供电服务规范外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的( )表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

解析：这道题考察的是《城市供电营业规范化服务窗口标准》中关于营业窗口外设置标识的规定。正确答案是C.营业时间。 在城市供电营业规范化服务窗口标准中，营业窗口外设置国家电网规定的统一VI标识和营业时间牌是非常重要的。设置营业时间牌可以让客户清楚知道供电营业窗口的营业时间，方便他们前来办理业务。这样一来，客户就不会在非营业时间前来浪费时间，也能够更好地规划自己的时间。 举个例子，就像我们去商店购物一样，商店门口会有明显的营业时间标识，告诉顾客何时可以进店购物。如果没有这个标识，顾客就无法准确知道商店的营业时间，可能会错过购物的机会或者白跑一趟。所以，设置营业时间牌对于提高服务效率和顾客满意度非常重要。

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解析：选项A中的“简明抑扼要、温和有礼”是指在接打电话这一职业行为中的具体要求。在工作中，我们经常需要通过电话与客户或同事沟通，因此在电话交流中，我们应该表达清晰、简洁的信息，避免冗长啰嗦，同时也要保持温和有礼的态度，尊重对方，不发脾气或使用不礼貌的语言。 举个例子，假设你是一家公司的客服人员，接到了一个投诉电话。在这种情况下，你需要耐心倾听客户的问题，然后用简明扼要的语言回答客户的疑问，解决问题。同时，你也要保持温和有礼的态度，不要因为客户的不满而发火或者态度不好，要尽力让客户感受到你的专业和耐心，最终解决问题，让客户满意。 因此，简明扼要、温和有礼不仅是接打电话这一具体行为的要求，也是我们在工作中与他人沟通交流时应该遵守的职业道德规范。这种态度不仅可以提升我们的工作效率，也能够建立良好的职业形象，赢得他人的尊重和信任。

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解析：答案:C.自然优雅，充满自信。 言谈举止的具体要求是自然优雅，充满自信。这意味着在与他人交流时，我们应该表现得自然而不做作，展现出内心的自信和从容。举止得体，言谈得体，可以让人们对我们产生良好的印象，也有助于建立良好的人际关系。 举个例子，想象一下你在一次面试中，面对面试官时，如果你态度严谨，表情严肃，可能会给人一种拘谨和不自然的感觉，反而会影响你的表现。相反，如果你展现出自然优雅和充满自信的态度，你的言谈举止会更加流畅和自然，给人留下积极的印象，增加成功的机会。 因此，言谈举止的具体要求是要求我们在与他人交流时保持自然优雅和充满自信的态度，这样才能更好地与他人沟通，展现出自己的魅力和自信。

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解析：首先，选项A表达了承担责任的能力，但缺乏具体的承诺和时间表。选项B虽然表示有经验，但也没有具体的保证和时间承诺。选项C提到了首问责任制，但同样缺乏具体的时间承诺。而选项D则明确表示了工号和承诺在五个工作日内给出答复，展现了责任感和承诺能力。 举个例子来帮助理解，就好比你去餐厅吃饭，服务员告诉你：“我会尽快为您上菜。”这句话虽然表示了服务员的责任感，但没有具体的时间承诺。而如果服务员告诉你：“我会在十分钟内为您上菜。”这样的承诺就更加具体和可信赖了。 因此，选项D是最恰当的表述，因为它不仅表达了承担责任的能力，还给出了具体的时间承诺，让客户更加放心。

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解析：在受理客户抱怨过程中，解决问题的第一步是处理客户的情感。这是因为客户抱怨往往伴随着情绪的波动，如果不及时处理客户的情感，可能会导致客户情绪进一步升级，影响问题的解决。 举个例子，假设有一个客户因为供电所停电时间过长而投诉，他可能会感到非常生气和失望。在这种情况下，作为服务人员，首先要做的就是倾听客户的抱怨，表达理解和同情，让客户感受到被重视和关心。通过适当的沟通和安抚，可以有效缓解客户的情绪，为后续解决问题奠定良好的基础。 因此，处理客户的情感是解决客户抱怨问题的第一步，只有客户情绪稳定下来，才能更好地与客户合作找到解决问题的方法。

