对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生（ ）等情况。

解析：这道题主要考察12398热线典型性、普遍性问题查处力度，特别是涉及企业和人民群众切身利益的问题。具体来说，涉及用电、收费和服务等方面的典型突出问题需要依法依规严肃处理，并全省通报，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行追责。 举个例子来帮助理解：假设某地区的一家电力公司存在用电计费不合理、收费不透明、服务质量差等问题，导致企业和居民的利益受损。如果有人通过12398热线举报了这些问题，相关部门就会加大查处力度，对这些问题进行严肃处理。比如，对电力公司涉及的用电、收费、服务等问题进行调查，依法追究相关责任人的责任，确保企业和人民群众的合法权益得到保护。 通过这个例子，我们可以更直观地理解题目中涉及的内容，加深对12398热线典型性、普遍性问题查处力度的理解。

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解析：首先，正确的选项是A、B和D。营业窗口服务人员在工作时间内需要穿着统一配发的工装，保持整洁、规范的形象。衬衣要扎于裤（裙）内，扣子要扣齐，这样可以显得专业并且整洁。另外，佩戴工号牌于工装右胸处也是必须的，这样可以方便客户识别服务人员的身份。 想象一下，如果你去银行办理业务，窗口服务人员穿着不整洁、不统一的服装，没有佩戴工号牌，你会感觉到不够专业和不舒心。所以，穿着规定的工装是非常重要的，可以提升服务质量和形象。

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解析：在供电业务中，合同是非常重要的，它明确了供用电双方的权利和义务，以及产权责任分界点。首先，让我们来看看为什么明确供用电双方的权利和义务是必要的。 当供电所和用户签订合同时，明确了双方的权利和义务，可以有效地规范双方的行为，避免发生纠纷。比如，合同中会规定供电所提供的电力质量标准、供电方式、计费方式等内容，用户也会承诺按时支付电费、合理使用电力等。这样一来，双方都清楚自己的责任，也知道对方的权利，从而保障了双方的合法权益。 而产权责任分界点则是指在供电系统中，明确了哪些设备属于供电所的产权范围，哪些设备属于用户的产权范围。这样一来，可以明确责任归属，避免因为产权问题导致的纠纷。比如，如果一根输电线路出现故障，如果明确了产权责任分界点，就可以清楚地知道是供电所还是用户需要承担维修责任。 因此，合同中明确供用电双方的权利和义务以及产权责任分界点是非常重要的，它可以保障双方的合法权益，避免纠纷的发生。

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解析：在积极聆听的技巧中，倾听回应是非常重要的，因为这可以让对方感受到你的关注和尊重。当你倾听对方说话时，可以通过表达感受来让对方感受到你的共鸣和理解，这样可以建立更好的沟通和信任关系。同时，提示问题可以帮助你更深入地了解对方的想法和感受，从而更好地回应对方的需求。重复内容和归纳总结则可以帮助你确认自己是否理解了对方的意思，并且可以避免误解和沟通不畅。综合来看，这些技巧可以帮助你成为一个更好的倾听者，建立更好的人际关系。

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解析：这道题涉及到《国家电网公司供电服务规范》中关于95598热线服务规范的要求。在输配电设备事故或检修引起停电时，客户询问时，我们应该如何回答呢？ 首先，我们应该告知客户停电的原因，这样客户可以了解到停电的具体情况，避免产生误解或不满。其次，我们也应该主动致歉，表达我们对客户造成的不便的歉意，这样可以增加客户对我们的理解和信任。 举个例子，假设某个客户因为输配电设备事故导致停电，打电话到95598热线询问停电情况。我们可以回答：“很抱歉，停电是由于输配电设备事故引起的，我们正在全力抢修。预计送电时间是在XX点，希望您能理解。”这样，我们既告知了停电原因，也表达了歉意，让客户感受到我们的诚意和努力。 综上所述，根据《国家电网公司供电服务规范》的要求，当客户询问因输配电设备事故、检修引起停电时，我们应该告知客户停电原因和主动致歉。

