A、正确
B、错误
答案：A
解析：正确。在沟通过程中，设立清晰的沟通目标非常重要。如果没有明确的目标，沟通往往会变得混乱无效。就好比你要去旅行，如果没有目的地，你就不知道应该往哪里走，也无法制定出行计划。同样，在沟通中，设立目标可以帮助你明确想要传达的信息，以及期望对方能够理解或采取的行动。这样可以使沟通更加有效和有针对性。 举个例子，假设你是一位销售人员，你要和客户沟通推销一款新产品。如果你没有设立明确的沟通目标，可能会导致你的沟通内容模糊，客户无法理解产品的优势，最终无法达成销售目标。但是如果你设立了明确的沟通目标，比如让客户了解产品的特点、说服客户购买等，你就可以有针对性地准备沟通内容，提高沟通的效果。所以，设立沟通目标是沟通过程中的第一步，非常重要。
A、正确
B、错误
答案：A
解析：正确。在沟通过程中，设立清晰的沟通目标非常重要。如果没有明确的目标，沟通往往会变得混乱无效。就好比你要去旅行，如果没有目的地，你就不知道应该往哪里走，也无法制定出行计划。同样，在沟通中，设立目标可以帮助你明确想要传达的信息，以及期望对方能够理解或采取的行动。这样可以使沟通更加有效和有针对性。 举个例子，假设你是一位销售人员，你要和客户沟通推销一款新产品。如果你没有设立明确的沟通目标，可能会导致你的沟通内容模糊，客户无法理解产品的优势，最终无法达成销售目标。但是如果你设立了明确的沟通目标，比如让客户了解产品的特点、说服客户购买等，你就可以有针对性地准备沟通内容，提高沟通的效果。所以，设立沟通目标是沟通过程中的第一步，非常重要。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在沟通的过程中，营造愉快的氛围是非常重要的。一个愉快的氛围可以让双方感到放松和舒适，有利于信息的传递和理解。比如，如果你和朋友聊天时，如果氛围轻松愉快，你们会更容易沟通和交流。另外，想象一下，如果你和一个人开始沟通时就感到紧张和不愉快，那么很可能会影响到后续的沟通效果。因此，营造愉快的氛围是建立良好沟通关系的第一步。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在聆听过程中，将对方的话进行归纳总结是非常重要的。通过归纳总结，我们可以更好地理解对方的意思，找到准确的信息。举个例子，如果你在和朋友聊天时，朋友提到了很多关于他们的旅行经历，你可以通过归纳总结来理解他们最喜欢的旅行地点、最难忘的经历等信息，这样可以更好地沟通和交流。 在工作中，特别是在营销业务中，聆听并归纳总结对于了解客户需求、把握市场动态非常重要。只有通过准确的归纳总结，我们才能更好地理解客户的需求，提供更贴心的服务，从而取得更好的业绩。所以，善于归纳总结是一个非常重要的沟通技巧。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据规定，供电设施计划检修停电需要提前向社会公告，这样可以让用户提前做好准备，避免造成不便。就好像你提前知道学校要停水一天，你就可以提前准备好足够的水，不至于受到影响。所以，提前7天向社会公告是非常必要的。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。《员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线，不能逾越的“红线”。这些规定通常是为了保护公司形象、维护客户利益、确保员工服务质量等方面考虑的。 举个例子，如果一个公司规定员工不准在工作时间内使用手机，这是为了确保员工专注于工作，提高工作效率。如果员工违反规定，可能会影响工作质量，甚至给客户留下不好的印象。 类似地，员工服务“十个不准”也是为了规范员工的行为，保证服务质量和公司形象。员工需要严格遵守这些规定，不能随意逾越底线，否则可能会受到公司的处罚。因此，员工应该深入理解这些规定，严格遥行动，以确保公司和客户的利益。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。试点建设城区供电中心和业扩报装快速响应中心，实行城区网格化综合服务，可以提高城区供电服务的效率和质量。城区供电中心可以集中管理城区的供电设施和资源，实现快速响应和故障处理；业扩报装快速响应中心可以提供快速的业务办理服务，方便用户办理用电手续。通过网格化综合服务，可以更好地满足城区居民和企业的用电需求，提升用户满意度。 举个例子，就好像城市的交通管理中心可以通过监控和调度系统实时监控交通情况，快速响应交通事故和拥堵情况，提高交通效率和安全性。同样，城区供电中心和业扩报装快速响应中心也可以通过集中管理和快速响应，提升城区供电服务的水平和效率。这种网格化综合服务的模式，可以在城市管理中起到很好的作用。
