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2023年国标认证中级考试题
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2023年国标认证中级考试题
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单选题
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投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是:

A、让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

B、客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

C、向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

D、后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

答案：B

2023年国标认证中级考试题
投诉处理人员各岗位间应紧密团结,精诚合作,工作中相互协调,相互支持。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4ff0-82d4-c075-5866b014ac00.html
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根据客户接待服务过程规范，在与客户通话前不应该：
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058676-31cb-8a69-c075-5866b014ac00.html
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积分兑换体彩体验券业务，不是联通手机号用户也可以兑换。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-501c-a3b0-c075-5866b014ac00.html
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交费记录查询的内容包括：
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005867b-1497-e8e3-c075-5866b014ac00.html
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呼叫转移免收开户费、月功能费和其他费用。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4fc9-1c9f-c075-5866b014ac00.html
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SVIP客户的处理时限要求同五星客户。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-502f-62a7-c075-5866b014ac00.html
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传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4f85-93b7-c075-5866b014ac00.html
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客户反映产品类问题时，涉及到SP业务的，系统会自动关联至SP信息。如果没有自动关联，则需要手动补充增加相关SP信息。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4ff4-5117-c075-5866b014ac00.html
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客户投诉问题属用户自身理解、操作等问题，经解释、说明或辅导服务的工单可以进入“转回访”环节。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4fe3-27a5-c075-5866b014ac00.html
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下面哪种是客户服务中心信息采编流程最直接的增值方式：
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058676-3177-0051-c075-5866b014ac00.html
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题目内容
(
单选题
)
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2023年国标认证中级考试题

投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是:

A、让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

B、客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

C、向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

D、后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

答案：B

2023年国标认证中级考试题
相关题目
投诉处理人员各岗位间应紧密团结,精诚合作,工作中相互协调,相互支持。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4ff0-82d4-c075-5866b014ac00.html
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根据客户接待服务过程规范，在与客户通话前不应该：

A. 做好时间准备

B. 做好内容准备

C. 确定客户是否在忙

D. 保持兴奋地状态

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058676-31cb-8a69-c075-5866b014ac00.html
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积分兑换体彩体验券业务，不是联通手机号用户也可以兑换。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-501c-a3b0-c075-5866b014ac00.html
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交费记录查询的内容包括：

A. 交费日期

B. 交费地点

C. 交费类型

D. 交费金额

E. 交费人姓名

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/0005867b-1497-e8e3-c075-5866b014ac00.html
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呼叫转移免收开户费、月功能费和其他费用。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4fc9-1c9f-c075-5866b014ac00.html
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SVIP客户的处理时限要求同五星客户。
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传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4f85-93b7-c075-5866b014ac00.html
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客户反映产品类问题时，涉及到SP业务的，系统会自动关联至SP信息。如果没有自动关联，则需要手动补充增加相关SP信息。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4ff4-5117-c075-5866b014ac00.html
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客户投诉问题属用户自身理解、操作等问题，经解释、说明或辅导服务的工单可以进入“转回访”环节。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4fe3-27a5-c075-5866b014ac00.html
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下面哪种是客户服务中心信息采编流程最直接的增值方式：

A. 降低岗位空缺率

B. 提高服务质量

C. 提高人员利用率

D. 提高信息传递效率和质量

https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058676-3177-0051-c075-5866b014ac00.html
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