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2023年国标认证中级考试题
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2023年国标认证中级考试题
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以下哪项指标，可以衡量该呼叫中心人员稳定性:

A、流失率

B、人工服务效能

C、缺勤率

D、CSR利用率

答案：A

2023年国标认证中级考试题
当前可用余额查询金额如为负值，表示为帐户欠费。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-4fbc-de9a-c075-5866b014ac00.html
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沃商店业务是通过聚合应用开发者及其应用，提供宽带互联网、移动互联网等环境下的移动终端等多类型的多媒体信息终端的应用下载服务。
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归属地查询是根据手机号码确定客户归属地。
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投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是:
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客户问题未解决，未做后续处理直接结单属于结单流程执行错误。
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管理工单手动建单方式通过前台点击受理请求手动生成不同类别的问题解决工单。方式一：在未解决库选中未解决工单直接生成问题工单。方式二：通过选择同类问题工单类型手动填写生成问题工单。
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根据消费者权益保护法规定，经营者采用网络方式销售商品，消费者按规定无理由退货的，退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起十五日内返还消费者支付的商品价款。
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目前呼叫中心有（）种普遍被采用的组织架构。
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与客户服务工作紧密联系的符合客服职业特点所要求的道德准则，是投诉处理人员在职业活动中遵守的行为要求，是对社会、企业所负的道德责任和义务。
https://www.shititong.cn/cha-kan/shiti/00058686-5000-8c7b-c075-5866b014ac00.html
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单选题
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2023年国标认证中级考试题

以下哪项指标，可以衡量该呼叫中心人员稳定性:

A、流失率

B、人工服务效能

C、缺勤率

D、CSR利用率

答案：A

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投诉处理的基本策略与技巧中倾听客户的不满环节指的是:

A. 让客户知道你已经了解他反映的问题，真诚的向用户道歉

B. 客户在使用公司业务时，由于未达到客户的期望值从而产生抱怨，此时一定要让用户完全发泄出来，投诉处理人员应认真的倾听，搜集用户存在的问题点

C. 向客户陈述你所了解的问题后，结合客户的要求制定解决办法

D. 后期需跟踪客户对前期处理情况是否有需要改进的地方

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目前呼叫中心有（）种普遍被采用的组织架构。

A. 二

B. 三

C. 四

D. 五

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