A、客伤事件处置应遵循“首问负责制”，由第一接报人进行处置
B、客伤事件中有伤者需要急救时，现场工作人员应按照《上海轨道交通急救协助管理规定》要求进行处置
C、客伤事件发生后，现场工作人员应做好证人(同行人或见证人，不包含车站工作人员)收集工作,准确、真实记录证人信息(姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证件号码等)、证言及其他相关证据，证明事件发生过程和原因，并做好证据材料保护工作
D、因现场处置需要改变事件现场时，应进行现场取证，并做好书面记录
E、发生一类客伤事件时，运营公司客伤事件归口管理部门应及时派员赶赴现场配合处置
答案：ABCDE
A、客伤事件处置应遵循“首问负责制”，由第一接报人进行处置
B、客伤事件中有伤者需要急救时，现场工作人员应按照《上海轨道交通急救协助管理规定》要求进行处置
C、客伤事件发生后，现场工作人员应做好证人(同行人或见证人，不包含车站工作人员)收集工作,准确、真实记录证人信息(姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证件号码等)、证言及其他相关证据，证明事件发生过程和原因，并做好证据材料保护工作
D、因现场处置需要改变事件现场时，应进行现场取证，并做好书面记录
E、发生一类客伤事件时，运营公司客伤事件归口管理部门应及时派员赶赴现场配合处置
答案：ABCDE
A. 车控室
B. 编码室
C. 站长室
D. 交接班室
解析：申通地铁集团票务作业指导书
A. √
B. ×
解析：申通地铁集团致歉信使用管理规定
A. 文明用语
B. 服务忌语
C. 服务用语
D. 忌语
解析：6 仪容仪表和举止用语要求
A. 电梯客伤事件细分原因：电梯故障、违规乘梯、乘梯不慎、人员拥挤碰撞、清洁不当；
B. 地面/楼梯客伤事件细分原因：清洁不当、障碍物、乘客自身因素、人员拥挤碰撞；
C. 门夹伤事件细分原因：车门夹伤、站台门夹伤、闸机门夹伤；
D. 车厢客伤事件细分原因：列车紧急制动、乘客自身因素、人员拥挤碰撞；
E. 缝隙踏空事件细分原因：乘客自身因素、人员拥挤碰撞、设施设备因素；
A. √
B. ×
A. √
B. ×
A. √
B. ×
解析：5 事件分类
A. 车站站长
B. 司机
C. 车站值班员
D. 站务员
解析：运营线路淹水倒灌专项应急预案
A. √
B. ×
A. √
B. ×
