。 在这道题中，除了表扬业务外，其他业务都实行闭环管理，这意味着客户提出的投诉、建议、意见等问题都会得到及时有效的处理和反馈，确保客户满意度和服务质量。因此，正确答案是D.表扬。
A. 服务行为投诉
B. 服务渠道投诉
C. 意见
D. 咨询
解析：这道题属于服务行为投诉。当客户在营业厅遇到服务人员态度恶劣、威胁客户或发生争吵等不良行为时，客户会提出投诉，希望得到解决和改善。 举个例子，比如小明去营业厅办理业务，但是服务人员态度恶劣，对他冷漠甚至威胁他，导致小明感到不满。这时，小明可以向营业厅投诉这种服务行为，希望得到解决和改善。 通过这个例子，我们可以理解服务行为投诉的重要性，只有及时反映问题，才能帮助营业厅改进服务质量，提升客户满意度。
A. “你搞错了，我说的不是这个意思！”
B. “对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”
C. “你怎么还是不明白呢？”
D. “我再说一遍，请听清楚了！”
解析：恰当的应答服务用语是B.“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？” 这种回答方式是一种委婉的表达方式，能够避免引起客户的不满情绪，同时也能够有效地解决客户对业务的误解。通过这种方式，我们向客户传达了我们愿意耐心解释的态度，同时也展现了我们的专业素养和服务意识。 举个例子，就好比你在向客户介绍一款产品的功能时，客户可能会理解错误或者有疑惑。这时候，你可以使用这种委婉的表达方式，让客户感受到你的耐心和专业，从而建立更好的沟通和信任关系。这样不仅能够解决客户的疑惑，还能够提升客户对你的信任度，为今后的合作打下良好的基础。
A. 六级
B. 五级
C. 七级
D. 八级
解析：首先，根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，六级质量事件应该被界定为重大投诉。这意味着六级质量事件在国家电网公司内部被认定为比较严重的投诉事件。 举个例子来帮助你理解，想象一下你是一家餐厅的经理。如果有顾客投诉说他们在你的餐厅用餐时发现了卫生问题，比如食物不干净或者有异物，这就是一个六级质量事件。这种投诉不仅会影响到顾客的体验，还可能对你的餐厅声誉造成负面影响，需要被认真对待并及时解决。 因此，在国家电网公司的管理规定中，六级质量事件被界定为重大投诉，需要公司及时采取措施解决，以确保客户满意度和公司声誉。
A. 95599智能互动网站
B. 自助营业厅
C. 供电流动服务车
D. 单一功能收费厅
解析：首先，让我们来看一下这道题目。题目中提到的《国家电网公司供电客户服务提供标准》所指的“供电营业厅”是指提供电力服务的地方，客户可以在这里办理各种电力相关业务。选项A中的95599智能互动网站并不是一个实体的营业厅，而是一个在线平台，客户可以通过该网站进行咨询、查询和办理业务，所以不属于“供电营业厅”的范畴。 现在，让我们通过一个生动的例子来帮助你更好地理解这个知识点。想象一下，你是一个需要办理电费缴纳业务的客户，你可以选择去实体的供电营业厅、自助营业厅、供电流动服务车或者单一功能收费厅办理业务。在实体的供电营业厅，你可以和工作人员面对面沟通办理业务；在自助营业厅，你可以通过自助设备完成业务办理；在供电流动服务车，服务人员会到达你所在的地点为你提供服务；而在单一功能收费厅，可能只提供特定的业务办理服务。而在95599智能互动网站上，你可以通过在线平台完成各种电力相关业务，不需要去实体的营业厅办理。
A. 3个工作日
B. 3天
C. 5个工作日
D. 5天
解析：首先，根据《国家电网公司供电服务质量标准》第6条的规定，客户要求订阅电费信息时，电网公司应该在交费截止日前提供。选项D中的“5天”是正确答案。 为了帮助你更好地理解这个知识点，我们可以通过一个生动的例子来说明。假设小明是一个住在城市里的电费订阅用户，他每个月都会收到电网公司发来的电费信息。如果小明想要及时了解自己这个月的电费情况，他可以要求订阅电费信息。根据规定，电网公司应该在交费截止日前提供电费信息，这样小明就有足够的时间来安排支付电费。 所以，正确答案是选项D：“5天”。