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解析：这道题是关于“95598”电力服务热线的功能受理范围。在现实生活中，我们可能会遇到各种与电力相关的问题，比如需要咨询电费账单、查询停电信息、投诉服务质量或报修电力故障等。因此，这个热线服务提供了多种功能来满足用户的需求。 首先，业务咨询是指用户可以通过拨打热线电话来询问关于电力服务的各种问题，比如如何办理用电手续、如何节约用电等等。这样可以帮助用户更好地了解电力服务相关的知识。 其次，信息查询是指用户可以通过热线电话查询一些实用信息，比如停电通知、用电安全知识等。这样可以帮助用户及时获取需要的信息，做好相关准备。 另外，服务投诉是指用户可以通过热线电话投诉电力服务中出现的问题，比如服务态度不好、处理不及时等。这样可以帮助用户维护自身权益，促使电力公司改进服务质量。 最后，电力故障报修是指用户可以通过热线电话报修电力故障，比如停电、线路故障等。这样可以帮助用户及时解决用电问题，确保生活正常运转。 总的来说，“95598”电力服务热线提供了全方位的服务，帮助用户解决各种与电力相关的问题，保障用户的用电安全和舒适。

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解析：在《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5.6.3条中，社区服务的方式包括面对面和客户自助。这意味着电网公司可以通过在社区设立服务站点或者举办活动等方式，直接与客户面对面沟通交流，了解客户需求并提供帮助。客户自助则是指电网公司提供了一些自助服务设施，让客户可以自行查询信息、办理业务，提高了服务效率和便利性。 举个例子来说，电网公司可以在社区设立服务站点，定期举办客户咨询活动，让客户可以直接和工作人员交流沟通，解决问题。同时，公司也可以在社区设置自助服务终端，让客户可以自行查询电费账单、办理用电业务等，方便快捷。 通过面对面和客户自助的方式，电网公司可以更好地与客户互动，提高服务质量，满足客户需求，增强客户满意度。这也体现了电网公司对客户服务的重视和努力。

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解析：首先，根据《国家电网公司供电服务规范》的规定，供电服务人员上岗时应保持仪容仪表美观大方。选项A中提到化妆，这是不允许的，因为在工作场合，过多的化妆可能会给人不专业的印象，影响工作形象。所以，化妆是不被允许的。 选项B中提到敞怀，敞怀是指衣服敞开，露出胸部等部位，这也是不被允许的。因为在工作场合，应该保持得体的着装，不要过于暴露身体部位，以维护工作环境的专业性。 选项C中提到将穿长裤卷起，这也是不被允许的。穿长裤卷起会显得不整洁，不符合工作的形象要求。 选项D中提到戴首饰，戴首饰也是不被允许的。过多的首饰可能会引起注意，分散工作的注意力，影响工作效率。 综上所述，根据《国家电网公司供电服务规范》的规定，供电服务人员上岗时应保持仪容仪表美观大方，不允许化妆、敞怀、将穿长裤卷起和戴首饰。希望通过这些例子能够帮助你更好地理解这个知识点。

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解析：这道题涉及国家电网公司的企业宗旨和理念。国家电网公司提高政治站位，确立了“人民电业为人民”的企业宗旨，明确提出了“以客户为中心”和“以服务为根本”的理念。 首先，让我们来解析一下选项A和B。国家电网公司以客户为中心，意味着他们将客户的需求和利益放在首位，致力于为客户提供优质的电力服务。以服务为根本，则强调服务的重要性，将服务作为企业发展的基础和核心，不断提升服务水平，满足客户需求。 举个例子来帮助理解：想象一下你是一个供电所的工作人员，你们的工作是为当地居民提供稳定的电力供应。如果你们将客户放在中心位置，就会时刻关注客户的需求，及时解决他们遇到的问题，确保他们的用电安全和便利。同时，如果你们将服务作为根本，就会注重服务质量和效率，努力提供更好的服务体验，让客户感受到你们的用心和专业。 综上所述，国家电网公司的企业宗旨和理念体现了以客户为中心和以服务为根本的重要性，这也是企业成功的关键之一。

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解析：这道题主要考察的是供电所营销业务中如何通过不同的服务方式来提高客户办电的效率。 A. 网上办电：客户可以通过互联网完成电力业务办理，无需到现场办理，节省了客户的时间和精力。 B. 预约服务：客户可以提前预约办理电力业务的时间，避免排队等待，提高了办理效率。 C. 现场收资：在客户需要到现场办理业务时，提供现场收资服务，减少客户往返次数，提高了客户的满意度。 D. 提供免费寄递：客户在办理完电力业务后，可以选择免费寄递服务，避免了再次到现场取件的麻烦，提高了客户体验。 通过以上服务方式的组合，可以让客户办电“一次都不跑”，确保客户办电“最多跑一次”，提高了客户的满意度和办理效率。希望通过这些例子，你能更好地理解这个知识点。

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