答案：（一）对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
解析：《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》（济铁客〔2020〕241号），第十八条
答案：（一）对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
（二）在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
（三）答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
（四）对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
解析：《中国铁路济南局集团有限公司客运服务质量综合评价管理办法》（济铁客〔2020〕241号），第十八条
解析：《铁路旅客电子客票暂行实施办法》（铁客﹝2020﹞105号），第十四条
A. 3A
B. 3C
C. QC
D. GB
解析：《铁路动车组运用维修规则》(TG/CL127-2017)，第一百五十八条
A. 15、15
B. 15、30
C. 30、30
D. 60、30
解析：列车规范（动车组），8.3.1
解析：《中国铁路总公司铁路食品安全管理基本规范》（铁总劳卫〔2016〕279号），第一章（二）4
解析：《关于规范旅客列车运行途中涉疫旅客应急处置工作的通知》（防控办〔2021〕8号），三、（一）
A. 停车
B. 注意或减低速度
C. 按规定速度运行
D. 提速
解析：《铁路技术管理规程（普速铁路部分）》，第409条
解析：《铁路旅客运输办理细则》，第二十四条
A. 曲解，不理解
B. 不接受，误解
C. 不理解、误解
D. 拒绝，不理解
解析：《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号），第十三条
解析：《铁路常旅客服务办法》（铁总客〔2017〕306号），第五条
解析：《动车组列车餐营服务监督检查办法》（客管函〔2017〕27号），第八条
