A、 服务质量差距模型
B、 关键事件评价法
C、 模糊分析法
D、 层次分析法
答案：D
解析：解析:本题考查运输企业评价服务质量比较适宜釆用的方法。运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法(AHP)。AHP方法最初在运筹领域被提出来用于解决复杂系统问题,通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性划分层次进行排序,分析过程将定量与定性相结合,最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属,然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位,最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。
A、 服务质量差距模型
B、 关键事件评价法
C、 模糊分析法
D、 层次分析法
答案：D
解析：解析:本题考查运输企业评价服务质量比较适宜釆用的方法。运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法(AHP)。AHP方法最初在运筹领域被提出来用于解决复杂系统问题,通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性划分层次进行排序,分析过程将定量与定性相结合,最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属,然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位,最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。
A. 可靠性
B. 移情性
C. 可信性
D. 有形性
解析：解析:通常情况下,服务水平和服务质量取决于五个要素:①移情性;②有形性;③可靠性;④迅速反应性;⑤可信性。其中,可信性指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快,如果他们对专业知识又懂得太少,自然会使顾客降低信任。
A. 快速性
B. 准时性
C. 舒适性
D. 安全性
解析：解析:客货运服务质量的评价指标包括:①经济性,体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面;②安全性,体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面;③快速性体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间;④准时性,主要通过始发和到达的正点率来体现;⑤运输服务质量的便捷性,体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性等方面;⑥舒适性,体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面。
A. 漂亮的候机楼和干净整洁的候机大厅
B. 服务人员统一着装,面带微笑
C. 时刻表在休息大厅显示屏上滚动显示
D. 做好企业品牌、商标的美化与设计
解析：解析:有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段,在市场营销中具有重要意义,可以分为物质环境、信息沟通和时刻表三种。AB两项属于物质环境,C项属于时刻表,D项属于企业形象识别。
A. 物质环境
B. 信息沟通
C. 服务有形化
D. 有形展示
解析：解析:按展示的要素构成情况,可将运输服务的有形展示划分为三种不同的类型:①物质环境;②信息沟通;③运价表、时刻表。
A. 质量
B. 产品价值
C. 企业形象
D. 成本
解析：解析:质量已经成为企业获取竞争优势的主要途径。越来越多的企业使用大量资源持续改进产品和服务质量,以增强或保持企业的竞争力。产品质量经济性问题成为企业质量管理理论与实践的重要组成部分。
A. 服务产品可以从实体上被感知
B. 顾客对服务质量的评价只考虑服务的结果,不考虑服务的提供过程
C. 所有接受同样服务的人都会有相同的感受
D. 很难制定明确的质量标准来对其进行检测
解析：解析:相对有形产品的质量来说,服务产品质量的界定显得更为困难,因为服务产品不可以从实体上被感知,所以很难制定明确的质量标准来对其进行检测,即使是同一种服务由同一个人提供,不同的接受服务的人可能也会有不同的感受。一个人在不同的时间、场合的服务水准,可能存在很大的差异。同时,顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,还注重服务的提供过程。
A. 与服务有关的人的条件,包括员工的能力、可信、礼貌等
B. 提供所承诺的服务的一致性和可依赖性
C. 提供服务的及时性
D. 主动沟通和理解顾客需求的程度
解析：解析:服务质量包含五个层面:①实体;②保证;③可靠;④响应;⑤同情。其中,实体是指服务的物理条件,包括设备、工具等;保证是与服务有关的人的条件,包括员工的能力、可信、礼貌等;可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性;响应是指提供服务的及时性;同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
A. 运输产品价值
B. 运输服务价值
C. 运输企业人员价值
D. 运输企业形象价值
解析：解析:运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面:①运输产品价值,是运输消费者能够得到的核心利益,即旅客和货物的空间位移;②运输服务价值,这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务;③运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业,运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益,然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值;④运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富,也会给它的顾客带来很多相关利益。
A. 预计实现经营成果及利润分配情况
B. 预计对内集资总体规模与分布结构
C. 预计资产、负债及所有者权益规模、质量及结构
D. 为组织经营、投资、筹资活动预计发生的现金流入和流出情况
解析：解析:企业年度财务预算报表重点反映以下内容,包括:①企业预算年度内预计资产、负债及所有者权益规模、质量及结构;②企业预算年度内预计实现经营成果及利润分配情况;③企业预算年度内为组织经营、投资、筹资活动预计发生的现金流入和流出情况;④企业预算年度内预计达到的营运、营销或者营业规模及其带来的各项收入、发生的各项成本和费用;⑤企业预算年度内预计发生的产权并购、长短期投资以及固定资产投资的规模资金来源;⑥企业预算年度内预计对外筹资总体规模与分布结构。
A. 运行正点率、乘降方便性
B. 购票方便性、运行平衡性
C. 开行频率、售票方式可操作性
D. 运行正点率、运行平稳性
解析：解析:对于客货运服务质量的评价可以从以下几个角度进行考核:①便捷性,体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面;②经济性,体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面;③安全性,体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全等;④快速性,体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运等环节所需要花费的时间;⑤准时性,体现在始发和到达的正点率;⑥舒适性,体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度等方面。
