A、负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。
B、定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意见，编制、汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。
C、受理职工对旅客投诉处理的申诉。
D、核对相应规章的实施情况和落实
答案：ABC
A、负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。
B、定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意见，编制、汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。
C、受理职工对旅客投诉处理的申诉。
D、核对相应规章的实施情况和落实
答案：ABC
A. 挂失
B. 改签
C. 变更到站
D. 退票
A. 5
B. 10
C. 15
D. 30
A. 不能预见
B. 不能避免
C. 可预见
D. 可避免
A. 出站方向标志
B. 站名标志
C. 站名牌
D. 广告牌
A. 订单
B. 取证
C. 配送单
D. 调查
A. 上车清除车门口障碍
B. 做好关门准备（塞拉门应关闭车门）
C. 密切注意车门口旅客和站台人员动态
D. 防止出现人员抢上抢下
A. 旅客就医所在地车站或旅客发、到站
B. 10
C. 旅客家庭所在地
D. 7
A. 安全第一
B. 预防为主
C. 综合治理
D. 激励与惩戒
A. 索证抽验
B. 登记签收
C. 招标
D. 食品腐烂签认
A. 违反相关法律法规，扰乱站车公共秩序或骚扰他人的。
B. 违规乘车但主动补票的。
C. 按照有关法律法规规定不适宜乘车的。
D. 铁路运输企业认为威胁到公共健康和安全的。
