答案：1.各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。
2.实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
解析：列车规范（空调），7.11
答案：1.各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码。
2.实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
解析：列车规范（空调），7.11
A. 12306网站
B. 营业场所的揭示揭挂
C. 公众号
D. 列车标识
解析：《中国铁路济南局集团有限公司动车组列车票价管理实施细则》（济铁客〔2021〕16号），第十八条
解析：《铁路旅客运输规程》，第五十一条
A. 抢险救灾物资
B. 急救药品
C. 零星支农物资
D. 摩托车
解析：《铁路旅客运输办理细则》，第五十八条
A. 原地等候通车
B. 返回发站
C. 中途站退票
D. 按照承运人的安排绕道旅行
解析：《铁路旅客运输规程》，第一百零五条
A. 餐车；“爱心凳”
B. 餐车；边座
C. 空余席位；“爱心凳”
D. 边座；“爱心凳”
解析：《中国铁路济南局集团有限公司重点旅客服务组织工作管理办法》（济铁客〔2020〕201号），（二）3
A. 全国铁路免费乘车证
B. 探亲乘车证
C. 便乘证
D. 全国铁路通用乘车证
解析：《铁路乘车证管理办法》（铁劳〔1994〕142号），第一章第三条
解析：《国铁集团关于明确退票改签收费有关事项的通知》（铁客〔2021〕15号）
解析：《外宾乘车证管理办法》（铁总运〔2017〕22号），第十九条
A. 10
B. 15
C. 20
D. 30
解析：《中国铁路总公司客运部关于规范和加强高铁车站检票放行组织的通知》（客管电〔2018〕55号），1
A. 100万元及其以上，不足1000万元
B. 1000万元及其以上
C. 不足100万元
D. 2万元及其以上，不足20万元
解析：《中国铁路运输收入管理规定》（铁财〔2020〕75号），第六十六条
