A、 可靠性
B、 移情性
C、 可信性
D、 有形性
答案：C
解析：解析:通常情况下,服务水平和服务质量取决于五个要素:①移情性;②有形性;③可靠性;④迅速反应性;⑤可信性。其中,可信性指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快,如果他们对专业知识又懂得太少,自然会使顾客降低信任。
A、 可靠性
B、 移情性
C、 可信性
D、 有形性
答案：C
解析：解析:通常情况下,服务水平和服务质量取决于五个要素:①移情性;②有形性;③可靠性;④迅速反应性;⑤可信性。其中,可信性指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。可信性好的企业能提高顾客对企业服务质量的信心和信任。工作人员态度不好会使顾客感到不快,如果他们对专业知识又懂得太少,自然会使顾客降低信任。
A. 快速性
B. 准时性
C. 舒适性
D. 安全性
解析：解析:客货运服务质量的评价指标包括:①经济性,体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面;②安全性,体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面;③快速性体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间;④准时性,主要通过始发和到达的正点率来体现;⑤运输服务质量的便捷性,体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性等方面;⑥舒适性,体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面。
A. 漂亮的候机楼和干净整洁的候机大厅
B. 服务人员统一着装,面带微笑
C. 时刻表在休息大厅显示屏上滚动显示
D. 做好企业品牌、商标的美化与设计
解析：解析:有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段,在市场营销中具有重要意义,可以分为物质环境、信息沟通和时刻表三种。AB两项属于物质环境,C项属于时刻表,D项属于企业形象识别。
A. 物质环境
B. 信息沟通
C. 服务有形化
D. 有形展示
解析：解析:按展示的要素构成情况,可将运输服务的有形展示划分为三种不同的类型:①物质环境;②信息沟通;③运价表、时刻表。
A. 质量
B. 产品价值
C. 企业形象
D. 成本
解析：解析:质量已经成为企业获取竞争优势的主要途径。越来越多的企业使用大量资源持续改进产品和服务质量,以增强或保持企业的竞争力。产品质量经济性问题成为企业质量管理理论与实践的重要组成部分。
A. 服务产品可以从实体上被感知
B. 顾客对服务质量的评价只考虑服务的结果,不考虑服务的提供过程
C. 所有接受同样服务的人都会有相同的感受
D. 很难制定明确的质量标准来对其进行检测
解析：解析:相对有形产品的质量来说,服务产品质量的界定显得更为困难,因为服务产品不可以从实体上被感知,所以很难制定明确的质量标准来对其进行检测,即使是同一种服务由同一个人提供,不同的接受服务的人可能也会有不同的感受。一个人在不同的时间、场合的服务水准,可能存在很大的差异。同时,顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,还注重服务的提供过程。
A. 与服务有关的人的条件,包括员工的能力、可信、礼貌等
B. 提供所承诺的服务的一致性和可依赖性
C. 提供服务的及时性
D. 主动沟通和理解顾客需求的程度
解析：解析:服务质量包含五个层面:①实体;②保证;③可靠;④响应;⑤同情。其中,实体是指服务的物理条件,包括设备、工具等;保证是与服务有关的人的条件,包括员工的能力、可信、礼貌等;可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性;响应是指提供服务的及时性;同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。
A. 运输产品价值
B. 运输服务价值
C. 运输企业人员价值
D. 运输企业形象价值
解析：解析:运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括四个方面:①运输产品价值,是运输消费者能够得到的核心利益,即旅客和货物的空间位移;②运输服务价值,这是运输消费者在运输活动中自始至终能够得到的各项服务;③运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业,运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益,然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值;④运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富,也会给它的顾客带来很多相关利益。
A. 预计实现经营成果及利润分配情况
B. 预计对内集资总体规模与分布结构
C. 预计资产、负债及所有者权益规模、质量及结构
D. 为组织经营、投资、筹资活动预计发生的现金流入和流出情况
解析：解析:企业年度财务预算报表重点反映以下内容,包括:①企业预算年度内预计资产、负债及所有者权益规模、质量及结构;②企业预算年度内预计实现经营成果及利润分配情况;③企业预算年度内为组织经营、投资、筹资活动预计发生的现金流入和流出情况;④企业预算年度内预计达到的营运、营销或者营业规模及其带来的各项收入、发生的各项成本和费用;⑤企业预算年度内预计发生的产权并购、长短期投资以及固定资产投资的规模资金来源;⑥企业预算年度内预计对外筹资总体规模与分布结构。
A. 运行正点率、乘降方便性
B. 购票方便性、运行平衡性
C. 开行频率、售票方式可操作性
D. 运行正点率、运行平稳性
解析：解析:对于客货运服务质量的评价可以从以下几个角度进行考核:①便捷性,体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面;②经济性,体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面;③安全性,体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全等;④快速性,体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运等环节所需要花费的时间;⑤准时性,体现在始发和到达的正点率;⑥舒适性,体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度等方面。
A. 最高管理者
B. 管理者
C. 一线员工
D. 顾客
解析：解析:顾客满意(CustomerSatisfaction)战略简称为CS战略。CS战略要建立的是顾客至上的理念与行动,使顾客感到百分之百满意。在市场竞争日趋激烈的情况下,运输企业要想保持或提高市场占有率,必须重视对CS战略的理解和运用,重视顾客的需求和满意程度。在实际工作中,可推行CS倒金字塔式的管理模式,即把顾客放在首位,其次是一线员工和管理者,最后是最高管理者。
