21、中国电信为打造一流企业方面,制定了分阶段目标,力争()年全面进入世
界一流企业阵营。
A. 2025
B. 2030
C. 2035
D. 2040
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20、中国电信集团公司正式挂牌成立,公司化运作是哪一年()。
A. 2000 年 5 月 17 日
B. 2002 年 5 月 16 日
C. 2002 年 11 月 14 日
D. 2002 年 11 月 15 日
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92、当今社会是竞争激烈的社会,为了更好的发展,很多一线服务人员工作后还
要进行充电,如高等自考等,在学习的过程中,也不断提升了对自己职业生涯发
展的要求。这种追求在一定程度上加重了客服代表自身的心理压力和对未来惧怕
的情绪,该压力是哪个层面造成的()?
A. 来自客户层面
B. 来自公司层面
C. 来自自身层面
D. 来自生活层面
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58、用户感知型常见的投诉处理技巧是?()
A. 重视客户的投诉,与用户建立信任沟通
B. 明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理
性,适度恭维对方的专业素质
C. 迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户
某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流
程
D. 对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理
心稳定客户情绪
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19、当多个安全标志牌同时设置时,应按按警告、禁止、指令、提示类型的
顺序,并()规则摆放。
A. 先左后右、先下后上地排列
B. 先右后左、先下后上地排列
C. 先左后右、先上后下地排列
D. 先右后左、先上后下地排列
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3、在企业内部工作应坚持坦诚沟通,但为避免内部矛盾,部门间能迁就应
尽量迁就,以便团队关系和谐。
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94、客服工作人员可以通过跑步、爬上、仰卧起坐、俯卧撑等方式缓解工作压力,
运用了什么方法?()A、自我暗示/表扬法
B. 运动减压法
C. 深呼吸减压法
D. 换位思考法
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29、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是:()。
A. 客户永远是正确的、我代表的就是公司
B. 业务规则说了算、一切按规则办事
C. 我无法代表公司、解释无效挂机
D. 和客户争论到底、维护公司利益
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14、中国电信战略转型新升级新战略,其中运营重构的核心是()。
A. 注入大数据应用、集约支撑服务等要素
B. 依托云覆盖,建设运营支撑服务一体化体系
C. 建设用户导向的一体化智能运营体系
D. 聚集于运营支撑体系的转型,实现全网络技术转型
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25、以下不属于企业文化的功能是()。
A. 导向功能
B. 激励功能
C. 约束功能
D. 制度功能
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