A、正确
B、错误
答案：B
解析：这道题目是错误的。在营业场所服务规范中，受理用电业务时，工作人员应该主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和电话号码。这样可以帮助客户更好地了解办理业务的流程和所需材料，提高办理效率，减少不必要的麻烦。 举个例子，就好像你去银行办理业务，工作人员会主动告诉你需要提供的身份证件、填写的表格以及办理的具体流程，这样你就能更快地完成业务办理，避免因为不清楚流程而耽误时间。所以，服务规范中的这些要求是为了提高服务质量，让客户体验更加顺畅和便利。
A、正确
B、错误
答案：B
解析：这道题目是错误的。在营业场所服务规范中，受理用电业务时，工作人员应该主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和电话号码。这样可以帮助客户更好地了解办理业务的流程和所需材料，提高办理效率，减少不必要的麻烦。 举个例子，就好像你去银行办理业务，工作人员会主动告诉你需要提供的身份证件、填写的表格以及办理的具体流程，这样你就能更快地完成业务办理，避免因为不清楚流程而耽误时间。所以，服务规范中的这些要求是为了提高服务质量，让客户体验更加顺畅和便利。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。营业窗口设置醒目的业务受理标识是非常重要的，可以帮助顾客快速找到需要办理业务的窗口，提高办理效率。比如，如果一个营业窗口上标有“缴费窗口”、“业务办理窗口”等字样，顾客就能够清楚地知道该窗口可以办理哪些业务，避免走错窗口浪费时间。 举个例子，想象一下你去银行办理业务，如果每个窗口都有清晰的标识，比如“存款取款窗口”、“贷款办理窗口”等，你就可以快速找到需要的窗口，不用在大厅里四处寻找，节省了时间和精力。 所以，营业窗口设置醒目的业务受理标识是为了方便顾客，提高办理效率，是非常必要的。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目是关于处理电话沟通的礼仪和技巧。在日常生活中，我们可能会接到一些打错电话或者骚扰电话。对于打错电话的情况，我们应该礼貌地说明情况，帮助对方找到正确的联系方式，这样可以避免不必要的误会和困扰。 然而，对于带有主观恶意的骚扰电话，我们不应该姑息养奸，而是要果断采取行动。在这种情况下，我们可以用恰当的言语警告对方，让其意识到自己的行为是不被接受的。如果对方仍然继续骚扰，我们可以选择先行挂断电话，保护自己的权益和安全。 举个例子，如果有人打电话给你，故意说一些不雅言论或者进行恶意攻击，你可以说：“对不起，我不接受这种不尊重的言论，如果你继续这样，我会不得不挂断电话。”这样坚决而有礼貌的回应可以有效地制止对方的不良行为。 总之，对于不同类型的电话沟通，我们需要根据具体情况采取不同的处理方式，保持礼貌和果断，维护自己的权益和尊严。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。根据《国家电网公司供电服务规范》，诚信服务规范应该是从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并且要保证服务质量。这意味着国家电网公司应该根据客户的需求和便利性，设置合理的服务网点和代办点，以便客户能够方便快捷地享受到供电服务。服务质量也是非常重要的，国家电网公司应该尽量保证服务的准确性和高效性，让客户满意。 举个例子，如果一个客户需要办理停电手续，国家电网公司应该在客户附近设置方便的营业网点或代办点，让客户可以轻松前往办理手续，而且服务人员应该提供准确、高效的服务，让客户在最短的时间内完成办理。这样就符合了诚信服务规范的要求。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。保护投诉举报人的合法权利是非常重要的，因为他们提供的信息可能有助于揭露问题、改进服务质量，甚至防止违法行为。如果投诉举报人受到报复，可能会导致他们不敢再举报问题，从而影响整个社会的监督机制。 举个例子，假设有一个员工发现公司内部存在贪污行为，他勇敢地举报了这个问题。如果公司对他进行报复，比如降职、辞退或者其他不公正的对待，那么其他员工可能会因为害怕受到报复而选择保持沉默，这样贪污问题就无法得到解决。因此，保护投诉举报人的合法权利是非常重要的。 国家电网公司供电服务规范中明确规定对打击报复投诉举报人的行为一经发现，要严肃处理，这也是为了保护投诉举报人的合法权益，确保他们能够安心举报问题，促进公司的良性发展。
