A、正确
B、错误
答案：B
解析：错误。沟通过程中常用的沟通技巧不仅包括提问和回答，还包括倾听、表达、肯定、反馈等多种技巧。比如，在沟通中，倾听是非常重要的技巧，只有仔细倾听对方说话，才能更好地理解对方的意思，从而做出更恰当的回应。另外，肯定对方的观点和表达也是一种有效的沟通技巧，可以增进双方之间的理解和信任。 举个例子，如果你在和同事讨论一个项目的方案时，可以通过提问了解对方的想法，然后倾听对方的回答，再表达自己的看法，并肯定对方的建议。这样就能够促进双方之间的有效沟通，达成更好的合作。所以，沟通技巧是非常重要的，可以帮助我们更好地与他人交流和合作。
A、正确
B、错误
答案：B
解析：错误。沟通过程中常用的沟通技巧不仅包括提问和回答，还包括倾听、表达、肯定、反馈等多种技巧。比如，在沟通中，倾听是非常重要的技巧，只有仔细倾听对方说话，才能更好地理解对方的意思，从而做出更恰当的回应。另外，肯定对方的观点和表达也是一种有效的沟通技巧，可以增进双方之间的理解和信任。 举个例子，如果你在和同事讨论一个项目的方案时，可以通过提问了解对方的想法，然后倾听对方的回答，再表达自己的看法，并肯定对方的建议。这样就能够促进双方之间的有效沟通，达成更好的合作。所以，沟通技巧是非常重要的，可以帮助我们更好地与他人交流和合作。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件应该被界定为重大投诉。这是因为这些投诉涉及到政府机构和电力管理部门，对于国家电网公司的形象和服务质量有着重要的影响，需要得到高度重视和及时处理。 举个例子，如果一个省级政府部门转办了一个客户投诉事件给国家电网公司，投诉内容涉及到供电不稳定导致某地区居民生活受到影响，这个投诉就被认定为重大投诉。因为这不仅关系到居民的正常生活，也关系到政府部门对电力服务质量的监督和管理。国家电网公司需要及时响应并解决问题，以维护公司形象和服务信誉。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目是关于《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中客户投诉处理的规定。根据规定，客户选择投诉按键且投诉内容符合相关要点时，会派发投诉工单进行处理。 举个例子来帮助理解，比如小明家里的电费账单出现了问题，他拨打了国家电网公司的95598客户服务热线并选择了投诉按键，说明了账单问题严重影响了他的生活，符合投诉判定要点。根据规定，国家电网公司会派发投诉工单，专门处理小明的问题，确保及时解决。 通过这个例子，我们可以理解在客户投诉中，国家电网公司会根据客户的投诉内容和要求，进行分类处理，确保客户的诉求得到及时有效的解决，提升客户体验。这也体现了国家电网公司对客户服务的重视和承诺。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《国家电网公司95598投诉分类细则》，服务投诉是指客户反映营销现场及营业厅工作人员的服务态度及服务行为的投诉。这种投诉通常涉及到工作人员的礼貌、耐心、专业性等方面，客户对于服务质量的要求也在不断提高。 举个例子，如果一个客户在电力营业厅办理业务时，工作人员态度恶劣、不耐烦，甚至不愿意解答客户的问题，这时客户可能会感到不满并投诉这种服务态度不好的情况。因此，电力公司需要重视服务投诉，及时处理并改进服务质量，提升客户满意度。 通过这个例子，我们可以理解服务投诉的重要性，服务态度良好的工作人员能够提升客户体验，增加客户忠诚度，对于电力公司的形象和口碑也有着重要的影响。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，并不要求当日内派员赴现场进行调查、核实。实际上，供电企业会根据具体情况安排时间进行调查，以确保问题得到妥善解决。 举个例子来帮助理解：假设有一位居民用户的冰箱出现了故障，他向供电企业投诉并要求当日内派员前去处理。然而，由于供电企业可能有其他紧急情况需要处理，他们可能需要安排在未来的某个时间前去调查并解决问题，而不是当日内就能赶到现场。这样可以更好地安排资源，确保所有用户得到及时有效的服务。
A. 正确
B. 错误
