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第340 题，本小题 1 分:如客户来电要求撤销投诉，国网客服中心应如实记录客户诉求，咨询办结并与前期工单关联，前期投诉工单( )办结。

A、　同时

B、　不得

C、　按规处理

D、　加快处理

答案：B

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第642 题，本小题 1 分:对于特殊、重大投诉，如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。

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第364 题，本小题 1 分:对于供用电合同签字盖章页和合同附件应扫描后作为合同电子文档的附件保存。

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第531 题，本小题 1 分:对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足:不少于5天，每天不少于2次。

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第103 题，本小题 1 分:《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中的电网建设是指供电企业(____)行为。

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第648 题，本小题 1 分:在组织管理的沟通中，员工处于沟通的主导地位。

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第500 题，本小题 1 分:投诉工单的核心内容是指客户的(____)等信息。

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第165 题，本小题 1 分:在PowerPoint2007中，使用(____)可以为幻灯片建立统一的外观。

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第529 题，本小题 1 分:国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对95598投诉回单质量进行审核。

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第132 题，本小题 1 分:一客户带小孩缴费时小孩突然在厅内小便，保洁人员以下处理正确的是(____)。

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第368 题，本小题 1 分:根据《国家电网有限公司供电服务标准》，受理客户投诉后，(____)内联系客户，(____)内答复客户。

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第340 题，本小题 1 分:如客户来电要求撤销投诉，国网客服中心应如实记录客户诉求，咨询办结并与前期工单关联，前期投诉工单( )办结。

A、　同时

B、　不得

C、　按规处理

D、　加快处理

答案：B

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第642 题，本小题 1 分:对于特殊、重大投诉，如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。

A. 　对

B. 　错

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第364 题，本小题 1 分:对于供用电合同签字盖章页和合同附件应扫描后作为合同电子文档的附件保存。

A. 　对

B. 　错

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第531 题，本小题 1 分:对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足:不少于5天，每天不少于2次。

A. 　对

B. 　错

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第103 题，本小题 1 分:《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》中的电网建设是指供电企业(____)行为。

A. 　窗口服务

B. 　故障抢修

C. 　业扩报装服务

D. 　电力施工行为

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第648 题，本小题 1 分:在组织管理的沟通中，员工处于沟通的主导地位。

A. 　对

B. 　错

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第500 题，本小题 1 分:投诉工单的核心内容是指客户的(____)等信息。

A. 　客户联系电话

B. 　地址

C. 　受理内容

D. 　用电户号

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第165 题，本小题 1 分:在PowerPoint2007中，使用(____)可以为幻灯片建立统一的外观。

A. 　形状

B. 　动画

C. 　表格

D. 　母版

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第529 题，本小题 1 分:国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对95598投诉回单质量进行审核。

A. 　对

B. 　错

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第132 题，本小题 1 分:一客户带小孩缴费时小孩突然在厅内小便，保洁人员以下处理正确的是(____)。

A. 　迅速清理，并摆放“小心地滑”标识

B. 　待做完常规清洁后再处理

C. 　呵斥小孩不应随意弄脏环境

D. 　请客户自行打扫

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第368 题，本小题 1 分:根据《国家电网有限公司供电服务标准》，受理客户投诉后，(____)内联系客户，(____)内答复客户。

A. 　24小时，5个工作日

B. 　24小时，2个工作日

C. 　1个工作日，24小时

D. 　1个工作日，5个工作日

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