A. 正确
B. 错误
解析：答案正确。 传递信息的方式可以是多种多样的，不仅仅局限于书面、口头，还可以通过身体动作来表达。比如，有时候我们在嘈杂的环境下，可能无法用口头传达信息，这时候我们可以通过手势来表达。又比如，在跨语言交流时，我们可以通过面部表情和姿态来传递信息。这种多样化的传递方式可以更加生动形象地表达我们想要传达的信息，增加沟通的效果。 举个例子，假如你在外国旅行，不懂当地语言，但需要问路。这时候你可以通过手势指向地图或者做出指示方向的动作来表达你的需求，对方可能会通过你的手势来理解你的意思并给予帮助。这就是身体动作传递信息的一个实际例子。通过这种方式，我们可以跨越语言障碍，实现有效的沟通。
A. 正确
B. 错误
解析：答案：正确 解析：在客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应该感谢客户对于供电企业的信任和关心，这样可以增强客户对企业的好感，同时也展现了企业的专业和服务态度。这种感谢不仅可以让客户感受到被重视和尊重，也有助于维护客户关系，提升客户满意度。 举例来说，如果一个客户投诉供电企业的服务不及时，工作人员在处理完投诉后，可以说：“感谢您对我们公司的信任和关心，我们会认真对待您的反馈，努力改进服务质量，希望能够给您带来更好的体验。”这样的表达既表达了感谢之情，也展现了企业的诚信和责任感，有助于化解客户的不满情绪，维护客户关系。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在沟通过程中，理解对方的意思是非常重要的。如果我们没有完全理解对方想要表达的意思，就会导致沟通失败，甚至产生误解。比如，如果你在和朋友聊天时没有完全理解他的意思，可能会导致你做出错误的回应，进而影响你们之间的关系。 举个例子，假设你的朋友在和你说话时提到了一个电影，但是你没有完全理解他的意思，以为他在谈论另一个电影。于是你开始讨论起了另一个电影，导致你们之间的交流出现了偏差。如果你在聊天时能够完全理解他的意思，就可以更好地回应他，保持良好的沟通。 因此，有效沟通需要我们认真倾听对方，确保我们完全理解对方的意思，这样才能实现真正的沟通。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在沟通过程中，设立清晰的沟通目标非常重要。如果没有明确的目标，沟通往往会变得混乱无效。就好比你要去旅行，如果没有目的地，你就不知道应该往哪里走，也无法制定出行计划。同样，在沟通中，设立目标可以帮助你明确想要传达的信息，以及期望对方能够理解或采取的行动。这样可以使沟通更加有效和有针对性。 举个例子，假设你是一位销售人员，你要和客户沟通推销一款新产品。如果你没有设立明确的沟通目标，可能会导致你的沟通内容模糊，客户无法理解产品的优势，最终无法达成销售目标。但是如果你设立了明确的沟通目标，比如让客户了解产品的特点、说服客户购买等，你就可以有针对性地准备沟通内容，提高沟通的效果。所以，设立沟通目标是沟通过程中的第一步，非常重要。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在沟通的过程中，营造愉快的氛围是非常重要的。一个愉快的氛围可以让双方感到放松和舒适，有利于信息的传递和理解。比如，如果你和朋友聊天时，如果氛围轻松愉快，你们会更容易沟通和交流。另外，想象一下，如果你和一个人开始沟通时就感到紧张和不愉快，那么很可能会影响到后续的沟通效果。因此，营造愉快的氛围是建立良好沟通关系的第一步。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在聆听过程中，将对方的话进行归纳总结是非常重要的。通过归纳总结，我们可以更好地理解对方的意思，找到准确的信息。举个例子，如果你在和朋友聊天时，朋友提到了很多关于他们的旅行经历，你可以通过归纳总结来理解他们最喜欢的旅行地点、最难忘的经历等信息，这样可以更好地沟通和交流。 在工作中，特别是在营销业务中，聆听并归纳总结对于了解客户需求、把握市场动态非常重要。只有通过准确的归纳总结，我们才能更好地理解客户的需求，提供更贴心的服务，从而取得更好的业绩。所以，善于归纳总结是一个非常重要的沟通技巧。