A. 正确
B. 错误
解析：答案：正确 解析：优化供电营商环境是指通过改善电力市场环境、提高服务质量、降低用电成本等方式，为用户提供更好的电力服务。落实“人民电业为人民”的核心理念，就是要以人民的需求为中心，为人民群众提供更加优质、便捷、可靠的电力服务。只有不断优化供电营商环境，才能更好地实现“人民电业为人民”的宗旨。 举例来说，如果一个地区的供电营商环境得到了优化，用户可以更方便地办理用电手续，更快速地解决用电问题，用电成本也会更加合理，这样就能够更好地满足人民群众的用电需求，提升人民群众的生活质量。因此，优化供电营商环境是落实“人民电业为人民”的重要实践。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。在处理带有主观恶意或无理取闹的客户时，及时向主管报告是非常重要的。这样可以避免与客户发生正面冲突，同时也能够保护自己的权益和公司的利益。另外，做好录音、录像资料的保存也是必要的，可以作为证据来证明客户的行为或言论，保护自己不受到不公正对待。 举个例子，比如你在一家商店工作，有一位客户因为某种原因对你态度恶劣，甚至进行人身攻击。你可以先尽力沟通解决，但如果无效，就应该及时向主管报告，让主管来处理这个问题。同时，你可以偷偷录音或录像，以备将来需要。这样一来，不仅可以避免与客户发生直接冲突，还可以保护自己的权益。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为四级是为了对事件进行分类管理，以便采取相应的措施来应对和解决问题。 举个例子来帮助理解：假设某地区发生了一起停电事件，导致整个城市停电，影响了数十万人的生活和工作。这种情况可以被归类为特别重大的供电服务质量事件，因为它的危害程度非常严重，影响范围也非常广泛。在这种情况下，供电部门需要立即采取行动，全力恢复供电，以减少损失和影响。 通过对供电服务质量事件进行分类管理，可以更好地了解事件的严重程度，有针对性地制定解决方案，提高应对事件的效率和准确性。这样可以保障用户的用电安全和供电质量，提升供电服务的水平和可靠性。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。这个规定是为了保障客户的用电需求，避免因为频繁的停电给客户带来不便。对于10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次的停电次数，可以确保他们的用电稳定性。而对于35千伏及以上电压等级供电的客户，每年不应超过1次的停电次数，因为这些客户往往是大型工业企业或者重要公共设施，一次长时间的停电可能会造成严重的影响。 举个例子，如果你是一家大型工厂的负责人，每次停电都会导致生产线停工，影响生产进度和订单交付。如果停电次数过多，可能会导致公司的经济损失和声誉受损。因此，供电设备计划检修时的停电次数限制是非常重要的，可以帮助企业保持正常运转。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。根据《国家电网公司供电服务规范》，临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续为客户提供服务，不能随意拒绝或另约时间办理。这是因为作为服务行业的从业人员，我们应该以客户满意度为首要目标，不能因为下班时间到了就擅自中断服务，这样会影响客户体验和公司形象。 举个例子，假设你是一家餐厅的服务员，快到下班时间了，突然有一桌客人进来想用餐，虽然时间已经很晚，但作为服务员，你应该继续为客人提供优质的服务，不能因为下班时间到了就让客人离开或者另约时间用餐。只有这样，才能赢得客人的信任和忠诚度，提升餐厅的口碑和业绩。
