A、正确
B、错误
答案：B
解析：这道题目是关于《国网山东省电力公司供电营业窗口服务人员行为规范（试行）》的规定。规定中提到，对于带有主观恶意或无理取闹的客户，服务人员应该耐心给予解释，如果沟通无效并确定非公司责任，可以不予理会，并请客户离开。 这个规定的目的是保障服务人员的工作秩序和客户的合法权益。虽然有些客户可能会出现情绪激动或者无理取闹的情况，但作为专业的服务人员，应该保持耐心和礼貌，尽力解决问题。只有在确定客户的要求是不合理的情况下，才可以考虑不予理会。 举个例子来说，如果一个客户因为电费涨价而情绪激动，要求服务人员立刻降低电费，但实际上电费是由政府规定的，服务人员可以耐心解释这一情况。如果客户仍然坚持要求降低电费，并且态度恶劣，服务人员可以根据规定不予理会，并请客户离开。 总的来说，服务人员在处理带有主观恶意或无理取闹的客户时，应该保持专业和礼貌，尽力解决问题，但也要在必要时果断采取措施维护工作秩序。这样才能确保良好的服务环境和客户满意度。
A、正确
B、错误
答案：B
解析：这道题目是关于《国网山东省电力公司供电营业窗口服务人员行为规范（试行）》的规定。规定中提到，对于带有主观恶意或无理取闹的客户，服务人员应该耐心给予解释，如果沟通无效并确定非公司责任，可以不予理会，并请客户离开。 这个规定的目的是保障服务人员的工作秩序和客户的合法权益。虽然有些客户可能会出现情绪激动或者无理取闹的情况，但作为专业的服务人员，应该保持耐心和礼貌，尽力解决问题。只有在确定客户的要求是不合理的情况下，才可以考虑不予理会。 举个例子来说，如果一个客户因为电费涨价而情绪激动，要求服务人员立刻降低电费，但实际上电费是由政府规定的，服务人员可以耐心解释这一情况。如果客户仍然坚持要求降低电费，并且态度恶劣，服务人员可以根据规定不予理会，并请客户离开。 总的来说，服务人员在处理带有主观恶意或无理取闹的客户时，应该保持专业和礼貌，尽力解决问题，但也要在必要时果断采取措施维护工作秩序。这样才能确保良好的服务环境和客户满意度。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目是关于《国网山东省电力公司供电营业窗口服务资料及展示规范（试行）》中关于营业厅服务资料定量放置制度的规定。题目说每月对外营业时要整理服务资料，及时补足宣传资料，保证服务资料齐全、摆放整齐。这种做法是正确的，因为一个整齐、齐全的服务资料区域可以提升客户体验，让客户更容易找到需要的信息。 然而，题目判断为错误，可能是因为没有明确指出是否需要定量放置服务资料。实际上，定量放置服务资料是非常重要的，因为如果没有明确的数量要求，可能会导致服务资料过多或过少，影响整体的展示效果。 举个例子，想象一下你去一家商店购物，如果商品摆放得乱七八糟，你很难找到需要的商品，会感到很不方便。但是如果商品摆放整齐，标签清晰，你就可以轻松找到需要的商品，购物体验会更好。同样，营业厅的服务资料也是如此，定量放置可以让客户更快地找到需要的信息，提升服务质量。 因此，正确的做法是建立营业厅服务资料定量放置制度，每月整理服务资料，及时补足宣传资料，保证服务资料齐全、摆放整齐。这样可以提升客户体验，提高服务质量。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目是关于私人物品存放的规定。根据《互动化供电营业厅建设规范》，私人物品应当存放于个人储物柜或抽屉内，不应该出现在公众视线之内。因此，题目说私人物品可以出现在公众视线之内是错误的。 为了更好地理解这个规定，我们可以举一个生活中的例子。想象一下你去银行办理业务，银行柜员的私人物品摆放在办公桌上，这样会给客户一种不专业的感觉，也可能会引起安全隐患。因此，为了保护个人隐私和提高工作效率，银行柜员应该把私人物品存放在个人储物柜或抽屉内，而不是放在公共区域。 通过这个例子，我们可以更深入地理解为什么私人物品不应该出现在公众视线之内，这样有助于我们在实际生活中遵守相关规定，保护个人隐私和维护工作环境的整洁和安全。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题是错误的。根据《互动化供电营业厅建设规范》，营业厅日常运营不仅包括业务办理和客户服务，还包括技术支撑管理。技术支撑管理是指为营业厅提供技术支持和维护服务，确保营业厅正常运营。比如，营业厅的网络设备、电脑系统等需要定期维护和更新，技术支撑管理就是负责这些工作的部门。 举个例子，就好像一个营业厅就像是一家商店，技术支撑管理就像是商店的后勤部门，负责保证商店的设备和系统正常运转，让顾客能够顺利办理业务。如果没有技术支撑管理，营业厅可能会出现设备故障、系统崩溃等问题，影响到顾客的体验和营业厅的正常运营。因此，技术支撑管理是营业厅日常运营中非常重要的一部分。
A. 正确
B. 错误
解析：首先，根据《互动化供电营业厅建设规范》，营业厅日常运营中的客户管理确实包含客户关系管理、客户信息保密、客户标签（分类）管理等内容，但并不包括营销活动。客户管理主要是指对客户的信息进行收集、整理、分类和保密，以便更好地为客户提供服务和解决问题。 举个例子来帮助你理解：假设你是一家供电公司的营业厅工作人员，每天会接触到很多客户，他们可能有不同的用电需求、问题或投诉。在日常工作中，你需要记录客户的基本信息，比如姓名、联系方式、用电情况等，这就是客户信息管理。同时，你还需要根据客户的不同需求和特点，给他们打上不同的标签或分类，比如家庭用户、商业用户、大客户等，这就是客户标签管理。而客户关系管理则是指建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户满意度和忠诚度。 然而，营销活动并不属于客户管理的范畴，它是指为了促进销售和提高市场份额而采取的各种营销手段和活动，比如促销活动、广告宣传、市场调研等。因此，根据规定，客户管理并不包括营销活动。
