工作人员接到客户报修时，如判断确属供电企业( )内的故障，应详细记录，立即通知( )前去处理。

解析：这道题主要考察综合柜员在接到客户投诉类电话时应该如何正确处理。正确的做法是迅速受理客户投诉，避免对客户说“请您等一下”，绝不拖延处理投诉。现在让我通过一个生动有趣的例子来帮助你更好地理解这个知识点。 假设你是一名综合柜员，一天你接到了一个客户投诉电话，客户声称他的电费账单出现了错误。在这种情况下，你应该迅速受理客户的投诉，不要让客户等待太久。如果你对客户说“请您等一下”，客户可能会感到不耐烦，甚至会增加他们的不满情绪。因此，避免对客户说“请您等一下”是非常重要的。 另外，处理客户投诉时，绝对不能拖延。客户投诉通常代表着客户对服务或产品出现了问题，如果你拖延处理投诉，可能会导致问题的恶化，客户的不满情绪进一步加剧。因此，及时处理客户投诉是综合柜员工作中非常重要的一环。 综合柜员在处理客户投诉时，要迅速受理、避免让客户等待、绝不拖延，这样才能有效解决客户的问题，提升客户满意度。

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解析：这道题是关于综合柜员接到客户投诉类电话时应该如何正确处理的问题。正确的做法是A、B、C。 A. 安抚客户情绪是非常重要的，因为客户投诉时往往情绪比较激动，如果能够冷静下来，客户会更容易接受解决方案。 B. 认真倾听客户问题也是至关重要的，只有了解客户的问题，才能有针对性地解决，同时也能让客户感受到被重视。 C. 避免客户消极评价是为了维护公司形象和客户关系，及时解决问题，让客户感受到公司的专业和负责。 举个例子，就好比你去餐厅吃饭，如果遇到了问题，服务员能够耐心倾听你的投诉，安抚你的情绪，并且及时解决问题，你会觉得这家餐厅的服务很好，下次还会再来。所以在处理客户投诉时，重要的是要站在客户的角度去思考，尽力解决问题，让客户感受到你的用心和专业。

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解析：在接到客户投诉类电话时，综合柜员首先要了解客户的情况，包括客户遇到的问题、不满意的原因等。了解清楚客户的情况后，就可以迅速采取行动，与客户探讨解决方案。例如，如果客户投诉说账单有错误，综合柜员可以先确认客户的账号和具体问题，然后提供解决方案，比如核对账单、退款或调整账单等。通过及时沟通和解决问题，可以有效提升客户满意度，维护良好的客户关系。因此，了解客户情况并及时解决问题是综合柜员处理投诉电话时的重要步骤。

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解析：这道题是关于国家电网公司员工职业道德规范的内容。国家电网公司作为一家国家重要的能源企业，员工的职业道德规范非常重要。让我们来详细解析一下这道题： A. 爱国守法：作为国家电网公司的员工，首先要爱国守法，遵纪守法，遵守国家法律法规，维护国家利益和社会秩序。 B. 诚实守信：诚实守信是员工应该具备的基本品质，要言行一致，言行符合，做到言必信，行必果。 C. 敬业爱岗：员工要热爱自己的工作岗位，尽职尽责，努力工作，提高专业素养，为公司的发展贡献自己的力量。 D. 遵章守纪：员工要遵守公司的规章制度，遵守职业操守，不违反公司规定，不从事违法违规的行为。 举个例子来帮助理解，比如小明是国家电网公司的员工，他每天都按时上班，认真工作，遵守公司规章制度，对客户热情周到，解决问题及时有效，这就体现了他具备的爱国守法、诚实守信、敬业爱岗和遵章守纪的职业道德规范。

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解析：在处理客户投诉时，无论责任归于何方，都应该积极、热情、认真进行处理，不能出现内部推诿、搪塞和敷衍了事的情况。 首先，内部推诿是指在处理客户投诉时，将责任推给其他部门或同事，不愿意承担责任。举个例子，如果客户投诉电费账单有错误，客服人员不能简单地说是财务部门出了问题，而应该积极帮助客户查找原因并解决问题。 其次，搪塞是指在处理客户投诉时敷衍了事，没有认真对待客户的问题。比如，客户投诉停电时间过长，客服人员只是简单地说“我们会尽快处理”，而没有具体的行动计划和解决方案。 最后，敷衍了事是指在处理客户投诉时只是应付了事，没有真正解决问题。举个例子，客户投诉电费账单有错误，客服人员只是简单地说“我们会核实一下”，但是没有跟进处理结果。 因此，处理客户投诉时，应该真诚对待，积极解决问题，不能出现内部推诿、搪塞和敷衍了事的情况，这样才能保持良好的客户关系和企业形象。

