78、()用来询问客户遇到哪些问题,或者通过提问与客户一起去发现潜在的问
题,目的是用来判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。

A. 　重视客户的投诉,与用户建立信任沟通

B. 　明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理
性,适度恭维对方的专业素质

C. 　迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户
某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流
程

D. 　对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理
心稳定客户情绪。

A. 　工作业绩

B. 　工作效率

C. 　工作难度

D. 　工作考核

B. 　信息研判

C. 　信息报送

D. 　信息接收

A. 　以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信
服务

B. 　按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务

C. 　以排挤竞争对手为目的,低于成本提供电信业务或者服务,进行不
正当竞争

D. 　对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴

A. 正确

B. 错误

A. 　1-2 年

B. 　1-3 年

C. 　2-3 年

D. 　3-5 年

A. 　网络升级,智能转型

B. 　转型升级,推进智能

C. 　智能转型,综合服务

D. 　智能牵引,转型升级

A. 正确

B. 错误

A. 　1949-1978

B. 　1979-1999

C. 　2000-2004

D. 　2004 年末

A. 　十大应用成果奖

B. 　十大实践应用奖

C. 　优秀应用成果奖

D. 　组委会特别奖