A、 共享经济的发展
B、 饭店经营力图从同质化竞争转向追求特色化运营
C、 慢节奏生活方式的流行
D、 饭店业主、经营者的情怀表达
E、 基于顾客深层体验的饭店产品更新换代
答案：BDE
解析：解析:文化主题饭店得以在我国发展,主要有以下三方面的推动因素:①饭店经营力图从同质化竞争转向追求特色化运营;②基于顾客深层体验的饭店产品更新换代;③饭店业主、经营者的情怀表达。
A、 共享经济的发展
B、 饭店经营力图从同质化竞争转向追求特色化运营
C、 慢节奏生活方式的流行
D、 饭店业主、经营者的情怀表达
E、 基于顾客深层体验的饭店产品更新换代
答案：BDE
解析：解析:文化主题饭店得以在我国发展,主要有以下三方面的推动因素:①饭店经营力图从同质化竞争转向追求特色化运营;②基于顾客深层体验的饭店产品更新换代;③饭店业主、经营者的情怀表达。
A. 投资的巨额亏损
B. 坏账风险的出现
C. 销售收入的减少
D. 旅游事故的发生
解析：解析:在旅行社经营活动中,销售收入的减少是形成旅行社净收入损失的一个主要因素,最常见的原因是意外事故造成旅行社经营的中断,或者因不能如期收回应收账款,使得旅行社收入减少。
A. 营业费用
B. 营业税
C. 管理费用
D. 所得税
E. 财务费用
解析：解析:在营业收入既定情况下,营业成本的高低决定着旅游企业毛利的多少,反映着旅游企业成本控制水平的高低;从毛利中减去营业费用和税费,就形成了企业的经营利润,其高低反映了企业费用控制能力、收入管理能力和税收规划能力;从经营利润中再减去管理费用和财务费用就形成了企业营业利润,它代表了旅游企业经营产品的最终成果,其大小不仅与费用控制能力有关,也与筹资及投资管理能力有关。
A. 改进产品
B. 收集顾客信息
C. 顾客分类
D. 顾客接触
E. 顾客沟通
解析：解析:进行客户关系管理的一般步骤包括:①收集顾客信息。这是CRM的起点与基础,顾客信息充分与否直接关系到CRM的质量。②顾客识别。这是将顾客进行分类,以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。③顾客接触。与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系。④改进产品。在了解顾客的意见和建议的基础上,将意见和建议按饭店相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这些结果有效地在饭店内部传递,以便各部门实施改进措施。
A. 销售
B. 产品
C. 市场
D. 客户
解析：解析:面对广阔的市场和激烈的竞争,越来越多的旅行社为了抢占市场,主动靠近客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。旅行社通过实施高效的客户关系管理,构建一个全新的以客户为中心的商业模式,把“以客户为中心”的理念贯穿到企业的每个部门、每位员工和每个业务流程环节,从而能够提升包括企业营销力在内的企业综合竞争能力。
A. 空间容量
B. 时间容量
C. 设施容量
D. 生态容量
E. 社会容量
解析：解析:结合《景区最大承载量核定导则》(LBT034—2014)的规定以及学者的研究成果,景区环境容量可分为四个分量:①空间容量;②设施容量;③生态容量;④社会容量。景区环境容量最终值取四个分量中的最小值。
A. 导游人员
B. 部门经理
C. 外联人员
D. 计调人员
解析：解析:业务人员包括相关企业各业务岗位的一线工作人员。以旅行社为例,业务人员主要包括:一是导游人员,包括专职导游人员和兼职导游人员。许多大旅行社有自己的专职导游,但大部分中小旅行社只有少量或者没有专职导游,在旅行社需要派出导游时由社内其他人员充任。无论大社小社,在旅游旺季时都会从社会上招聘一些兼职导游。二是外联人员,在旅行社负责组织客源,进行促销和销售活动。很多中小旅行社的外联人员经常兼做导游。三是内部操作人员。包括计调人员(负责落实外联部门所销售的产品的各具体环节,并平衡社内的客流量)、策划人员(负责旅行社广告策划、企业形象策划)、财会人员、行政人员等。另外,有些旅行社还有司机等人员。
A. 合理控制压力源
B. 帮助员工认识工作职责
C. 认识员工职业压力来源
D. 注重工作压力疏导
E. 促进组织内部沟通
解析：解析:注重员工压力管理的方法有:①认识员工职业压力来源;②合理控制压力源;③促进组织内部沟通,即通过正式和非正式沟通,增强管理者与员工间的信任与理解;④注重工作压力疏导。
A. 10
B. 12
C. 15
D. 20
解析：解析:根据《文化主题旅游饭店基本要求与评价》,要求评定为文化主题旅游饭店,必须达到以下基本条件:①饭店建筑、附属设施、服务项目和运行管理在安全、消防、卫生、文物保护、环境保护等方面应符合国家相关要求;②饭店应正式开业1年以上;③客房数应不少于15间(套);④近3年内未发生重大及重大以上安全责任事故;⑤经营者应定期向旅游主管部门报送统计调查资料,及时向相关部门上报突发事件等信息。
A. 平均市场占有率
B. 最低市场占有率
C. 最高市场占有率
D. 绝对市场占有率
E. 相对市场占有率
解析：解析:以往竞争游客的结果常常以市场占有率的高低来衡量,包括绝对市场占有率和相对市场占有率。现在衡量竞争游客效果的指标已转向顾客占有率,即旅游企业要更多地关注在市场占有率中老顾客的占有率是多高。
A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力,使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
解析：解析:管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距,或者说管理者没有建立一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。产生这一差距的原因包括:①饭店没有明确的质量目标;②服务质量管理的计划性差;③计划实施与管理不力,使计划流于形式。DE两项属于顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距产生的原因。
