A、政治
B、经济
C、文化
D、历史
答案：ABC
解析：保供电服务是指供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。这意味着在一些特殊情况下，比如重要政治会议、经济活动或文化活动等，供电企业会提供额外的保障措施，确保电力供应的稳定和可靠。 举个例子来说，如果某个地区将举办一场重要的政治会议，这个会议可能涉及到国家领导人的参与，因此电力供应的稳定就显得尤为重要。供电企业可以提供保供电服务，确保在会议期间电力不会出现中断，以保证会议的顺利进行。 类似地，如果某个地区正在举办一场重要的经济活动，比如国际贸易展览会，供电企业也可以提供保供电服务，以确保展览会期间电力供应的稳定，避免因为电力问题影响到展览会的正常运行。 总之，保供电服务是供电企业为了满足客户需求，在涉及政治、经济、文化等重大活动时提供的一种特殊服务，通过保障电力供应的稳定性，确保活动的顺利进行。
A、政治
B、经济
C、文化
D、历史
答案：ABC
解析：保供电服务是指供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。这意味着在一些特殊情况下，比如重要政治会议、经济活动或文化活动等，供电企业会提供额外的保障措施，确保电力供应的稳定和可靠。 举个例子来说，如果某个地区将举办一场重要的政治会议，这个会议可能涉及到国家领导人的参与，因此电力供应的稳定就显得尤为重要。供电企业可以提供保供电服务，确保在会议期间电力不会出现中断，以保证会议的顺利进行。 类似地，如果某个地区正在举办一场重要的经济活动，比如国际贸易展览会，供电企业也可以提供保供电服务，以确保展览会期间电力供应的稳定，避免因为电力问题影响到展览会的正常运行。 总之，保供电服务是供电企业为了满足客户需求，在涉及政治、经济、文化等重大活动时提供的一种特殊服务，通过保障电力供应的稳定性，确保活动的顺利进行。
A. 电网大面积停电造成的客户停电事件
B. 涉及高危、重要电力客户的停电事件
C. 新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件
D. 其他需要报告的重大服务事件
解析：在95598业务管理办法中，重大服务事件是指对客户影响较大、需要及时处理和报告的事件。让我们来详细解析一下每个选项： A. 电网大面积停电造成的客户停电事件：这种情况下，大面积停电会影响到很多客户的正常用电，可能会引起社会关注和影响，因此需要及时处理和报告。 B. 涉及高危、重要电力客户的停电事件：高危、重要电力客户通常是一些对电力供应要求较高的客户，如医院、交通枢纽等。一旦这些客户停电，可能会对社会造成较大影响，因此也需要及时处理和报告。 C. 新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件：如果某个停电事件被新闻媒体曝光并引起社会广泛关注，可能会对供电公司形象和声誉造成负面影响，因此也需要及时处理和报告。 D. 其他需要报告的重大服务事件：除了以上列举的情况，还有一些其他重大服务事件可能会对客户和社会造成较大影响，也需要及时处理和报告。 通过以上解析，我们可以看到重大服务事件的定义和范围，这些事件都需要供电公司及时处理和报告，以保障客户和社会的利益。希望通过这些例子，你能更深入理解这个知识点。如果还有疑问，欢迎继续提问哦！
A. 如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
B. 如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
C. 判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
D. 如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理
解析：首先，让我们来看选项C。判断属客户设备故障的情况下，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用是不正确的。因为客户的设备故障应该由客户自行联系有资质的单位进行维修，而不是由供电公司代为联系并收取费用。这样做既不合理也可能会引起客户的不满。 接着，我们来看选项D。如果因为客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员拒绝到现场核查处理也是不正确的。因为作为服务提供者，抢修人员应该尽力解决客户的问题，而不是因为客户描述不清或不配合就拒绝到现场核查处理。这样做会给客户留下不负责任的印象。 因此，选项C和D是描述工作人员行为不正确的。
A. 地址
B. 情况
C. 详情
D. 类型
解析：在接到客户报修时，工作人员应该详细询问故障的地址和情况。为什么要询问地址呢？因为只有知道了故障发生的具体位置，工作人员才能快速到达现场进行维修。而询问情况，则是为了了解故障的具体表现，有助于工作人员事先准备好可能需要的工具和材料，提高维修效率。 举个例子，如果有客户报修说家里的电视无法开机，工作人员只知道了这个情况，但不知道具体的地址，那么他们就无法前往现场进行维修。同样地，如果只知道了地址，但不知道具体情况，工作人员也无法准备好可能需要的工具和材料。因此，询问地址和情况是非常重要的，可以帮助工作人员更快更准确地解决客户报修的问题。
A. 抢修范围
B. 修理范围
C. 抢修部门
D. 抢修单位
