A、 培养员工积极的心态
B、 注重员工压力管理
C、 帮助制定职业生涯规划
D、 创造良好的工作环境
E、 管理人员要深切、诚恳、真实地重视与公司有关的所有人员
答案：ABD
解析：解析:饭店实施EAP管理,当务之急需做好以下三个方面:①创造良好的工作环境;②注重员工压力管理;③培养员工积极的心态。
A、 培养员工积极的心态
B、 注重员工压力管理
C、 帮助制定职业生涯规划
D、 创造良好的工作环境
E、 管理人员要深切、诚恳、真实地重视与公司有关的所有人员
答案：ABD
解析：解析:饭店实施EAP管理,当务之急需做好以下三个方面:①创造良好的工作环境;②注重员工压力管理;③培养员工积极的心态。
A. 服务项目
B. 服务场所
C. 服务时间
D. 服务效率
E. 服务技能
解析：解析:服务水平,主要是由饭店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准,主要包括六个方面:①服务项目;②服务态度;③服务方式;④服务时间;⑤服务效率;⑥服务技能。
A. 有效性
B. 情感性
C. 理性
D. 策略性
E. 审美性
解析：解析:制度是死的,而人是有思想、有感情的。简单机械地执行制度,往往会产生较大的负面作用。为此,饭店应该在坚持制度管理严肃性的同时,注意制度管理的艺术性。①有效性,即执行制度要具体情况具体分析,不要为执行制度而执行制度,必须考虑制定与执行制度的目的与实际效果;②情感性,即执行制度必须合情合理,要尊重人性,以理服人,以情感人,把执行制度和解决员工的实际问题结合起来;③策略性,要坚持“一把钥匙开一把锁”,针对不同的员工采取不同的办法,做好细致的思想工作。
A. 旅游企业配套有序化
B. 旅游企业组织的集团化
C. 旅游企业规模小型化
D. 旅游企业布局的集中化
E. 旅游企业布局的分散化
解析：解析:旅游产业组织结构是指旅游生产经营规模和经营组织的构造。旅游生产组织结构具有以下特点:①旅游企业布局的分散化;②旅游企业规模小型化;③旅游企业组织的集团化;④旅游企业配套有序化。
A. 淡季
B. 旺季
C. 平季
D. 热点地区
E. 冷门地区
解析：解析:旅游需求的时间指向性主要是指旅游需求在时间上具有较强的季节指向性,表现为旅游目的地的旅游者流量呈现出旅游淡季、平季和旺季的差别。
A. 简洁与系统相结合
B. 适合与适度相结合
C. 以顾客的需求为中心
D. 采用定量指标
解析：解析:服务质量规范设计的原则有:①以顾客的需求为中心;②适合与适度相结合;③简洁与系统相结合;④定性与定量相结合。
A. 集团内部的多法人性
B. 组织结构的多层次性
C. 联结纽带的多样性
D. 经营策略的灵活性
E. 经营业务的广泛性
解析：解析:旅行社集团的特点包括:①集团内部的多法人性,所有加入到旅行社集团的旅行社都能够保留其独立的法人地位;②联结纽带的多样性,一般来讲,旅行社集团采用的联结纽带主要包括控股、参股、协议合作、经营合作、技术合作等方式;③组织结构的多层次性,旅行社集团通常将其组织结构划分为核心层、紧密层、半紧密层、松散层等层次;④经营业务的广泛性,旅行社集团通常在经营旅游主业之外,还会涉足一些与旅游相关或不相关的行业从事经营活动。D项属于单体旅行社的特点
A. 感知质量高于预期质量
B. 感知质量低于预期质量
C. 感知质量低于结果质量
D. 过程质量高于结果质量
解析：解析:旅游者通过将预期质量与感知质量进行比较,对旅行社产品的质量进行评价。预期质量,是指旅游者在实际接受旅行社提供服务之前,对旅行社产品质量所产生的心理预期;感知质量,是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时,旅游者就会认为旅行社产品质量优秀,对旅行社的服务感到满意;当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时,旅游者就会认为旅行社产品质量低劣.并日会对旅行社产生不满情绪。
A. 建立网站
B. 产品信息制作
C. 产品信息审核
D. 市场调查
解析：解析:旅行社在发布信息前,首先应进行市场调查,充分利用因特网资源,收集目标消费群体的旅游需求、出行时间、出行方式、购买习惯、付款习惯等信息,以确定信息发布的策略。
A. 价格
B. 质量
C. 品牌
D. 满意度
解析：解析:质量竞争即通过高品质服务提高顾客满意度来赢得市场的竞争策略。这是比较理性的竞争方式,也应是饭店采取的基本竞争策略。
A. 列出比较分析表→计算各种方案的期望值→选取较优的经营方案
B. 计算各种方案的期望值→列出比较分析表→选取较优的经营方案
C. 列出比较分析表→选取较优的经营方案→计算各种方案的期望值
D. 选取较优的经营方案→计算各种方案的期望值→列出比较分析表
解析：解析:旅行社采用敏感度分析法来评价旅行社经营方案的风险,首先,根据各种信息资料确定不同方案的自然状态(市场状态)、发生的概率以及损益值(经营收益或者经营成本)列出比较分析表;其次,根据比较分析表计算各种方案的期望值;最后,根据风险控制目标,比较各个方案经营风险的大小,选取较优的经营方案。