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解析：这道题主要考察12398热线典型性、普遍性问题查处力度，特别是涉及企业和人民群众切身利益的问题。具体来说，涉及用电、收费和服务等方面的典型突出问题需要依法依规严肃处理，并全省通报，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行追责。 举个例子来帮助理解：假设某地区的一家电力公司存在用电计费不合理、收费不透明、服务质量差等问题，导致企业和居民的利益受损。如果有人通过12398热线举报了这些问题，相关部门就会加大查处力度，对这些问题进行严肃处理。比如，对电力公司涉及的用电、收费、服务等问题进行调查，依法追究相关责任人的责任，确保企业和人民群众的合法权益得到保护。 通过这个例子，我们可以更直观地理解题目中涉及的内容，加深对12398热线典型性、普遍性问题查处力度的理解。

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解析：首先，正确的选项是A、B和D。营业窗口服务人员在工作时间内需要穿着统一配发的工装，保持整洁、规范的形象。衬衣要扎于裤（裙）内，扣子要扣齐，这样可以显得专业并且整洁。另外，佩戴工号牌于工装右胸处也是必须的，这样可以方便客户识别服务人员的身份。 想象一下，如果你去银行办理业务，窗口服务人员穿着不整洁、不统一的服装，没有佩戴工号牌，你会感觉到不够专业和不舒心。所以，穿着规定的工装是非常重要的，可以提升服务质量和形象。

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解析：在供电业务中，合同是非常重要的，它明确了供用电双方的权利和义务，以及产权责任分界点。首先，让我们来看看为什么明确供用电双方的权利和义务是必要的。 当供电所和用户签订合同时，明确了双方的权利和义务，可以有效地规范双方的行为，避免发生纠纷。比如，合同中会规定供电所提供的电力质量标准、供电方式、计费方式等内容，用户也会承诺按时支付电费、合理使用电力等。这样一来，双方都清楚自己的责任，也知道对方的权利，从而保障了双方的合法权益。 而产权责任分界点则是指在供电系统中，明确了哪些设备属于供电所的产权范围，哪些设备属于用户的产权范围。这样一来，可以明确责任归属，避免因为产权问题导致的纠纷。比如，如果一根输电线路出现故障，如果明确了产权责任分界点，就可以清楚地知道是供电所还是用户需要承担维修责任。 因此，合同中明确供用电双方的权利和义务以及产权责任分界点是非常重要的，它可以保障双方的合法权益，避免纠纷的发生。

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解析：在积极聆听的技巧中，倾听回应是非常重要的，因为这可以让对方感受到你的关注和尊重。当你倾听对方说话时，可以通过表达感受来让对方感受到你的共鸣和理解，这样可以建立更好的沟通和信任关系。同时，提示问题可以帮助你更深入地了解对方的想法和感受，从而更好地回应对方的需求。重复内容和归纳总结则可以帮助你确认自己是否理解了对方的意思，并且可以避免误解和沟通不畅。综合来看，这些技巧可以帮助你成为一个更好的倾听者，建立更好的人际关系。

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解析：这道题涉及到《国家电网公司供电服务规范》中关于95598热线服务规范的要求。在输配电设备事故或检修引起停电时，客户询问时，我们应该如何回答呢？ 首先，我们应该告知客户停电的原因，这样客户可以了解到停电的具体情况，避免产生误解或不满。其次，我们也应该主动致歉，表达我们对客户造成的不便的歉意，这样可以增加客户对我们的理解和信任。 举个例子，假设某个客户因为输配电设备事故导致停电，打电话到95598热线询问停电情况。我们可以回答：“很抱歉，停电是由于输配电设备事故引起的，我们正在全力抢修。预计送电时间是在XX点，希望您能理解。”这样，我们既告知了停电原因，也表达了歉意，让客户感受到我们的诚意和努力。 综上所述，根据《国家电网公司供电服务规范》的要求，当客户询问因输配电设备事故、检修引起停电时，我们应该告知客户停电原因和主动致歉。

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