A、正确
B、错误
答案：A
解析：正确。在处理带有主观恶意或无理取闹的客户时，及时向主管报告是非常重要的。这样可以避免与客户发生正面冲突，同时也能够保护自己的权益和公司的利益。另外，做好录音、录像资料的保存也是必要的，可以作为证据来证明客户的行为或言论，保护自己不受到不公正对待。 举个例子，比如你在一家商店工作，有一位客户因为某种原因对你态度恶劣，甚至进行人身攻击。你可以先尽力沟通解决，但如果无效，就应该及时向主管报告，让主管来处理这个问题。同时，你可以偷偷录音或录像，以备将来需要。这样一来，不仅可以避免与客户发生直接冲突，还可以保护自己的权益。
A、正确
B、错误
答案：A
解析：正确。在处理带有主观恶意或无理取闹的客户时，及时向主管报告是非常重要的。这样可以避免与客户发生正面冲突，同时也能够保护自己的权益和公司的利益。另外，做好录音、录像资料的保存也是必要的，可以作为证据来证明客户的行为或言论，保护自己不受到不公正对待。 举个例子，比如你在一家商店工作，有一位客户因为某种原因对你态度恶劣，甚至进行人身攻击。你可以先尽力沟通解决，但如果无效，就应该及时向主管报告，让主管来处理这个问题。同时，你可以偷偷录音或录像，以备将来需要。这样一来，不仅可以避免与客户发生直接冲突，还可以保护自己的权益。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为四级是为了对事件进行分类管理，以便采取相应的措施来应对和解决问题。 举个例子来帮助理解：假设某地区发生了一起停电事件，导致整个城市停电，影响了数十万人的生活和工作。这种情况可以被归类为特别重大的供电服务质量事件，因为它的危害程度非常严重，影响范围也非常广泛。在这种情况下，供电部门需要立即采取行动，全力恢复供电，以减少损失和影响。 通过对供电服务质量事件进行分类管理，可以更好地了解事件的严重程度，有针对性地制定解决方案，提高应对事件的效率和准确性。这样可以保障用户的用电安全和供电质量，提升供电服务的水平和可靠性。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。这个规定是为了保障客户的用电需求，避免因为频繁的停电给客户带来不便。对于10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次的停电次数，可以确保他们的用电稳定性。而对于35千伏及以上电压等级供电的客户，每年不应超过1次的停电次数，因为这些客户往往是大型工业企业或者重要公共设施，一次长时间的停电可能会造成严重的影响。 举个例子，如果你是一家大型工厂的负责人，每次停电都会导致生产线停工，影响生产进度和订单交付。如果停电次数过多，可能会导致公司的经济损失和声誉受损。因此，供电设备计划检修时的停电次数限制是非常重要的，可以帮助企业保持正常运转。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。根据《国家电网公司供电服务规范》，临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续为客户提供服务，不能随意拒绝或另约时间办理。这是因为作为服务行业的从业人员，我们应该以客户满意度为首要目标，不能因为下班时间到了就擅自中断服务，这样会影响客户体验和公司形象。 举个例子，假设你是一家餐厅的服务员，快到下班时间了，突然有一桌客人进来想用餐，虽然时间已经很晚，但作为服务员，你应该继续为客人提供优质的服务，不能因为下班时间到了就让客人离开或者另约时间用餐。只有这样，才能赢得客人的信任和忠诚度，提升餐厅的口碑和业绩。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。供电所的职工直接面对电力客户，他们的言行和工作行为会直接影响到企业的形象。如果职工态度友好、服务周到，客户会对企业印象深刻，增加客户的信任和满意度。相反，如果职工态度恶劣、服务不周，客户可能会对企业产生负面印象，甚至选择其他供电服务商。 举个例子，想象一下你去一家商店购物，店员态度亲切、服务周到，你会感觉愉快并且愿意再次光顾这家店。但如果店员态度恶劣、服务不周，你可能会感到不愉快，甚至会选择不再光顾这家店。同样道理，供电所的职工在与客户接触时，要注意言行举止，代表企业形象，提升客户满意度和忠诚度。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。电力报修服务是指在发生电力故障或紧急情况时，电力公司为客户提供的及时修复和处理服务。比如，如果家里突然停电了，你可以拨打电力公司的报修电话，他们会派遣工作人员前来检修并解决问题，确保电力供应恢复正常。这种服务就是为了保障客户的用电安全和正常生活。所以，电力报修服务在电力行业中非常重要，能够及时帮助客户解决电力问题，确保电力系统的稳定运行。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。具体行为规范是指在具体的业务工作中需要遵守的服务规范，包括工作流程、操作规范、安全规范等。例如，在供电所营销业务中，工作人员需要按照规定的程序和标准来处理用户的用电问题，确保服务的高效性和质量。如果工作人员不遵守具体行为规范，可能会导致工作失误或者影响用户体验，甚至可能引发安全事故。因此，遵守具体行为规范对于保障业务顺利进行非常重要。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。根据相关法律规定，供电公司不能随意停止供电服务，即使客户拖欠电费逾期仍不交。停止供电需要经过一定的程序和程序，通常需要提前通知客户，并且在一定期限内给予客户缴费的机会。只有在客户拒绝缴费或者违反相关规定的情况下，供电公司才能停止供电服务。 举个例子，就像在学校里，老师不会因为学生没交作业就立刻给他们打零分，而是会提醒学生并给予补交作业的机会。只有在学生多次不听劝告或者严重违纪的情况下，才会做出相应的处罚。同样，供电公司也是按照规定程序来处理拖欠电费的情况。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。沟通过程中常用的沟通技巧不仅包括提问和回答，还包括倾听、表达、肯定、反馈等多种技巧。比如，在沟通中，倾听是非常重要的技巧，只有仔细倾听对方说话，才能更好地理解对方的意思，从而做出更恰当的回应。另外，肯定对方的观点和表达也是一种有效的沟通技巧，可以增进双方之间的理解和信任。 举个例子，如果你在和同事讨论一个项目的方案时，可以通过提问了解对方的想法，然后倾听对方的回答，再表达自己的看法，并肯定对方的建议。这样就能够促进双方之间的有效沟通，达成更好的合作。所以，沟通技巧是非常重要的，可以帮助我们更好地与他人交流和合作。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件应该被界定为重大投诉。这是因为这些投诉涉及到政府机构和电力管理部门，对于国家电网公司的形象和服务质量有着重要的影响，需要得到高度重视和及时处理。 举个例子，如果一个省级政府部门转办了一个客户投诉事件给国家电网公司，投诉内容涉及到供电不稳定导致某地区居民生活受到影响，这个投诉就被认定为重大投诉。因为这不仅关系到居民的正常生活，也关系到政府部门对电力服务质量的监督和管理。国家电网公司需要及时响应并解决问题，以维护公司形象和服务信誉。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目是关于《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中客户投诉处理的规定。根据规定，客户选择投诉按键且投诉内容符合相关要点时，会派发投诉工单进行处理。 举个例子来帮助理解，比如小明家里的电费账单出现了问题，他拨打了国家电网公司的95598客户服务热线并选择了投诉按键，说明了账单问题严重影响了他的生活，符合投诉判定要点。根据规定，国家电网公司会派发投诉工单，专门处理小明的问题，确保及时解决。 通过这个例子，我们可以理解在客户投诉中，国家电网公司会根据客户的投诉内容和要求，进行分类处理，确保客户的诉求得到及时有效的解决，提升客户体验。这也体现了国家电网公司对客户服务的重视和承诺。