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解析：在服务过程中应提倡使用普通话。普通话是中国的共同语言，使用普通话可以确保与客户沟通更加顺畅和有效。比如，在供电所营销业务中，如果客户使用的是方言，而服务人员只懂普通话，那么可能会导致沟通障碍，影响服务质量。因此，提倡使用普通话可以确保服务的高效性和准确性，让客户更加满意。所以在服务过程中，与客户使用的语言相同是非常重要的。

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解析：正确答案是：C.“请稍候，我现在为您查询。” 这个选项是较为礼貌和专业的表述。在服务过程中，客户可能会需要短暂等候，这时候我们可以用“请稍候”来表示我们正在为客户服务，同时也给客户一个等待的时间。这种表述可以传达出我们的尊重和关注客户的态度。 举个例子，就好比你去餐厅用餐，服务员可能会告诉你“请稍候，我现在为您查询菜单上的特色菜”，这样的表述会让你感到被重视和耐心等待。 所以，在服务过程中，礼貌和专业的表述是非常重要的，可以让客户感受到我们的用心和服务态度。

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解析：首先，这道题考察的是电力企业在营销活动中采取的策略。正确答案是B.优质服务策略。 优质服务策略是指企业通过提供优质的服务来提高企业信誉，增强竞争力，吸引更多的消费者。在电力企业的情况下，保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方便等措施都是优质服务的体现。比如，如果一个电力企业能够保证24小时不间断供电，消费者就会对这家企业的服务印象深刻，愿意继续选择他们的电力产品。 举个例子，想象一下你是一个小型工厂的老板，你需要大量的电力来维持生产。如果你选择了一家电力企业，他们保证了连续供电，电能质量好，价格合理，购买手续简单，结算方便，你会觉得这家企业非常靠谱，你会愿意长期合作下去。这就是优质服务策略的作用。 所以，电力企业通过提供优质的服务来增强竞争力，吸引更多的消费者，扩大电力消费市场。

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解析：国家电网公司提出的“四个服务”包括服务于党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业和服务地方经济发展。其中，服务于党和国家工作大局是指国家电网公司要积极响应国家政策，支持国家发展大局；服务电力客户是指为客户提供优质的电力服务，满足客户需求；服务发电企业是指支持发电企业的发展，保障电力供应稳定；服务地方经济发展是指通过电力供应，促进地方经济的发展。 举个例子来说，服务于党和国家工作大局就好比是一个士兵听从指挥，全力支持国家的战略部署；服务电力客户就像是一家餐厅为顾客提供美味的菜肴和优质的服务；服务发电企业就类似于一个团队中的每个成员相互合作，共同完成任务；服务地方经济发展则可以比喻为一座桥梁，连接起电力供应和地方经济的发展，推动地方经济的繁荣。通过这些生动的例子，我们更容易理解国家电网公司提出的“四个服务”的重要性和含义。

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解析：这道题目考察的是提升优质服务水平时应该坚持以谁为中心的问题。正确答案是C.以客户为中心。 在服务行业中，以客户为中心是非常重要的。因为客户是企业存在的根本，没有客户就没有企业的生存和发展。如果企业只顾自己的利益，不关心客户的需求和体验，那么客户就会选择其他更好的服务提供者，企业就会失去市场竞争力。 举个例子，想象一下你去一家餐厅吃饭，服务员态度不好，菜品质量也不好，你会选择再去吗？相反，如果你去的餐厅服务员热情周到，菜品美味可口，你会愿意推荐给身边的朋友和家人吗？这就是以客户为中心的重要性。 因此，企业要提升优质服务水平，必须时刻以客户为中心，关注客户的需求和体验，不断改进服务质量，才能赢得客户的信任和支持，实现长期稳定的发展。

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