沟通过程中，事前对情况进行分析，就是要明确双方的( )。

解析：在沟通过程中，事前对情况进行分析是非常重要的，因为这样可以帮助双方明确沟通的目标和方向，避免误解和冲突。在这道题中，正确答案是B.接受。接受意味着双方都能够理解并接纳对方的意见和立场，而不是简单地采纳或者承受。 举个例子，假设你和你的朋友在讨论一个问题时意见不一致，如果你事前对情况进行了分析，就会明确自己的立场和对方的立场，然后尝试接受对方的看法，而不是简单地采纳或者承受。通过接受对方的观点，你们可以更好地沟通和达成共识，避免冲突和误解。 因此，事前对情况进行分析并确立一个双方都能接受的目标，是有效沟通的关键之一。

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解析：答案解析：B.预测可能遇到的异议和争执。 在与客户沟通时，预测可能遇到的异议和争执是非常重要的一步。通过提前准备，综合柜员可以更好地应对客户可能提出的质疑和异议，从而更有效地沟通和解决问题。预测可能遇到的异议和争执可以帮助综合柜员提前准备好相应的解决方案，避免沟通过程中出现尴尬或不必要的冲突。 举个例子，如果一个客户对产品的价格提出异议，综合柜员可以提前准备好相关的促销活动或优惠政策，并通过合适的沟通方式来解释产品的价值，从而更好地说服客户并达成共识。预测可能遇到的异议和争执可以帮助综合柜员更加从容地处理各种情况，提高沟通的效率和成功率。

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解析：这道题目中，正确答案是B.为什么。在与别人沟通时，经常会听到别人问“为什么”，这是因为他们想要了解事情的原因或者背景。通过询问“为什么”，可以更深入地了解对方的想法或行为，从而更好地沟通和交流。 举个例子，假如你的朋友突然取消了和你的约会，你可能会问他：“为什么突然取消了？”这样可以帮助你了解他取消的原因，可能是因为突发事件或者其他安排。通过询问“为什么”，可以避免误解和不必要的猜测，更好地沟通和理解彼此。 所以，记住在与别人沟通时，不妨多问一个“为什么”，这样可以更好地了解对方的想法和行为，促进良好的沟通关系。

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解析：首先，提问在沟通中的确非常重要，它可以帮助我们引导对话的方向，获取更多信息，澄清疑惑，促进思考和交流。举个例子，假如你在和朋友聊天时想了解他最近的生活情况，你可以通过提问来引导对话，比如问他最近有没有做什么有趣的事情，或者有没有遇到什么困难等等。 另外，提问也可以帮助我们更好地理解对方的观点和想法。比如在学习中，老师会通过提问来检验学生对知识的掌握程度，激发学生思考，帮助他们更好地理解和消化知识。 总之，提问是沟通中非常重要的一环，它可以帮助我们更好地交流和理解他人，引导对话方向，促进思考和学习。

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解析：基层的供电所是供电企业服务于广大客户的基本单元。想象一下，供电所就像是一个小型的服务站，负责为周围的居民和企业提供电力服务。它们通常位于社区或者城镇的中心地带，方便客户前来办理用电手续、报修等事务。 在供电所，客户可以办理新装电表、用电变更、缴费等业务。供电所也负责维护和管理当地的配电设备，确保电力供应的稳定和安全。因此，供电所在电力行业中扮演着非常重要的角色，是连接电力企业和客户之间的桥梁和纽带。 通过这个生动的例子，我们可以更好地理解基层供电所在电力行业中的作用和重要性。希望这个联想能帮助你更深入地理解这个知识点。

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解析：解析：2018年国家电网有限公司的“公司宗旨”是“人民电业为人民”，这体现了国家电网作为国家电力行业的重要企业，其服务的宗旨是为了人民的利益和福祉。这个宗旨强调了国家电网的使命是为人民服务，为国家电力行业的发展和人民生活的改善做出贡献。 生活中的例子可以是，国家电网公司每天都在为人们提供稳定可靠的电力供应，保障人们的生活和工作正常进行。比如，无论是家庭用电、工厂生产、学校教育还是医院医疗，都需要电力支持，而国家电网就是在为这些方面服务，让人们的生活更加便利和舒适。所以，国家电网的宗旨“人民电业为人民”不仅是一句口号，更是体现在日常生活中的实际行动和服务中。

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解析：在企业中，各部门之间、职工之间难免会产生一些矛盾，这是很正常的现象。解决这些矛盾需要进行自我调节。自我调节是指个体或组织在面对矛盾、问题时，通过自我审视、自我调整来寻求解决方案的过程。 举个例子来说，假设在一个公司中，销售部门和生产部门之间发生了矛盾，销售部门要求生产部门提高产量以满足市场需求，而生产部门认为自己已经在最大程度上提高了产量，无法再增加。这时候，双方可以通过自我调节来解决矛盾。销售部门可以反思自己的销售策略是否合理，是否可以通过其他方式来提高销量；生产部门可以审视自己的生产流程是否存在瓶颈，是否可以通过优化流程来提高产量。 通过自我调节，双方可以更好地理解对方的立场和需求，找到共同的解决方案，从而化解矛盾，促进企业的发展。所以，自我调节是解决企业内部矛盾的重要方法之一。

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解析：首先，根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，客户投诉包括五类，分别是服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉和电网建设投诉。 举个生动的例子来帮助你理解这个知识点：假设你是一个家庭用户，突然发现家里没有电了，你就会拨打95598客服电话进行停送电投诉。如果在电恢复后发现供电质量有问题，比如电压不稳定导致家里的电器损坏，那么你可以进行供电质量投诉。另外，如果你在办理用电手续或者缴费过程中遇到了问题，比如工作人员服务态度不好或者办理流程不清晰，那么你可以进行服务投诉或者营业投诉。最后，如果你发现电网建设工程影响了你的生活，比如施工过程中影响了交通或者噪音污染等问题，那么你可以进行电网建设投诉。 通过这个例子，你可以更加具体地理解客户投诉的五类内容，记住它们有助于你在实际生活中更好地维护自己的权益。

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解析：这道题考察的是《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中关于客户反映窗口营业时间与公示时间不符投诉的处理。根据规定，这种投诉属于服务投诉。 为了更好地理解这个知识点，我们可以通过一个生动的例子来解释。想象一下你去一家餐厅用餐，根据餐厅官方网站上的公示时间，你选择了一个时间段去用餐。但是当你到达餐厅时，发现餐厅已经关门了，导致你无法进去用餐。这时，你就会感到很失望并且可能会投诉餐厅的服务不符合公示时间。 类似地，客户反映窗口营业时间与公示时间不符的投诉也是一种服务投诉，因为客户在选择窗口办理业务时依赖了公示时间，如果实际营业时间与公示时间不符，客户就会感到困惑和不满。因此，这种投诉属于服务投诉，需要得到及时处理和解决。

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解析：这道题目是考察《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中关于客户投诉事件的分类。根据规定，客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件属于重要投诉。 为了帮助你更好地理解这个知识点，我们可以通过一个生动的例子来说明。假设有一个客户因为电费问题向国家电网公司投诉，但是他表示如果问题得不到解决，他会向媒体和政府部门反映此事。这种情况下，由于可能会引起不良影响，这个投诉事件就属于重要投诉。

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