A. 3
B. 5
C. 7
D. 10
解析：首先，校验电能表是非常重要的，因为电能表的准确性直接影响到用户的用电费用。根据《国家电网公司供电服务质量标准》第6条规定，受理客户计费电能表校验申请后，应在5个工作日内提供检测结果。 举个例子来帮助理解，就好比你去买东西，商家称重的秤不准确，你买的东西可能会多付钱或者少付钱。同样道理，如果电能表不准确，用户可能会被多收电费或者少收电费，所以及时校验电能表是非常重要的。 所以，国家电网公司规定了5个工作日内提供检测结果，这样可以确保用户的权益，也保证了电能表的准确性。
A. 网络
B. 电话
C. 视频
D. 传真
解析：首先，电子渠道是指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径。在现代社会，随着互联网的普及，电子渠道成为了非常重要的服务方式。比如，国家电网公司提供的95598智能互动网站、APP（移动客户端）、供电服务微信公众号等，都是电子渠道的典型代表。 举个例子来帮助理解，想象一下你家突然停电了，你可以通过国家电网公司提供的APP或者网站，直接查询停电原因、预计恢复时间等信息，而不需要打电话或者去现场询问。这样不仅方便了客户，也提高了供电企业的服务效率。 因此，电子渠道的发展不仅提升了客户体验，也为供电企业提供了更多的沟通和服务方式，是现代化服务的重要组成部分。
A. 特殊
B. 特别重大
C. 特别重要
D. 特别
解析：这道题目是关于客户投诉等级分类的问题。根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。 特殊级别的投诉通常指的是那些非常罕见、特别严重或者涉及到重大利益的投诉。比如，如果一个客户因为供电所的错误操作导致了严重的电力事故，这样的投诉就可以被归为特殊级别。 举个例子，就好像我们生活中的紧急事件一样，比如火灾、地震等，这些都是特殊级别的事件，需要立即采取行动来解决。 所以，客户投诉的分类不仅仅是为了管理和处理投诉，更重要的是为了保障客户的权益，确保供电所的正常运行。
A. “你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内。”
B. “你打错电话了，我们这是供电公司！”
C. “这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”
D. “您打错了电话了吧，你说的事不归我们管。”
解析：正确的应对客户打错电话的服务规范用语是C：“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！” 这句话首先礼貌地告诉客户他们打错电话了，然后明确表明自己的身份是供电公司，接着指引客户正确的联系方式，让客户能够得到帮助。这样的回答既保持了礼貌，又帮助客户解决问题，体现了良好的客户服务态度。 举个例子，就好比你去了一家餐厅，点了一道菜，但服务员端来的是另一道菜。你发现了这个错误，服务员礼貌地向你道歉并表示会为你换上正确的菜品。这种及时纠正错误并提供正确的解决方案的态度，会让顾客感到被尊重和重视。
A. “不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是……原因。”
B. “请您放心，我会给您一个满意的答复……。”
C. “你家里是否新安装或购买了功率比较大的电器呢？”
D. “通过您对故障情况的描述，初步断送属于电压不稳现象。”
解析：这道题考察的是沟通技巧中的案例暗示法。案例暗示法是通过引入类似的案例或情况来暗示对方可能遇到的问题或解决方案，从而更好地进行沟通和交流。 选项A中使用了案例暗示法，通过提到另一位客户反映过类似情况的案例，暗示可能存在相似的问题和解决方案。这种方式可以让对方更容易理解和接受你的建议或解决方案。 举个例子，假设你是一位客服人员，有位客户反映网络信号不稳定。你可以使用案例暗示法来回答：“不久前也有一位客户反映过类似的情况，后来发现是由于路由器位置不当导致的。您可以尝试调整一下路由器的位置，看看是否有改善。” 通过引入类似案例，可以帮助对方更好地理解问题所在，提高沟通效果。