解析：在这道题中，正确答案是AC。工作人员在接到客户报修时，如果判断故障确属于供电企业的抢修范围内，就需要详细记录并立即通知抢修部门前去处理。 举个例子来帮助理解：假设有一个客户报修说家里的电闸跳闸了，无法正常供电。工作人员在接到报修后，首先要判断这个问题是否属于供电企业的抢修范围内，比如是否是因为电线老化或者变压器故障导致的。如果是的话，工作人员就需要详细记录客户的情况和问题描述，并立即通知抢修部门前去处理，确保问题能够及时得到解决。 通过这个例子，我们可以更直观地理解题目中提到的抢修范围和抢修部门的概念，帮助我们更好地掌握相关知识点。
A. 迅速受理
B. 避免对客户说“请您等一下”
C. 绝不拖延
D. 让客户等待
解析：这道题主要考察综合柜员在接到客户投诉类电话时应该如何正确处理。正确的做法是迅速受理客户投诉，避免对客户说“请您等一下”，绝不拖延处理投诉。现在让我通过一个生动有趣的例子来帮助你更好地理解这个知识点。 假设你是一名综合柜员，一天你接到了一个客户投诉电话，客户声称他的电费账单出现了错误。在这种情况下，你应该迅速受理客户的投诉，不要让客户等待太久。如果你对客户说“请您等一下”，客户可能会感到不耐烦，甚至会增加他们的不满情绪。因此，避免对客户说“请您等一下”是非常重要的。 另外，处理客户投诉时，绝对不能拖延。客户投诉通常代表着客户对服务或产品出现了问题，如果你拖延处理投诉，可能会导致问题的恶化，客户的不满情绪进一步加剧。因此，及时处理客户投诉是综合柜员工作中非常重要的一环。 综合柜员在处理客户投诉时，要迅速受理、避免让客户等待、绝不拖延，这样才能有效解决客户的问题，提升客户满意度。
A. 安抚客户情绪
B. 认真倾听客户问题
C. 避免客户消极评价
D. 多次询问客户资料
解析：这道题是关于综合柜员接到客户投诉类电话时应该如何正确处理的问题。正确的做法是A、B、C。 A. 安抚客户情绪是非常重要的，因为客户投诉时往往情绪比较激动，如果能够冷静下来，客户会更容易接受解决方案。 B. 认真倾听客户问题也是至关重要的，只有了解客户的问题，才能有针对性地解决，同时也能让客户感受到被重视。 C. 避免客户消极评价是为了维护公司形象和客户关系，及时解决问题，让客户感受到公司的专业和负责。 举个例子，就好比你去餐厅吃饭，如果遇到了问题，服务员能够耐心倾听你的投诉，安抚你的情绪，并且及时解决问题，你会觉得这家餐厅的服务很好，下次还会再来。所以在处理客户投诉时，重要的是要站在客户的角度去思考，尽力解决问题，让客户感受到你的用心和专业。
A. 情况
B. 解决
C. 状况
D. 计划
解析：在接到客户投诉类电话时，综合柜员首先要了解客户的情况，包括客户遇到的问题、不满意的原因等。了解清楚客户的情况后，就可以迅速采取行动，与客户探讨解决方案。例如，如果客户投诉说账单有错误，综合柜员可以先确认客户的账号和具体问题，然后提供解决方案，比如核对账单、退款或调整账单等。通过及时沟通和解决问题，可以有效提升客户满意度，维护良好的客户关系。因此，了解客户情况并及时解决问题是综合柜员处理投诉电话时的重要步骤。
A. 爱国守法
B. 诚实守信
C. 敬业爱岗
D. 遵章守纪
解析：这道题是关于国家电网公司员工职业道德规范的内容。国家电网公司作为一家国家重要的能源企业，员工的职业道德规范非常重要。让我们来详细解析一下这道题： A. 爱国守法：作为国家电网公司的员工，首先要爱国守法，遵纪守法，遵守国家法律法规，维护国家利益和社会秩序。 B. 诚实守信：诚实守信是员工应该具备的基本品质，要言行一致，言行符合，做到言必信，行必果。 C. 敬业爱岗：员工要热爱自己的工作岗位，尽职尽责，努力工作，提高专业素养，为公司的发展贡献自己的力量。 D. 遵章守纪：员工要遵守公司的规章制度，遵守职业操守，不违反公司规定，不从事违法违规的行为。 举个例子来帮助理解，比如小明是国家电网公司的员工，他每天都按时上班，认真工作，遵守公司规章制度，对客户热情周到，解决问题及时有效，这就体现了他具备的爱国守法、诚实守信、敬业爱岗和遵章守纪的职业道德规范。
A. 内部推诿
B. 搪塞
C. 敷衍了事
D. 安抚
解析：在处理客户投诉时，无论责任归于何方，都应该积极、热情、认真进行处理，不能出现内部推诿、搪塞和敷衍了事的情况。 首先，内部推诿是指在处理客户投诉时，将责任推给其他部门或同事，不愿意承担责任。举个例子，如果客户投诉电费账单有错误，客服人员不能简单地说是财务部门出了问题，而应该积极帮助客户查找原因并解决问题。 其次，搪塞是指在处理客户投诉时敷衍了事，没有认真对待客户的问题。比如，客户投诉停电时间过长，客服人员只是简单地说“我们会尽快处理”，而没有具体的行动计划和解决方案。 最后，敷衍了事是指在处理客户投诉时只是应付了事，没有真正解决问题。举个例子，客户投诉电费账单有错误，客服人员只是简单地说“我们会核实一下”，但是没有跟进处理结果。 因此，处理客户投诉时，应该真诚对待，积极解决问题，不能出现内部推诿、搪塞和敷衍了事的情况，这样才能保持良好的客户关系和企业形象。
A. 用电
B. 收费
C. 服务
D. 报修
解析：这道题主要考察12398热线典型性、普遍性问题查处力度，特别是涉及企业和人民群众切身利益的问题。具体来说，涉及用电、收费和服务等方面的典型突出问题需要依法依规严肃处理，并全省通报，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行追责。 举个例子来帮助理解：假设某地区的一家电力公司存在用电计费不合理、收费不透明、服务质量差等问题，导致企业和居民的利益受损。如果有人通过12398热线举报了这些问题，相关部门就会加大查处力度，对这些问题进行严肃处理。比如，对电力公司涉及的用电、收费、服务等问题进行调查，依法追究相关责任人的责任，确保企业和人民群众的合法权益得到保护。 通过这个例子，我们可以更直观地理解题目中涉及的内容，加深对12398热线典型性、普遍性问题查处力度的理解。
