80、()是针对客户目前存在的问题,提出解决方案的提问,目的是解决客户问
题,满足客户需求。

A. 　法律严肃性

B. 　法律严谨性

C. 　服务严肃性

D. 　积极配合原则

E. 　服务严谨性

A. 　当发现客户投诉的问题可以通过满足客户真实需求的方式进行弥补和解
决时,可将投诉转化为商机

B. 　当双方的意见不统一,威胁到谈判继续进行

C. 　当客户诉求有合理之处且非常坚持时

D. 　谈判中发现客户对客服代表的提议有所松动,但又犹豫不决时

E. 　当客户情绪激动,提出公开道歉、书面回复、见领导等过高要求,当前
谈判无法顺利进行时

A. 　用词严谨

B. 　承认错误

C. 　让用户自己承担

D. 　否认

A. 　安全防护用品

B. 　劳动防护用品

C. 　劳动安全用品

D. 　工作防护用品

A. 　发展网络覆盖

B. 　打造一流企业

C. 　建设网络强国

D. 　共创美好生活

A. 　中国电信集团股份有限公司

B. 　中国电信股份有限公司

C. 　中国电信集团公司

D. 　中国电信集团有限公司

A. 　一般化

B. 　共同化

C. 　集体化

D. 　具体化

A. 　重视客户的投诉,与用户建立信任沟通

B. 　明确客户投诉目的,抓住对方关注的主要问题;与客户沟通时注意条理
性,适度恭维对方的专业素质

C. 　迅速对投诉做出反应,让客户感觉你很重视他的投诉;适时表达对客户
某些观点的认同,增加双方沟通的筹码;如果不能马上解决应明确处理时间和流
程

D. 　对客户表示感谢,耐心倾听客户投诉的问题,适时给予回应;运用同理
心稳定客户情绪。

A. 正确

B. 错误

A. 　无线电频率资源

B. 　卫星轨道位置资源

C. 　电信网码号资源

D. 　电信管道资源