159.在顾客投诉处理中应把握四项原则,即(____)的原则。
A. A.拖延、克制、沟通、妥协
B. B.倾听、交流、辩解、快捷
C. C.理解、克制、真诚、快捷
D. D.解释、申诉、交流、沟通
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115.所退车票经处理后将无法使用,归类为____当日封装后定期由清分中心回收。
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127.下列哪些情形不是票务事故苗子(____)。
A. A. 丢失填有数据的票务报表、台账、原始凭证
B. B. 未在监督下进行票卡销毁
C. C. 将备用金或票款挪作他用
D. D. 站务员当班时携私款
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130.蹲姿的注意事项。
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140.客服岗出售车票时应按"一收、二唱、三(____)、四找零"的程序。
A. A.询问
B. B.请示
C. C.告知
D. D.操作
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30.窗口岗位员工在乘客服务过程中应根据乘客的 的差异性,采用差异性的服务满足不同乘客的需求。(____)
A. 性格
B. 年龄
C. 文化背景
D. 素养层次
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20.发现乘客携带下列哪些物品进站乘车时应礼貌地制止,并解释相关规定。
A. “三品”
B. 宠物
C. 超长
D. 超重物品
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2)处理乘客事务时,应遵循异人、异地、异性的原则,做到合法、合理、合情;
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384.站务员领取的备用金、发票、票卡以及票务备品应放置于客服中心内乘客无法接触到的专用存储设备中,并确保其安全,摆放有序。
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350.站台门故障时,车站打开故障门,做好相关防护。
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