A、正确
B、错误
答案：B
解析：错误。根据《国家电网公司供电服务规范》，诚信服务规范应该是从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并且要保证服务质量。这意味着国家电网公司应该根据客户的需求和便利性，设置合理的服务网点和代办点，以便客户能够方便快捷地享受到供电服务。服务质量也是非常重要的，国家电网公司应该尽量保证服务的准确性和高效性，让客户满意。 举个例子，如果一个客户需要办理停电手续，国家电网公司应该在客户附近设置方便的营业网点或代办点，让客户可以轻松前往办理手续，而且服务人员应该提供准确、高效的服务，让客户在最短的时间内完成办理。这样就符合了诚信服务规范的要求。
A、正确
B、错误
答案：B
解析：错误。根据《国家电网公司供电服务规范》，诚信服务规范应该是从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并且要保证服务质量。这意味着国家电网公司应该根据客户的需求和便利性，设置合理的服务网点和代办点，以便客户能够方便快捷地享受到供电服务。服务质量也是非常重要的，国家电网公司应该尽量保证服务的准确性和高效性，让客户满意。 举个例子，如果一个客户需要办理停电手续，国家电网公司应该在客户附近设置方便的营业网点或代办点，让客户可以轻松前往办理手续，而且服务人员应该提供准确、高效的服务，让客户在最短的时间内完成办理。这样就符合了诚信服务规范的要求。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。保护投诉举报人的合法权利是非常重要的，因为他们提供的信息可能有助于揭露问题、改进服务质量，甚至防止违法行为。如果投诉举报人受到报复，可能会导致他们不敢再举报问题，从而影响整个社会的监督机制。 举个例子，假设有一个员工发现公司内部存在贪污行为，他勇敢地举报了这个问题。如果公司对他进行报复，比如降职、辞退或者其他不公正的对待，那么其他员工可能会因为害怕受到报复而选择保持沉默，这样贪污问题就无法得到解决。因此，保护投诉举报人的合法权利是非常重要的。 国家电网公司供电服务规范中明确规定对打击报复投诉举报人的行为一经发现，要严肃处理，这也是为了保护投诉举报人的合法权益，确保他们能够安心举报问题，促进公司的良性发展。
A. 正确
B. 错误
解析：答案正确。 传递信息的方式可以是多种多样的，不仅仅局限于书面、口头，还可以通过身体动作来表达。比如，有时候我们在嘈杂的环境下，可能无法用口头传达信息，这时候我们可以通过手势来表达。又比如，在跨语言交流时，我们可以通过面部表情和姿态来传递信息。这种多样化的传递方式可以更加生动形象地表达我们想要传达的信息，增加沟通的效果。 举个例子，假如你在外国旅行，不懂当地语言，但需要问路。这时候你可以通过手势指向地图或者做出指示方向的动作来表达你的需求，对方可能会通过你的手势来理解你的意思并给予帮助。这就是身体动作传递信息的一个实际例子。通过这种方式，我们可以跨越语言障碍，实现有效的沟通。
A. 正确
B. 错误
解析：答案：正确 解析：在客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应该感谢客户对于供电企业的信任和关心，这样可以增强客户对企业的好感，同时也展现了企业的专业和服务态度。这种感谢不仅可以让客户感受到被重视和尊重，也有助于维护客户关系，提升客户满意度。 举例来说，如果一个客户投诉供电企业的服务不及时，工作人员在处理完投诉后，可以说：“感谢您对我们公司的信任和关心，我们会认真对待您的反馈，努力改进服务质量，希望能够给您带来更好的体验。”这样的表达既表达了感谢之情，也展现了企业的诚信和责任感，有助于化解客户的不满情绪，维护客户关系。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在沟通过程中，理解对方的意思是非常重要的。如果我们没有完全理解对方想要表达的意思，就会导致沟通失败，甚至产生误解。比如，如果你在和朋友聊天时没有完全理解他的意思，可能会导致你做出错误的回应，进而影响你们之间的关系。 举个例子，假设你的朋友在和你说话时提到了一个电影，但是你没有完全理解他的意思，以为他在谈论另一个电影。