51、由于企业原因,造成产品或服务质量出现问题,就应当(),并争取客户谅
解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。
A. 用词严谨
B. 承认错误
C. 让用户自己承担
D. 否认
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35、处理用户的投诉不能单纯地同情和理解,需快速响应,在服务标准时限内迅
速给出解决方案,对存在重大服务风险的投诉,应优先处理。"这是处理客户投
诉的哪项原则?()
A. 首问负责原则
B. 迅速处理原则
C. 双赢互利原则
D. 积极配合原则
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2、中国电信维护骨干分为以下几级()。
A. 集团级
B. 省级
C. 市级
D. 本地网级
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8、三网融合中的三网指的是:电信网、()、广播电视网。
A. ATM 网
B. 互联网
C. 移动网
D. 教育网
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90、拒绝与投诉,有的客户态度甚至非常恶劣;客户激动的情绪、提出过高的要
求和不理解,都会打击客服代表的自信心,造成客服代表的工作压力。长久以来
会形成客服代表对工作沮丧的情绪,该压力是哪个层面造成的()?
A. 来自客户层面
B. 来自公司层面
C. 来自自身层面
D. 来自生活层面
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15、中国电信凭借所拥有的“陆海空天一体”的(),开启航空手机通信新
时代。
A. 航天通信能力
B. 卫星通信能力
C. 卫星移动通信能力
D. 航空移动通信能力
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6、中国电信开展 ICT 业务分为:集成服务、()、专业服务、知识服务。
A. 方案服务
B. 管理服务
C. 外包服务
D. 快捷服务
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12、不责备或训斥客户,也不要让他们感到无关紧要,体现了客服代表“十守则”
哪一项原则()。
A. 善待客户原则
B. 客户优先原则
C. 尊重客户原则
D. 诚信工作原则
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97、把不愉快的事情隐藏在心中,会增加心理负担,找培训师或同事倾诉工作烦
恼、诉说衷肠,不仅可以使自己的心情感到舒畅,而且还能得到别人的安慰、开
导以及解决问题的方法。()
A. 目标激励法
B. 运动减压法
C. 深呼吸减压法
D. 倾诉化解法
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94、客服工作人员可以通过跑步、爬上、仰卧起坐、俯卧撑等方式缓解工作压力,
运用了什么方法?()A、自我暗示/表扬法
B. 运动减压法
C. 深呼吸减压法
D. 换位思考法
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