A. 正确
B. 错误
解析：错误。根据《互动化供电营业厅建设规范》，统一性原则要求营业厅整体风格统一，VI标识统一，但并没有要求传输接口统一。这是因为传输接口可能会根据不同的设备、系统或者服务需求而有所不同，统一传输接口可能会限制营业厅的灵活性和适应性。 举个例子来说，假设一个供电营业厅需要安装不同厂家生产的自助缴费机，这些自助缴费机可能会有不同的传输接口，如果强制要求传输接口统一，就会导致无法使用某些厂家的自助缴费机，从而影响了营业厅的服务质量和用户体验。 因此，统一性原则在整体风格和VI标识方面非常重要，但在传输接口方面需要灵活性和适应性。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《互动化供电营业厅建设规范》，营业厅信息公开、宣传展示应采用海报机、显示屏等电子化方式。这样做的好处是可以更加直观、便捷地向客户展示供电信息、服务内容等，提高客户体验和服务效率。 举个例子，想象一下你走进一个供电营业厅，墙上挂满了各种海报，显示屏上循环播放着供电服务的介绍和宣传视频。你可以通过海报和显示屏快速了解到最新的供电政策、优惠活动等信息，而不需要一个一个地去查找或询问工作人员。这种电子化方式不仅提升了信息传达的效率，也让整个营业厅更加现代化和智能化。 因此，采用海报机、显示屏等电子化方式来进行营业厅信息公开、宣传展示是符合规范的，也是为了更好地为客户提供服务和信息。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《互动化供电营业厅建设规范》，营业厅应配置自助设备，其中包括电力自助缴费终端和电力自助服务终端。这些自助设备可以帮助用户更方便地进行电费缴纳和查询服务，提高用户体验和效率。 举个例子，假设你是一个忙碌的上班族，每个月都需要按时缴纳电费。如果你去传统的营业厅排队等待缴费，可能会耽误很多时间。但是如果营业厅配置了电力自助缴费终端，你可以直接使用终端进行缴费，节省了排队等待的时间，提高了效率。 另外，如果你有任何关于电力服务的问题需要咨询，营业厅配置了电力自助服务终端，你可以通过终端进行查询和获取相关信息，不用等待工作人员的帮助，提高了自助服务的便利性。 因此，根据规范配置自助设备可以提升营业厅的服务水平，满足用户的需求，提高用户满意度。
A. 正确
B. 错误
解析：这道题目说的是根据《互动化供电营业厅建设规范》，营业厅应在物理架构区域配置自助设备，自助设备仅指电力自助缴费终端和电力自助服务终端。这句话的意思是营业厅应该配置自助设备，但是这些自助设备只包括电力自助缴费终端和电力自助服务终端。 这句话是错误的。因为除了电力自助缴费终端和电力自助服务终端之外，还有其他类型的自助设备可以配置在营业厅，比如自助查询终端、自助打印终端等。这些设备可以帮助客户更方便地查询电费、打印账单等服务，提高了客户体验。 举个例子，就像你去银行办理业务时，除了ATM机可以取款和查询余额，还有自助打印机可以打印账单，自助查询终端可以查询交易记录等。这些自助设备的存在，让客户可以更快捷、更方便地完成业务，提高了银行的服务效率。 所以，营业厅配置自助设备不仅仅局限于电力自助缴费终端和电力自助服务终端，还可以包括其他类型的自助设备，以提升客户体验和服务效率。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《互动化供电营业厅建设规范》，在自助设备功能设计上应按照机器代人提高自动化程度的思路，遵循便捷、直观、高效的原则，满足业务、展示、服务、营销的需求。这意味着自助设备应该设计得简单易用，让用户能够快速完成操作，提高办事效率。 举个例子，我们可以想象一个自助缴费机器。这种机器应该有清晰的界面，简单的操作步骤，让用户能够快速找到自己需要缴费的项目，输入金额并完成支付。如果设计得复杂或者操作流程不清晰，用户可能会感到困惑，导致耽误时间或者出现错误操作。 因此，遵循便捷、直观、高效的原则，能够确保自助设备在满足业务需求的同时，提升用户体验，增加用户满意度，促进营销和服务效果的提升。
A. 正确
B. 错误
解析：正确。根据《互动化供电营业厅建设规范》，自助设备外观设计应当考虑因地制宜，即根据不同地区的文化和环境特点进行设计，使其更加贴近当地人的生活习惯和审美观；同时要保证安全可靠，确保用户在使用自助设备时不会受到任何伤害；智能互联是指自助设备应当具备智能化的功能，能够与其他系统进行互联，提供更加便捷的服务；可扩展性则是指自助设备应当具备较好的扩展性，能够根据需求进行功能的扩展和升级，以适应不断变化的市场需求。 举个例子，如果一个自助设备被放置在一个旅游景区，那么它的外观设计可以融入当地的风土人情，比如采用当地特色的图案或颜色；同时要考虑到游客的安全，避免设计上的尖锐边缘或易碎部件；智能互联方面，可以考虑加入语音识别功能，方便外国游客使用；可扩展性方面，可以预留一些接口，以便未来根据需要增加更多的功能，比如支付宝、微信支付等。这样设计的自助设备能够更好地满足用户的需求，提升用户体验。
