A、窗口服务实行首问责任制，用语规范、讲普通话，使用“10”字文明用语
B、列车安全正点运行，列车正点率、列车运行图兑现率达到99%以上，自动充值售票机可靠度、电（扶）梯可靠度、乘客信息系统可靠度均达到99%以上，进出站闸机可靠度达到99.5%以上
C、规范准确发布出行服务信息。列车延误15分钟以上，受影响的乘客可在3个工作日内办理退票并致歉
D、轨道交通服务热线(02164370000、在线客服）24小时为乘客服务，乘客投诉7个工作日内予以回复，有效乘客投诉回复率达100%
答案：ABD
解析：上海轨道交通窗口服务质量考评规定
A、窗口服务实行首问责任制，用语规范、讲普通话，使用“10”字文明用语
B、列车安全正点运行，列车正点率、列车运行图兑现率达到99%以上，自动充值售票机可靠度、电（扶）梯可靠度、乘客信息系统可靠度均达到99%以上，进出站闸机可靠度达到99.5%以上
C、规范准确发布出行服务信息。列车延误15分钟以上，受影响的乘客可在3个工作日内办理退票并致歉
D、轨道交通服务热线(02164370000、在线客服）24小时为乘客服务，乘客投诉7个工作日内予以回复，有效乘客投诉回复率达100%
答案：ABD
解析：上海轨道交通窗口服务质量考评规定
A. A类投诉
B. B类投诉
C. C类投诉
D. D类投诉
E. E类投诉
解析：6 沟通流程
A. √
B. ×
解析：供电中断专项应急预案
A. √
B. ×
A. 一类客伤事件
B. 二类客伤事件
C. 三类客伤事件
D. 四类客伤事件
E. 五类客伤事件
A. 正常运行状态
B. 自动运行状态
C. 火灾运行状态
D. 联动运行状态
E. 故障运行状态
A. √
B. ×
解析：考勤与假期管理规定
A. 现金
B. 车票
C. 钥匙
D. 票盒
E. 电脑
解析：申通地铁集团票务作业指导书
A. 1
B. 2
C. 5
D. 10
解析：三
A. √
B. ×
A. 一切正常
B. 影响车站次日运营
C. 严重扰乱车站正常秩序
D. 给予相应处分，构成犯罪的将依法追究刑事责任
解析：申通地铁集团乘客遗失物品管理规定