于是你开始讨论起了另一个电影，导致你们之间的交流出现了偏差。如果你在聊天时能够完全理解他的意思，就可以更好地回应他，保持良好的沟通。 因此，有效沟通需要我们认真倾听对方，确保我们完全理解对方的意思，这样才能实现真正的沟通。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在沟通过程中，设立清晰的沟通目标非常重要。如果没有明确的目标，沟通往往会变得混乱无效。就好比你要去旅行，如果没有目的地，你就不知道应该往哪里走，也无法制定出行计划。同样，在沟通中，设立目标可以帮助你明确想要传达的信息，以及期望对方能够理解或采取的行动。这样可以使沟通更加有效和有针对性。 举个例子，假设你是一位销售人员，你要和客户沟通推销一款新产品。如果你没有设立明确的沟通目标，可能会导致你的沟通内容模糊，客户无法理解产品的优势，最终无法达成销售目标。但是如果你设立了明确的沟通目标，比如让客户了解产品的特点、说服客户购买等，你就可以有针对性地准备沟通内容，提高沟通的效果。所以，设立沟通目标是沟通过程中的第一步，非常重要。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在沟通的过程中，营造愉快的氛围是非常重要的。一个愉快的氛围可以让双方感到放松和舒适，有利于信息的传递和理解。比如，如果你和朋友聊天时，如果氛围轻松愉快，你们会更容易沟通和交流。另外，想象一下，如果你和一个人开始沟通时就感到紧张和不愉快，那么很可能会影响到后续的沟通效果。因此，营造愉快的氛围是建立良好沟通关系的第一步。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在聆听过程中，将对方的话进行归纳总结是非常重要的。通过归纳总结，我们可以更好地理解对方的意思，找到准确的信息。举个例子，如果你在和朋友聊天时，朋友提到了很多关于他们的旅行经历，你可以通过归纳总结来理解他们最喜欢的旅行地点、最难忘的经历等信息，这样可以更好地沟通和交流。 在工作中，特别是在营销业务中，聆听并归纳总结对于了解客户需求、把握市场动态非常重要。只有通过准确的归纳总结，我们才能更好地理解客户的需求，提供更贴心的服务，从而取得更好的业绩。所以，善于归纳总结是一个非常重要的沟通技巧。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据规定，供电设施计划检修停电需要提前向社会公告，这样可以让用户提前做好准备，避免造成不便。就好像你提前知道学校要停水一天，你就可以提前准备好足够的水，不至于受到影响。所以，提前7天向社会公告是非常必要的。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。《员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线，不能逾越的“红线”。这些规定通常是为了保护公司形象、维护客户利益、确保员工服务质量等方面考虑的。 举个例子，如果一个公司规定员工不准在工作时间内使用手机，这是为了确保员工专注于工作，提高工作效率。如果员工违反规定，可能会影响工作质量，甚至给客户留下不好的印象。 类似地，员工服务“十个不准”也是为了规范员工的行为，保证服务质量和公司形象。员工需要严格遵守这些规定，不能随意逾越底线，否则可能会受到公司的处罚。因此，员工应该深入理解这些规定，严格遥行动，以确保公司和客户的利益。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。试点建设城区供电中心和业扩报装快速响应中心，实行城区网格化综合服务，可以提高城区供电服务的效率和质量。城区供电中心可以集中管理城区的供电设施和资源，实现快速响应和故障处理；业扩报装快速响应中心可以提供快速的业务办理服务，方便用户办理用电手续。通过网格化综合服务，可以更好地满足城区居民和企业的用电需求，提升用户满意度。 举个例子，就好像城市的交通管理中心可以通过监控和调度系统实时监控交通情况，快速响应交通事故和拥堵情况，提高交通效率和安全性。同样，城区供电中心和业扩报装快速响应中心也可以通过集中管理和快速响应，提升城区供电服务的水平和效率。这种网格化综合服务的模式，可以在城市管理中起到很好的作用。