解析：首先，根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，如果居民用户家用电器损坏是由供电企业的责任引起的，修复时如果出现不属于责任损坏或未损坏的元件需要更换，那么这些元件的购置费和修理费不应由供电企业承担。这是因为这些元件并非因为供电企业的责任而损坏，而是因为自然损耗或其他原因需要更换。 举个例子来帮助理解：假设你家的电视机因为供电企业的电压不稳定导致主板损坏，需要维修。在维修过程中，修理工发现电视机的遥控器因为长时间使用出现了键盘失灵的问题，需要更换。根据规定，供电企业只需要承担主板的修理费，而遥控器的购置费则需要由你自己承担，因为遥控器并非因为供电企业的责任而损坏。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，如果家用电器不可修复且购买时间在6个月以内，供电企业会按照原购货发票价全额赔偿。这个规定保护了消费者的权益，确保他们在购买电器后的一段时间内可以得到合理的赔偿。 举个例子来帮助理解：小明购买了一台新的电视机，但在使用了不到6个月后，电视机出现了无法修复的故障。根据规定，小明可以向供电企业申请赔偿，供电企业会按照小明购买时的发票价全额赔偿给他，这样小明就不会因为电视机损坏而承担额外的费用。这个规定保护了消费者的利益，让他们在购买家用电器时更加放心。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目说的是《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，在理赔处理中，供电企业与受害居民用户因赔偿问题达不成协议的，可向司法机关申请裁定。这个说法是错误的。 根据法律规定，居民用户与供电企业之间的纠纷，一般应该首先通过协商解决。如果双方无法达成协议，可以寻求第三方的调解或仲裁。只有在调解或仲裁也无法解决争议的情况下，才能向司法机关申请裁定。 举个例子来帮助理解：假设小明的家用电器因为供电企业的原因损坏了，小明认为应该由供电企业赔偿。但是供电企业认为损坏是由于小明的使用不当导致的，双方无法达成一致意见。这时，他们可以寻求第三方的调解或仲裁，如果仲裁结果仍然无法解决争议，那么才能向司法机关申请裁定。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，电视机、充电器、录像机的使用寿命均为10年。这意味着在正常使用情况下，这些家用电器在使用10年后可能会出现损坏或需要更换。比如，电视机在长时间使用后可能出现屏幕老化、无法开机等问题；充电器可能出现充电速度变慢、无法正常充电等情况；录像机可能出现录像画面模糊、无法播放等故障。 举个例子，就好比人类的寿命一样，每个人都有一个生命周期，到了一定年龄就会出现各种健康问题。家用电器也是一样，经过长时间的使用，就会出现各种故障和问题。因此，根据规定，居民用户在使用这些家用电器时要注意保养和维护，以延长它们的使用寿命，同时也要做好更换的准备。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目是错误的。 根据《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，如果第三人的责任导致居民用户家用电器损坏，供电企业应当告知受害居民用户向第三人索赔，并且可以参照本办法进行处理。这意味着供电企业会协助受害居民用户向第三人索赔，但并不直接承担赔偿责任。 举个例子来帮助理解：如果你的家用电器因为供电企业的原因损坏了，那么供电企业会承担责任进行赔偿。但如果是因为第三人的责任导致损坏，比如施工人员操作不当导致电器损坏，那么供电企业会告知你向施工人员索赔，并协助你进行处理，但并不直接赔偿你的损失。这样可以保护供电企业的利益，同时也让受害者能够得到应有的赔偿。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，供电企业应当会同居委会（村委会），对因电力运行事故引起家用电器损坏的居民用户进行登记和取证，但并没有规定要对损坏的家用电器的名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记。这个规定主要是为了保护居民用户的权益，确保他们在电力运行事故中受损失时能够得到合理的赔偿和补偿。 举个例子，如果某个居民用户的冰箱因为电力运行事故而损坏了，供电企业会会同居委会对这位居民用户的损失进行登记和取证，以便后续进行赔偿处理。但具体的家用电器的名称、型号等并不是重点，重点是确认损坏是由电力运行事故引起的。这样可以保障居民用户的权益，让他们在遇到类似情况时能够得到及时有效的帮助。
